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3.机器学习

机器学习和AI遍及所有软件开发市场和利基市场，CPaaS也不例外。在CPaaS中，机器学习以不同的方式表现出来：

机器人 CPaaS供应商正在引入与机器人平台的集成，例如Google的Dialogflow。一些供应商将提供自己的平台来构建和处理机器人，例如Loogear的SparkleComm统一通信平台。我们将看到这两种方法都将在2020年继续使用。

流媒体。CPaaS供应商将使他们的客户能够将第三方AI供应商与其流媒体一起使用。2020年，重点将放在云机器学习上，而不是将机器学习引入设备和网络边缘。

优化。CPaaS供应商将利用机器学习来改善其媒体质量和基础架构，这些功能包括更好的丢包隐藏，噪声抑制算法或更准确，响应更快的带宽估计。并非所有CPaaS供应商都会在这里投资，但是那些这样做的供应商将显示出明显的性能提升。正在这样做的就有供应商Loogear，他们的SparkleComm平台利用机器学习来改善其媒体质量和基础架构，来提升系统性能。

4.供应商锁定

为了使Twilio保持其市场主导地位并确保较小的竞争对手不会以更便宜的服务来吸引客户，供应商需要使其服务更具粘性。换句话说，服务应锁定客户，并且竞争对手难以复制。

例如，Twilio推出了Twilio Pay，它提供了与“支付卡行业”兼容的工作流，可在不记录详细信息的情况下获取信用卡号。 类似的自动数据收集功能（可以视为漫游器计划）也可以提高粘性。除了发送通用文本消息或接听来电外，该策略还可以深入了解客户的用例和需求。供应商正在努力为较小的市场细分市场增值，同时确保提供基本知识的竞争者处于竞争状态，而价格不会受到侵蚀。

5.邻近市场

CPaaS市场正在快速增长，这有点像鸡和鸡蛋的问题。市场是由于采用率还是因为CPaaS的定义正在扩展而迅速增长的？

CPaaS是一个开放式定义。它最初以文本消息传递和语音开始，但现在也将视频优先或仅视频API平台也视为CPaaS。具有通信功能和API的供应商使用CPaaS标签在该市场中进行标识。

有些厂商似乎延长CPaaS伞包括可编程呼叫中心，但是问题是，是否可以将其他部分（例如物联网，机器对机器和流式消息传递）视为CPaaS的一部分。

随着需求的增长，供应商正在寻找相邻的领域来扩展他们的产品。只要这些领域仍在通信空间之内并且与开发人员相关，就可以将其视为CPaaS的一部分。在2020年，更多的CPaaS供应商将进行邻接研究，看他们是否可以推出不受传统竞争对手直接威胁的新服务，这将导致对构成CPaaS市场的内容有更广泛的了解。

客户服务已不再是过去。过去大多数雇主的目标是尽可能地标准化他们的服务。这不仅代表他们提高了效率，而且客户也清楚地知道了拨打电话号码时的期望，无论您的公司或品牌如何。

但是，在21世纪，定制是成功的关键。客户不再需要通常无法解决当前问题的通用体验。取而代之的是，客户对获得相关的，有用的和个性化的体验（提供有用且可操作的指导）更感兴趣。结果，许多呼叫中心正在重新评估其日常业务方式。

您可以通过以下五种简单的方法执行相同操作：

1）雇用热情的代理商

对于许多人来说，呼叫中心不是理想的工作环境。呼叫中心业务代表通常将这些职位用作做更大更好的事情的垫脚石，但是在所有电话通话期间保持个人的专业水平，礼貌和友善仍然很重要。您的客户的情绪通常会与您的代理商相符，因此以热情的态度启动电话几乎总是会产生积极的结果。那么，选择一个好的电话系统就至关重要了，劳格SparkleComm统一通信平台不光提供IP电话，还能实现呼叫中心的功能。

2）利用客户问卷

阅读当前客户体验的最佳方法之一是在每次致电结束时提供简短的调查表。如果您有客户的电子邮件地址，则调查也可以发送到他们的数字收件箱。

但是，如果您要使用调查表，则应该准备响应反馈。您不必分别回答每个调查，但重要的是要向您的客户表明您正在倾听他们的担忧并关心他们的反馈。通过确定最主要的投诉，对问题进行优先排序并解决最大的缺点，您会发现总体客户体验会立即得到改善。

3）使用自定义号码

虚荣电话号码可以被视为等同于虚荣车牌的电话号码。他们使您与众不同，使您容易记住。对于商务呼叫中心，虚荣号码使原本很长的电话号码易于记住，这在竞争激烈的行业中可能是巨大的优势。

汽车，特别是新车经销商，继续在本地电视，广播和户外活动等传统渠道上大量投放广告，当经销商在广告中展示令人难忘的电话号码（例如88888888）时，他们报告说入站电话的潜在客户增加了这些运动的结果。根据他们的广告轮播，媒体购买和市场状况，他们可以体验到25％以上的入站电话线索，这意味着对购买的商品感兴趣并希望预约以了解更多信息的购车者，最多可以达到200潜在客户增加百分之三。

4）优先通话

最成功的呼叫中心SparkleComm知道如何筛选来电，识别最重要的问题并相应地确定案例的优先级。尽管这并不一定会减少所有呼叫者的初始等待时间，但可以肯定地帮助代表重复呼叫者和紧急情况下的某些问题。

交互式语音响应系统（在当今的呼叫中心中变得越来越普遍）可以设置为检测重复呼叫者。座席可以在每次来电时看到此类信息，因此他们将能够根据需要有效地确定优先级并进行委派。

5）实施高级商业智能

与物联网，云计算和下一代技术，商业智能或简称BI紧密结合的概念描述了整个数据收集和处理策略套件，用于将原始信息转换为可操作的图形和统计信息。

SparkleComm统一通信通过收集和监视各种性能指标，例如座席的平均通话时间，每天的通话次数，平均解决时间等等，您将能够更好地确定和确定劳动力中的问题区域。

改善客户和员工的体验

请记住，并非只有客户遵守您的呼叫中心协议。快乐的员工可以成为生产工人，许多经理已经能够通过适应员工的需求来改善客户关系。一旦您的员工对他们的环境和使用的通信工具例如SparkleComm感到满意，就可以轻松地进行专门针对客户的更改。

现代呼叫中心公司可以从无声电影的消亡中学到一些东西。

虽然因为口音问题，吱吱作响的声音和笨拙的传递效果确实迅速结束了许多演员的生计，但声音从根本上改变了演技本身。

因此，演员和电影制作人必须接受深刻的文化变革，或者寻找新的职业。

呼叫中心运营商从中能学到些什么呢？

那么，视频通话就是要反过来执行相同的文化中断。视觉形象将使每个仅限通话的呼叫中心过时。

- 视觉客户体验

目前只有 1％或2％的呼叫中心使用视频，因此需要在整个行业中掀起许多变化。由于一致性对客户体验至关重要，呼叫中心必须同步员工的一切表现。

在最基本的层面上，可以有一些变化，比如在呼叫中心内引入共同的装饰和员工制服或精心定义的着装规范。

如果实体店的改造过于昂贵，那么很多视觉材料都可以通过可用的视频通话软件进行数字化增强，就像SparkleComm视频通话软件，这个平台拥有很多功能，可以将主机与背景隔离开来，遮挡不必要的环境，甚至可以将虚拟化妆品放在来电者的脸上，如果你想要这么做的话。

性能角度要求更高，因为它需要彻底改变行为。工作人员的所有隐藏的动作，反应和想法将首次展示，他们与同事的互动，这将给他们带来全新的体验。

如果可以克服这个障碍，这将为现有工作人员进行个人视频会议以及全新的招聘流程带来很好的体验，那么在呼叫中心内使用视频通话实际上提供了超过纯音频标准的一些真正优势。

- 视频通话的优点

就像在电影中添加对话可以改善整体影院体验，因此为呼叫中心服务增添人性可以改善客户体验。实际上，由于呼叫中心的支持率目前相当低，几乎改变任何事情都可以改善体验。

没有什么可以像微笑一样改善人与人之间的关系。在音频呼叫的其他非实体词语中添加人脸为客户服务代表提供了更高的可信度和真诚度。视频通话无疑带来了更好的效果。

通过让销售代表亲自指导人们，可以更容易地建立客户与公司之间的关系。客户可以使用SparkleComm 视频通话平台观看或共享屏幕并逐步引导客户完成技术流程时，他们可以使用相同的产品展示修复。

此外，视频呼叫服务的可用性的进步可以在某种程度上通过从物理呼叫中心解除链接的远程雇员来本地化客户服务。

- 完全放弃呼叫中心

基于视频通话的软件即服务功能的兴起意味着与远程办公客户服务代表一起运行视频呼叫服务所需的维护或管理很少。

诸如视频通话将降低呼叫中心团队的住宿成本，甚至可能减少海外此类团队的外包。您可以让个别工作人员分散在全国各地，甚至可能还有地理目标来电，让您的销售代表与当地进行视频通话。

实际上，整个客户服务视频通话很快就可以投射到计算机生成的位置，客户和代表可以作为全身头像自由移动，能够与数字背景进行交互。

这可能是遥远未来的一个很好的想法，但它是一个例子，通过采用视频通话可以彻底改变客户体验。

＃4鼓励指导继续

您可能在一开始就指派了同伴导师，但如果您的公司不继续重视这种关系，那么连接很容易失败。这不仅仅是提供介绍，让有经验的员工和新员工从那里接受它。

为经验丰富的代理商提供指导工具。劳格科技SparkleComm不光是呼叫中心软件还是更全面的通信平台，可以利用SparkleComm来在线视频指导、培训员工。不要以为每个有经验的员工都会成为一名伟大的导师。

为导师和受指导者创造机会，讨论观察到的技能和弱点。在60天，3个月，6个月内完成30天的办理登机手续。

鼓励导师和受指导者与其他同伴一起参加重点讨论（午餐和学习？），分享经验和问题，并相互学习。

＃5自定义开发计划

许多中心都会考虑员工流失率，以确定谁可以在六个月或一年内保留。但你的前三个月是什么样的？这些损失可能会因“不合适”而被忽视。但是你可以通过更多的参与来阻止这些退出，例如在60天开会以定制针对该个人发展目标的培训工作。

将此计划视为代理和主管之间的协作，以确定任何现有技能和知识差距。这也可以是确定个人代理人优势和利益的机会，这些优势和利益可以使整个企业受益。如果代理商对某个领域特别感兴趣，请制定一份计划，列出要采取的步骤和目标，以帮助代理商在该领域发展。

 ＃6赞扬训练的一部分

当我们认为我们正在取得进步并且我们的工作受到赞赏时，我们都会学得更好。认识到那些从客户那里获得积极反馈或让主管公开称赞那些表现良好的人有助于参与，但也为培训工作增加了重要性。在确定一个做得好的人时，要具体说明你在培训那个人所展示的技能或属性。

 联络中心代理成功需要有效的培训，但正确的工具也有帮助。劳格科技SparkleComm 屡获殊荣的全渠道云联络中心极大地改善了客户体验并优化了代理商。立即申请演示！

不要停留在一个并且仅对新代理进行培训。通过持续培训，让您的联络中心代理人始终处于最佳状态。试试这六个提示。

让我们考虑科比布莱恩特或汤姆布拉迪。这些运动员在比赛中处于领先地位，但他们仍然与他们的球队一起训练。他们的教练不只是招募他们，向他们介绍球队的表现，并将其留在那里。持续培训对于联络中心的成功也至关重要。

可以肯定地说，您的呼叫中心为新员工提供某种入职培训。这通常包括但不限于：

新员工文书工作

分发员工手册

告知员工员工的行为，薪酬，晋升，福利

将新员工分配给导师

向团队介绍代理商

将租金转移到电话楼层

与经理安排办理登机手续

有效的入职可以积极影响代理人参与和员工保留。但代理商需要不断了解新的业务目标，改变客户的需求，新的呼叫中心软件（如劳格SparkleComm）以及产品发布或修改，以提供更好的性能结果。帮助您的员工不断学习如何提供客户期望的顶级服务体验。

 ＃1改变你的训练方法

您的联络中心可能已经提供定期培训，但您每次都以同样的方式进行培训吗？例如，始终依靠Powerpoint演示来传达信息会降低培训效率。鼓励提供培训的人在盒子外思考，想出办法让培训既有信息又有吸引力，或者利用更有效的呼叫中心软件SparkleComm进行培训。

 ＃2总是寻找实践机会

把你想要传达的训练信息放在实际的环境中。使用SparkleComm的电话录音功能来强调学习的真实后果。角色扮演在某种程度上会起作用，但一定要把训练带到实时的呼叫处理中。你可能会：

在调用后的文书工作中添加一个问题，要求员工思考他们实施经验教训的有效性

调查客户电话后的问题，表明代理人是否正在使用从培训中学到的经验教训

让同伴导师听取有关该特定学习目标的电话。

 ＃3使用分析来识别新的培训领域

借助提供分析和呼叫记录的SparkleComm联络中心软件，您的领导团队可以更轻松地识别需要工作的区域。通过分析大量的代理/客户交互，您可以识别整个代理人群的趋势。有了这些有关特定客户服务问题的信息，您可以向教练员提供有关在部门培训中关注的内容的指导，并找到有效的现实生活，记录的示例以提高标准。