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呼叫中心管理绝非易事。这需要战略眼光，艰苦的工作，艰难的决策，激发人们实现艰巨目标的能力等等。

呼叫中心行业的有效领导者需要熟悉其业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内工作。有时可能会令人不知所措。

为了帮助您摆脱这种不堪重负的感觉，并使您和您的呼叫中心更接近成功，我们汇总了15种最佳实践的清单，以进行有效的呼叫中心管理。

什么是呼叫中心？

呼叫中心（有时称为联系中心）是部门、办公室或团队，负责处理来自新客户和现有客户的电话，以寻找问题的答案或问题的解决方案。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。

SparkleComm的呼叫中心不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

过去，呼叫中心甚至进行电话销售并进行市场研究。但是，随着时间的流逝，许多企业将这些活动分为自己的部门，以最大程度地提高生产力。

呼叫中心现在几乎通过各种模拟和数字渠道专门与客户打交道，其中包括：

• 电话
• 电子邮件
• 网络聊天
• 社交媒体
• 文字（SMS）
• 视频
• 邮件

拥有如此众多的渠道，您和您的团队的工作量将非常巨大。为了确保您的部门平稳高效地运行，必须检查团队的工作方式并完善自己的呼叫中心管理实践。

呼叫中心管理最佳实践

1）招聘最佳员工

这对于成功的呼叫中心管理至关重要，但是很少有经理会花足够的时间和精力来聘请最好的员工来完成工作。呼叫中心需要具有天生的客户服务能力，良好的聆听能力，有效的沟通能力，出色的记忆力和热情态度的人员。热情和倾听能力等无形资产常常会成为最优秀的员工。

而棘手的事情是，这些特征无法教.。这就是为什么精明的管理人员花时间筛选新员工的态度和才能如此重要的原因。采用SparkleComm呼叫中心，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

您可能认为您拥有世界上最好的呼叫中心，但是您能证明这一点吗？

SparkleComm 呼叫中心，通常是定期评估和评估的客户服务团队的重要组成部分。监督呼叫中心的客户服务经理会密切监视不同的趋势和模式，并寻找可用于改善客户体验的信息。

为此，他们使用一系列关键绩效指标（KPI）来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心的不同方面。一起查看时，如下所列的呼叫中心指标可帮助企业确定其客户服务的有效性。

• 呼叫中心指标

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.通话可用性

5.联络品质

6.放弃率

7.平均处理率

尽管有很多有用的呼叫中心指标可供选择，但我们缩小了分析呼叫中心时应考虑的前七名。

1.客户满意度

客户满意度衡量您的客户对他们在公司的经历的感觉。SparkleComm 呼叫中心使用诸如Net Promoter Score（NPS®）之类的调查工具来帮助他们量化客户满意度并获得客户反馈。该指标为企业提供了强有力的指示，说明其客户服务报价是否有效。

2.首次通话解决

首次呼叫解决是指在客户和呼叫中心之间的第一次呼叫期间解决的案件百分比。该指标非常重要，因为它在降低客户流失率方面起着重要作用。

根据SQM Group的说法，只有3％的客户在首次服务交互期间解决了问题，很可能流失。与此相比，如果在首次致电后仍未解决问题，则有38％的客户很可能流失。客户服务的最有效方法是快速解决问题，而首次呼叫解决率可以准确告诉您您的解决能力。

3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为呼叫中心提供服务的目标。

服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

4.通话可用性

通话可用性定义了您的销售代表多久可以接听一次电话以及解决这些问题所需的时间。此度量为管理层提供了一个很好的指示，表明销售代表是否遵守其时间表。如果某个代表的呼叫可用性低，则经理可以调查其呼叫记录，以查看当天是否很忙，或者该代表是否缺席。

早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足客户的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动中，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不只是简单地采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了巨大的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之改变。

  最近几年，呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现了一批硬件设备提供商、专用软件开发商、系统集成商和大批运营商，呼叫中心服务已成为电信应用服务的重要领域。

SparkleComm旗下的呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代,最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。此后,随着要转移的呼叫和应答逐渐增多，以及Al人工智能技术的发展，呼叫中心开始逐步建立,云呼叫中心为智能交互式语音应答系统，基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

SparkleComm旗下的呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化，以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术，呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
   
SparkleComm 呼叫中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理等功能，还可以实现用户端话务台辅助拨号、来话自动识别与显示以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统。它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。除此之外，还将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在通讯有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等众多行业，亦有很好的推广前景。

呼叫中心的工作方式

呼叫中心是客户用来向企业报告请求或投诉的语音交流渠道。在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会现场打通需要解决特定问题的客户的电话。然后，代表将在首次互动过程中或在后续电子邮件或电话中努力解决客户的问题。

尽管呼叫中心都在某种程度上有所不同，但大多数呼叫中心都使用类似的响应系统进行操作。简而言之，客户将警告客户服务部门有关问题，然后呼叫中心将响应该报告并解决问题。

尽管这是对呼叫中心工作方式的简单说明，但是如果您考虑从事客户服务工作，则需要对呼叫过程进行更详细的描述。

• 1.客户拨打电话

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫过程开始。可以直接向呼叫中心拨打电话，也可以通过连接的产品或SparkleComm呼叫中心应用程序拨打电话。一些呼叫中心甚至提供呼出电话，客户在此向企业发出需要帮助的信号，而呼叫中心则安排了座席呼叫客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线上，就可以通过主动支持服务对其进行过滤和转接。筛选器可以是软件，甚至可以是评估客户问题的实时代表，然后将呼叫转移到指定代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心非常方便。致电正确的代理人是客户服务团队增加案件解决时间并改善客户体验的好方法。

• 2.销售代表处理客户问题

将呼叫转移到适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表具有丰富的经验，产品知识和沟通技巧，可帮助他们满足客户需求。优秀的代理人不仅知道正确的问题要问，而且还知道何时提问，以及如何用语表达。客户服务并不总是像找到正确的答案那样简单-有时您需要重新定义解决方案几次，以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次交互过程中解决问题。研究表明，如果问题在第一次参与期间得到解决，则67％的客户流失是可以预防的。这是因为首次呼叫解决方案表明，您可以在客户最需要时为他们提供及时的解决方案。

• 3.跟进

尽管座席打算在第一个电话中解决问题，但这个目标并非总是可以实现的。有时，客户服务代理商别无选择，只能终止通话并在获得更多信息后进行跟进。您可能会认为这冒着我们前面讨论过的潜在客户流失的风险，但这是为了客户和代表的利益而进行的。

客户已经因您的产品或服务问题而陷入困境，与您的团队通电话只是对其工作流程的另一次干扰。让他们离开电话可以让他们在销售代表调查问题时进行其他工作。如果在通话过程中感到沮丧，它还可以使客户冷静下来。

相反，呼叫中心会受益，因为它可以帮助客户服务代表满足其日常案例指标。座席根本无法花费数小时来尝试解决一个案件，而在同一通电话上停留太长时间会很快导致座席疲劳。通过允许代表跟进，呼叫中心代理可以调整其工作流程以满足每日配额，同时还可以改善客户体验。

对于某些呼叫中心代表，每天最多可以重复此过程50次。对于那些倾向于避开客户交互的人来说，这可能是令人生畏的。但是，如果仍然不确定此工作流程是否适合您，则可以帮助您了解成功成为客户服务代理所需的各种呼叫中心技能。

呼叫中心技能

知识保留
灵活性
注意细节
创造力
组织

无论您称其为呼叫中心还是联系中心，业务部门的第一线都是代理商，可帮助您定义客户体验。为了掌握这一领域，呼叫中心代理需要掌握一些不同的服务和支持技能。以下是对呼叫中心座席成功至关重要的五项技能。

• 1.知识保留

客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，不得不重新描述他们的问题，这会浪费时间，并且无法在解决方案上取得进展。好的客户服务代表能够解释客户的问题，并在他们第一次听到它时就理解它们。

• 2.灵活性

客户服务角色最有趣的特征之一是，他们的日常职责通常是不可预测的。客户障碍不带任何警告，有时代表需要灵活应对突发情况。当重要事件突然中断时，呼叫中心业务代表是最早提供响应的人员之一。他们需要时刻准备着采取行动，尤其是一时注意。

• 3.注重细节

在客户服务中，为客户提供几乎正确的答案只是不切实际。客户有特定的需求，如果不满足，他们将不会忽略细节。成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽其所能满足每个客户的需求-无论规模大小。这样做证明了对客户支持的超越和奉献，将提高客户满意度。

• 4.创造力

有时，解决客户问题的方法尚不清楚或无法实现。虽然这可能不是代理的错，但仍由他们提出另一种解决方案。在这里，呼叫中心代理商需要发挥创造力，并提出使客户和公司都受益的替代想法。富有创意的销售代表能够使用他们现有的资源以意想不到的方式满足客户的需求。

• 5.组织

如前所述，呼叫中心座席每天可以接听50个极其以上呼叫，并且在第一个呼叫过程中不会解决每个呼叫。某些电话需要进行首次随访后可能会持续几天或几周的后续行动。这对销售代表提出了挑战，要求他们高效地管理未结案件并及时提供更新。井井有条可以帮助您管理持续的跟进，尤其是在您没有适当的客户服务工具的​​情况下。当然您可以选择成熟的SparkleComm呼叫中心解决方案。

您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据微软称，有44％的美国人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比实时聊天高出21％，后者以23％位居第二。

电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格。作为呼叫中心代表，您将很高兴为人们提供及时的解决方案和令人愉悦的体验。

在呼叫中心工作

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作，您需要受到客户成功的激励。呼叫中心代理是顽强的问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。

呼叫中心座席的工作日通常快节奏，需要他们管理一些不同的职责。通常，座席需要灵活地处理其工作流程，并能够处理意外的障碍。尽管这导致他们的工作日每天看起来都不同，但座席仍然将执行相同的核心呼叫中心职责，无论他们要完成什么任务。

呼叫中心客户服务职责

• 1.帮助客户跨不同的客户服务媒介。

如果您在内部呼叫中心工作，那么您将不仅可以处理电话，还可以处理更多电话。可能会要求您通过电子邮件，实时聊天，社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供全频道体验至关重要。

• 2.交流周到的个性化解决方案。

无论您有多经验，都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反，最好的呼叫中心代表会耐心等待，并提出周全的详细解决方案。

• 3.创造令人愉快的客户体验。

要在竞争对手中脱颖而出，您需要做的不仅仅是提供正确答案。令人愉悦的体验可以留住客户，为您的业务提供更多价值。如果您正在寻找客户服务工作，请务必突出您将普通客户转变为忠诚拥护者的能力。

• 4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样，没有两个客户是一样的。每个客户都有自己独特的需求和目标，这些需求和目标针对他们的具体情况。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户，这是建立融洽关系的好方法。

• 5.有效记录并响应票证。

当客户有问题时，他们会迅速寻求答案。这意味着您需要组织起来并且有能力思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训，但熟悉诸如SparkleComm呼叫中心软件的使用，知识库和票务系统之类等工具可能会有所帮助。

• 6.报告经常性的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决方案之外，您还在为业务解决方案。如果您注意到相关客户查询的模式，则需要将这些问题报告给产品管理。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成流失之前纠正它们。

• 7.为客户解决问题，而不是为您提供方便。

作为呼叫中心代表，这可能是您最重要的职责。为客户提供简单，短期的解决方案可能很诱人。但是，解决客户的长期需求而不是为了自己的方便很重要。如果您真正超越客户，客户将意识到其中的差异，并将忠于您的业务。

为了履行这些职责，呼叫中心座席需要团队协作，并创建一个可以管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。您可以选择使用SparkleCallCenter呼叫中心软件，它可以为客服管理者提供坐席人员每天的工作量统计，督查工作情况等等。

如果您和我一样，当您看到呼叫中心座席的工作清单时，您可能会想：“呼叫中心仍在运行吗？”

您会认为人们在被搁置25分钟后会选择其他方式来获得帮助。但是，在许多情况下，客户可能更喜欢拿起电话并获得即时帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

实际上，研究表明，从2016年到2026年，客户服务代表职位将增长36％。代表有能力吸引新客户并帮助留住新客户，因此对于任何公司而言，这都是非常有价值的职位。但是，尽管这对于企业来说可能是重要的职位，但您可能仍在想，这是否是开始您的客户服务事业的正确工作。

在某个时候，我们所有人都与呼叫中心进行了交互，但是我们通常不知道呼叫代表的日常职责是什么。因此，我们在下面着重介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色适合您时应考虑的事项。

但是首先，让我们从基础开始。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个办公室，可以处理传入和传出的客户电话。它们由电话代表管理，他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序组织，这些办公室使用呼叫中心软件（比如SparkleComm旗下的SparkleCC软件）来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系，也可以充当传统支持并响应来电。现在，许多公司提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用及时的追加销售和交叉销售机会。

另外，呼叫中心可以由母公司拥有或雇用为第三方提供商。取决于组织的需求，这两种选择都将影响客户服务部门的成功与否。第三方呼叫中心效率更高，但是，他们可能不熟悉该品牌的产品，服务或声誉。如果您要在呼叫中心寻找工作，请确保明确说明它是第三方提供商还是母公司所有。

既然我们已经介绍了基础知识，那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

呼叫中心做什么？

呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来报告服务查询。客户无需写电子邮件或去商店，而只需拿起电话，告诉代理商他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它可以提供即时服务和个性化解决方案。

3）降低成本

有很多方法可以让利用SparkleComm统一通信系统进行远程沟通的远程员工节省公司的钱，但是减少办公室员工的人数绝对是主要的方法。当您在办公室里有员工时，您需要支付租金，水电和设备，以供他们在工作中使用，这些费用很快就会加起来，成为预算的主要部分。

允许您的员工在家工作将使他们可以自由选择工作地点。无论是在家庭办公室，在餐桌上还是在街上的咖啡店中，公司本身都不承担费用。此外，在家工作可减少与房地产相关的成本，维护本地硬件，运营成本等。

在2016年的一篇文章中，“在家工作吗？” 一组经济学家考察了携程旅行网，携程旅行网是一家拥有16,000名员工的中国旅行社，该旅行社已将其呼叫中心的一小部分人员分配在家工作。员工工作更多，辞职更少，工作更快乐。同时，公司通过减少办公空间为每位员工节省了超过1,000美元。

如果您想省钱或削减预算，那么摆脱办公空间是一种很好的方法。您会很快意识到自己在办公设备，家具和用品上花费了多少。

4）雇用最佳员工，无论地点如何

雇用在家呼叫中心的服务人员时，您的劳动力就会超出办公室的地域限制，从而使您能够找到具有独特技能的顶尖人才。 

这些申请人将受到更好的教育，更负责任和更有生产力。他们还将具有独特的文化技能，并遍布全球。这样可以解放招聘流程，并使您在雇用员工时更具选择性。另外，如果员工分布在全国各地，则可以根据这些地区的生活成本节省薪水和福利。拥有更多的员工选择还可以确保您为工作选择合适的人，而不仅仅是可用的人。 

拥有强大的员工团队，您可以完成更多工作并改善品牌。无论您身在何处，您的呼叫中心员工都可以利用SparkleComm呼叫中心软件向客户提供最佳的反馈和信息。

在家工作和拥有远程劳动力有很多好处。如果您正在考虑让您的呼叫中心员工去远程办公，请考虑它如何实际帮助您发展业务。有了正确的策略，强有力的方法和周密的计划，在不久的将来，远程工作人员将成为现实。

我们在2019年看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。基于云的统一通信和虚拟代理处于每个人的脑海中，社交媒体比以往任何时候都更加重要。 2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。

Loogear.inc在今年早些时候确定了九种技术趋势，这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下，您的企业在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步-或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序以进行呼叫路由，AI将得到越来越广泛的应用。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的联系，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）进行机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字化转型战略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅是使用正确的渠道与客户所在的地方进行互动； （各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以通过每次交互提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。此外，SparkleComm统一通信和协作（UCC）工具（团队协作应用程序）对于联络中心将在战略上很重要，因为它们使员工能够利用整个企业的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业也可以利用先进的分析功能，将呼叫和屏幕录像，聊天，即时消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手动观察和监视是不够的，因为信息太多。

越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面取得更多进步。

4.全渠道的全渠道通信

在过去几年中，全渠道通信一直是一个巨大的热点，它在2020年继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务、决议。

越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却发生在完全不同的渠道上。 跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境，帮助更快地解决问题，并帮助销售代理商确定更好的未来销售机会。

5.呼叫中心广泛采用云通信

许多企业已经将云通信作为其通信策略的一部分，但是云通信对于联络中心变得尤为重要。远程呼叫代理的稳定增长使SparkleComm统一通信成为想要利用无缝团队通信和协作优势的企业的必要条件。借助SparkleComm统一通信通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，从而根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。例如，具有本地解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全重新投资基础架构。

6.更可靠的客户满意度评估

客户的满意度向公司发出了巨大的信号，表明他们可以在何处以及如何改进业务。企业采用不同的方法来衡量客户满意度，但是光滑的多合一方法似乎保持稳定。在2019年，亚马逊的基石负响应率（NRR）策略一直是2019年计算联络中心客户满意度的主要部分。但是，无论企业使用哪种衡量标准，在解决客户体验时都需要格外小心数字频道。

使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，可以使该过程自动化且有价值。

7.更多的远程呼叫中心代理

较低的开销，时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员在2020年成为稳定的趋势。随着基于云的SparkleComm统一通信的不断改进，远程工作人员已成为联络中心环境的永久（有益）部分。通过使用协作工具，联络中心代理可以移动，可以访问实时分析和客户环境。

8.继续强调自助文件

到目前为止，我们已经更加重视企业网站上的自助解决问题信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量，易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案还可以为客户带来情感上的好处（DIY修复率很高！），并减少了总体通话时间。

9.双向社交媒体对话

有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是企业处理社交媒体对话的方式正在改变。仅发表机智的帖子或分享图片是不够的。客户正在寻找双向社交媒体对话，当他们与企业在线互动时，他们希望获得个性化（即时）响应。

响应式企业正在通过将跨渠道的通信统一到一个流中来利用这一趋势来创造出色的客户体验。这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史并提供有价值的环境的代理商联系起来，来帮助他们的客户。最重要的是，双向对话是在社交媒体平台上公开进行的，因此其他客户可以看到企业如何解决问题。

负面反馈可能会成为在线杀手，而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。如果您以积极明确的方式快速解决问题，并且清楚地表明客户是对话的中心，那么您的业务将因客户体验而变得聪明，关怀和积极。

激活呼叫中心和客户体验趋势

这九种趋势已经对2020年的联络中心格局产生了影响。您的联络中心是否实施了其中任何一项？更好的是，他们为您工作吗？如果您需要更多帮助来弄清楚如何将其应用到您的业务中，请使用我们的SparkleComm统一通信解决方案，以更具战略性的基础。

呼叫中心代理的经验很重要，因为他们的运作方式会影响从客户体验到业务结果的一切。但是要最大程度地提高收益，企业需要考虑可以承受现代客户测试的云呼叫中心软件例如劳格 SparkleComm。通过正确选择软件，企业可以期望获得以下好处：

1.灵活性

基于云的SparkleComm联络中心的灵活性可以使来自全球的座席团结起来，并以敏捷性和更少的障碍减少到几乎任何地方的客户。

将笨拙的硬件留在云中工作无疑会给企业带来不可否认的自由感，正确的云联络中心软件可以帮助座席利用这种新发现的敏捷性。SparkleComm云联络中心可以团结来自全球的代理商，并几乎覆盖任何地方的客户。劳格SparkleComm联络中心软件通过帮助标准化座席通过可定制的，数据驱动的脚本和辅导功能与客户联系的方式，超出了团队，时区和渠道的期望。这样，企业可以确保无论在另一端或通过什么渠道与谁接触，客户的参与都是一致且积极的。 

基于云的SparkleComm联络中心提供了快速，无缝扩展的灵活性。有了这些技术，企业就不必随着需求的增长而争先恐后地找出硬件物流。取而代之的是，他们可以保持不断增长的痛苦，并随着业务的兴衰而扩大或缩小规模。这意味着更少的障碍使团队更能满足客户需求，并获得了更高的长期满意度。

2.效率

在后台进行数据准备的同时，通过自动拨号器提高座席的生产率解决方案。   保持业务高效是成功的关键因素。当团队和流程能够最大程度地提高生产力时，等待的客户就更少了，他们可以更快地参与进来，并建立更多的联系。SparkleComm云联络中心软件使用诸如自动拨号器之类的省时技术来帮助座席充分利用他们的时间，从坐下办公桌的时间到每当他们超时的时间。 

借助SparkleComm联络中心软件，座席可以最大程度地减少与许多客户和渠道打交道的麻烦，而可以在任何给定时刻为与之交谈的客户提供出色的服务。该软件在后台运行，可将座席不断地与实际客户联系起来，此外，还可以通过提取所有可用数据为每次交互做好准备，从而为他们做好准备。

人工智能可能意味着少说话，多行动

随着人工智能，大数据分析和机器学习等UCaaS趋势的逐渐出现，基于云的UC（如SparkleComm）软件最终将在企业协作过程中发挥更积极的作用，随着时间的流逝，数字工具将承担更多（更困难）的任务。

例如，在预定会议召开之前，AI可能会在Internet和内部文档中搜索有关参与者和议程主题的相关信息，以微秒为单位收集数据，并将其以优化格式呈现给最终用户。这就是认知协作，技术可以使您成为即时专家，并且可以随着时间的推移了解您的偏好。随着人工智能变得更加智能和数据集成熟，将会出现新的用例，并且UCaaS的角色也将不断演变，从而减轻了大多数员工认为理所当然的痛苦点。

我们现在使用的模型仍然是基于模拟的，我们编写笔记，在电子表格中工作，起草电子邮件，但是最终您将能够使用更高级的工具为您完成很多工作。我们预测虚拟助手有一天将接管繁琐的手动任务，例如安排会议和预订会议空间。该软件不会提示人类用户预定房间（通信），而是会自行完成该任务（协作）。这是一个微妙的区分，具有潜在的深远影响，由AI驱动的UCaaS的运行方式更像是同事，而不太像法律垫。

根据专家的说法，消费者AI已经具有为商业环境增加可观价值所必需的成熟度，其语音命令，转录服务和语音到文本分析等功能可提供明显，即时的实用性。他说，他预计技术将在两到三年内渗入主流企业领域。

一些UCaaS平台已经提供了数据分析功能，以评估和优化用户行为。例如，在SparkleComm呼叫中心应用程序会自动收集非常丰富的数据，以帮助管理人员监控客户体验并衡量员工绩效。使用他们以前的本地系统，他们可以访问类似的信息，但必须支付高额费用。

我们预测企业最终将使用高度精细的，由AI驱动的指标来跟踪每个员工与SparkleComm UCaaS应用程序交互时的协作，贡献和绩效。尽管人工智能和机器学习等下一代UCaaS趋势仍处于起步阶段，但研究表明，本地平台的时代正在迅速终结。如果公司不利用UCaaS，它们将处于竞争劣势。