标签: 呼叫中心

3.使用数据通知决策

设置可衡量的目标并查看数据不能低估作为有效呼叫中心管理的技术。这样做的第一步是让管理人员了解要检查的指标及其大致水平。各种度量可能是合适的。   对于呼叫中心指标，必不可少的是要使用提供全面实时报告的高级呼叫中心软件。这使管理人员可以实时了解呼叫中心的操作，从而使他们能够做出相关的现场决策。其他相关度量可以包括诸如NPS和CSAT之类的客户情感度量  。

4.授权其他呼叫中心员工

呼叫中心并非仅由个人运营。最有效的  管理策略之一  是将职责委派给团队成员。这使管理者可以专注于高级策略，而不必过度参与细节。   授权的一部分是创建一个框架，团队成员可以从该框架进行操作，而不必过于定期地进行检入。管理人员应制定可在这些情况下使用的指南。在这些情况下，高级呼叫中心软件也可以使用，因为它允许团队成员根据其角色获得访问和利用不同功能的权限。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。   合格的联络中心管理可以对公司的整体保留和忠诚度计划产生重大影响。通过使用正确的工具授权他们，以确保您的管理层有效运行。

管理呼叫中心的日常操作可能是一项艰巨的任务。呼叫中心是许多公司客户支持业务的中心。它们充当客户查询和投诉的枢纽。这使得它们对于保留客户和忠诚度至关重要。   有效的呼叫中心管理涉及许多不同的技能和流程。在这篇文章中，我们将回顾管理人员在其工具带中必须具备的前四项基本工具。

1.博学

呼叫中心经理必须精通呼叫中心的所有方面。这不仅包括呼叫中心内直接发生的事情，例如座席绩效和呼叫中心技术，还包括公司的总体目标，包括品牌和指标。   成功的呼叫中心管理需要广泛且持续的知识收集。在SparkleComm呼叫中心方面，管理人员应保持最新状态，例如  聊天  机器人和全渠道以及包括VoIP，呼叫中心缩写和联络中心基准测试在内的技术信息  。

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表，包括：按时间统计总的呼入／呼出数量，总的接通率，当前坐席的在线数量，某个坐席某段时间的呼入／呼出量，某个坐席的接通率，1天／1月的对比分析图，来电的电话处置统计等。

2.投资正确的工具

世界上最好的团队成员只有在工具不足的情况下才能做很多事情。 先进的呼叫中心软件（例如SparkleComm）是呼叫中心管理的关键，因为它使座席和主管可以利用强大的功能来追求客户忠诚度。   呼叫中心的功能（例如呼叫监视，记录，耳语和插入）有助于进行有效的指导。基于技能的路由，IVR和环网组每次都将客户定向到最合适的代理。无缝集成可实现跨平台和Arm代理的完整数据同步，以及从呼叫连接一刻起的信息。   为业务选择，实施，维护和重新评估最合适的呼叫中心解决方案是每个呼叫中心经理的核心职责。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

• 呼叫中心代理绩效指标

1.遵守时间表

2.案例数量

3.客户满意度

4.电话可用性

5.平均通话转接率

单个座席指标可帮助SparkleComm 呼叫中心管理人员审查特定团队成员的绩效。他们可以使用这些数据来确定销售代表工作流程中的薄弱环节，并提出提高软技能和能力的新方法。尽管这些指标可能因业务而异，但以下是大多数呼叫中心使用的三种常见指标。

1.遵守时间表

对计划的遵守程度衡量的是员工被安排上班的时间占计划时间的百分比。这对于较小的呼叫中心尤其重要，因为如果有人失踪，那里的错误空间会更少。

例如，如果团队仅由10个代表组成，并且有2个人迟到，则占离线团队的20％。这可能在沮丧的客户流失与否中起主要作用。如果客户认为您不能及时解决他们的问题，他们会迅速将业务转移到其他地方。

2.案例数量

案例数量是代表在轮班期间接听的电话或案例的数量。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心都会设置案件配额，代表必须每天达到。这样可以确保销售代表一天之内可以接更多的电话，并且不会花太多时间在单个电话上。长时间拨打电话对企业而言是昂贵的，因为该代表错过了帮助多个客户而不是一个客户的机会。

3.客户满意度

通过获得客户反馈并记录NPS，在个人层面上衡量客户满意度。当记录低分时，客户服务经理将经常与代表一起复查这些案例，以讨论导致负面结果的因素。通过单独查看这些案例，客户服务代理可以识别其方法中导致客户不满意或满意的模式。

4.电话可用性

电话可用性是业务代表可以接听电话的时间百分比。这通常还包括与客户在电话上花费的时间。 

电话可用性向您显示服务代表在客户身上花费了多少时间，而不是单独进行故障排除。当代理首次启动时，可用性通常会降低，因为他们要花费更多的时间进行故障排除和寻找解决方案。但是，随着他们技能的发展，案件变得越来越多余，电话的可用性也随之提高。

5.平均通话转接率

平均呼叫转移率告诉您服务代表多久无需同事或专家的帮助即可解决问题。这也很重要，因为当您希望您的团队进行协作时，进行的呼叫转接越多，您越会挫败客户。实际上，当不得不向另一位代表重复同一期杂志时，有89％的客户感到沮丧。

同时利用单个和整体呼叫中心指标将帮助您的客户服务团队提供有效的电话响应。

既然您知道这些呼叫中心指标是什么以及如何对其进行衡量，那么您将如何知道您的数据是否有用？理想的服务水平费率是多少？您应该多久进行一次联系质量评估？

尽管这些标准通常因行业而异，但可以使用一些全球基准来比较数据。

• 呼叫中心行业标准指标

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.联络品质

5.放弃率

6.平均处理时间

像SparkleComm 呼叫中心这样的指标的标准和重要性各不相同，具体取决于呼叫中心所属的行业。例如，与EZ Cater服务专家相比，HubSpot支持代表所接听的电话少得多。这是因为HubSpot的支持代表正在处理通常可能需要几分钟才能解决的技术问题，而EZ Cater代表正在提供仅需一两分钟的交货更新。

由于这两个职位具有不同的客户需求，因此他们的呼叫中心标准可能会完全不同。HS支持代表将更加关注首次呼叫解决率，而不是呼叫量。相反，EZ Cater代表对呼叫量和平均处理率更感兴趣，因为他们需要在每个客户到达订单之前更新每个客户。

尽管这些标准通常会因行业而有所不同，但对于某些度量标准确实存在全球标准。以下是呼叫中心助手和国际金融委员会为呼叫中心指标制定的一些全球标准。

1.客户满意度

90％的通话会带来满意或适合的客户。NPS通常会根据行业使用不同的分数范围，因此将这些分数转换为百分比是我们可以标准化客户满意度度量的方式。

2.首次通话解决

应该在第一次致电时解决70-75％的问题。重要的是要注意，“解决方案”是由客户服务团队定义的。对公司，产品或像SparkleComm这样的呼叫中心进行的任何更改都很容易影响它。

3.服务水平

呼叫中心应在20秒内接听80％的电话。任何比这更长的时间，客户都会觉得他们被忽略了，或者您的团队太忙了。 

4.联系质量

您应该每周检查1-2个电话以确保质量，尽管全球平均水平约为每月四个电话。

5.放弃率

在解决之前，仅应丢弃或终止通话的5-8％。 

6.平均处理时间（按行业）

这是四个主要行业的平均处理时间。

电信：528秒

零售：324秒

商业和IT服务282秒

金融服务282秒

尽管上述指标使我们可以深入了解像SparkleComm这样的呼叫中心的整体绩效，但也可以使用单独的指标来衡量单个座席的贡献。这些呼叫中心指标对于帮助员工制定长期目标以及促进职业发展非常有用。

2.相互比较指标。

在分析像SparkleComm这样的呼叫中心指标时，请同时考虑和单独考虑数据。正如我们前面提到的，每个单独的指标都可以指示在呼叫中心的特定方面发生的模式或趋势。但是，如果我们将指标相互比较，则可以绘制出更详细的客户体验图。

例如，我们可以将平均处理率与放弃率进行比较，以了解客户对通话时长的满意程度。如果AHR很高，那么放弃率也很高，那么客户可能对在手机上花费的时间不满意。然后，质量专家可以针对这种特定行为来衡量联系质量，并查看是否有通话时间如此长的原因。

通过将数据整合到一个镜头中，公司可以更轻松地发现新的机会来改善SparkleComm这样的呼叫中心的性能。

3.分析定量和定性指标。

分析呼叫中心指标时，请尝试收集各种数据，包括定量和定性信息。这是因为数字并不总能代表销售代表或团队的表现。 

例如，Zappos最长的客户服务电话将近11个小时。如果我们严格从定量的角度看待该代表的日常指标，管理层将认为这是一个主要的生产率问题。 

取而代之的是，Zappos的客户服务团队知道，通过此电话产生的客户满意度远远超过了任何统计缺陷。Zappos不会谴责销售代表，而是在其网站上播报此故事并将其用作有吸引力的营销内容。代理商不仅超越了这个客户，而且还创造了一种有价值的获取工具。 

4.与其他团队共享数据。

从呼叫中心数据中获得超值价值的一种方法是与其他部门和团队共享。由于他们的目标与您的目标不同，因此他们可能会发现您的团队没有意识到的有趣趋势和模式。   这还可以促进不经常协作的部门之间的协作。例如，产品开发可以使用呼叫中心数据来识别和纠正客户正在处理的常见障碍。结果，由于出现问题的客户较少，因此呼叫中心的案例数量减少了。 

5.与代表一起检查发现的结果。

一旦找到所需的内容，就应该与团队的其他成员分享您的发现，因为无论是好消息还是坏消息，透明度都可以帮助团队实现目标。当销售代表亲眼看到数据时，他们会对自己的角色以及它如何影响像SparkleComm这样的呼叫中心有更深入的了解。对于表现不佳并需要一点提升的座席，这可能是一个有用的激励工具。

呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，全球呼叫中心产业发展规模最大的是美国、欧洲和澳大利亚。澳大利亚全国有5000个呼叫中心，共有雇员10万人。仅澳大利亚电信这一个公司就建有150个呼叫中心，拥有近10000个座席。美国以经营长途电话为主的AT&T公司，尽管本地电话公司很少，它也建有14个呼叫中心，拥有9000个座席，12160名雇员，电信运营收入达到289亿美元。2001年欧盟7国拥有916万个座席,51亿美元的收入，其中英国占45%,德国占20%的份额。因为这些国家和地区电信业很发达，电信基本业务日渐饱和，各个电信运营商正在千方百计寻求新的业务增长点。呼叫中心产业，特别是呼叫中心服务己成为近几年通讯增值业务的一个新的亮点。亚非拉发展中国家电信发展滞后，受网络基础设施的影响，通讯线路普及率低，通讯业务发展受限，呼叫中心还尚未完全形成产业。近几年随着我国通讯市场的开放，电信业的重组，行业管制加强，竞争力度加大，各个通讯运营公司都在寻求发展空间，正在加快电信增值业务的发展，同时，也带动和加强了呼叫中心产业的发展，各种电讯增值服务运营商已达到300多家。随着市场的日益全球化，通讯业的放松管制和技术革新的层出不穷，极大地改变了我们的生活方式。在美国，呼叫中心己形成一个服务行业，而且每年在以20%的速度增长。在亚洲，那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。

呼叫中心在中国已经是一个相对独立的产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商（比如劳格科技）、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院。每年举办有专业的呼叫中心展会，有专业的呼叫中心杂志、期刊、网站等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有一定比例的产业。据调查，在中国国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。

劳格科技推出的一款统一通信平台（SparkleComm）。呼叫中心的分类：以提供信息服务为主、不仅提供信息服务，而且可以形成交易、以用户为核心等。

近年来，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化，而在这些新需求驱动下，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，演变出一系列新模式、新技术、新应用。与此同时，对新的需求与新的产品方案，企业用户也迎来了一系列挑战。

11）平衡工作流程以满足需求

如果您的团队太大，将没有足够的工作来让每个人都忙。如果您的团队太小，那么工作太少的人就会太多。

担任经理的工作是平衡团队的工作流程和规模，以满足您的业务需求。审查人员配备水平至关重要，这样您就可以预测在任何情况下需要多少团队成员。

利用与您的业务相关的此信息和其他信息，您将能够预测呼叫量，计算人员需求，降低人工成本并创建工作计划以确保呼叫中心的成功运行。

12）掌握管理任务

作为经理，您希望您的呼叫中心平稳运行，并希望客户及时获得他们所需的帮助。确保部门成员的有效性是您工作的关键部分，但您不应忽略使这一切成为可能的管理任务。

13）了解您的业务

作为呼叫中心经理，您必须在部门的各个方面都知识渊博。这包括：

• 团队成员表现
• 技术
• 品牌推广
• 指标
• 行业发展

这些知识甚至扩展到组织战略（业务，公司和职能部门）以及部门如何为公司的成功做出贡献的更大问题。

14）投资技术

现代呼叫中心需要正确的工具和技术来有效运行。为您的团队成员提供每次提供优质客户服务和支持所需的一切，这是您的工作。

过去的15年是呼叫中心技术发展的黄金时代，接受这些进步的企业正在飞跃发展。

从数据库管理，记录访问和高级搜索功能到呼叫中心管理软件套件，该技术使团队成员和经理可以为其客户提供快速，轻松和无缝的体验。当客户对您的团队提供的支持感到满意时，他们的忠诚度将会提高。

其他先进的呼叫中心管理技术（例如SparkleComm呼叫中心）从接听电话的那一刻起就为团队成员提供完整的数据同步和即时客户信息。

有了合适的工具，您的团队可以利用：

• 通话监控
• 通话录音
• 窃窃私语（关于来电者问题的平视显示）
• 通话（经理可以进行实时通话）
• 基于技能的路由
• 交互式语音响应（IVR）
• 环组

SparkleComm这些功能可确保您的团队拥有所需的工具和技术，以提供最佳的呼叫中心体验。

是的，技术可能在一开始就很昂贵，但是它为您的员工和客户带来的效率，生产力，敬业度和满意度所带来的红利是值得投资的。

业务的成功取决于您定期检查和完善呼叫中心管理技术的能力。一旦使用了SparkleComm呼叫中心技术，请让您的团队几个月以适应新流程。然后，检查流程，如果您的团队工作更好，请在此列表中再介绍一个项目。

关键是要不断完善和改进您的呼叫中心管理技术，SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。使用SparkleComm呼叫中心让您的客户获得应有的帮助，并使您的业务蓬勃发展。

6）给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运营至关重要。花时间聆听员工的表现，然后准备提供有针对性的反馈，以便他们可以改善。

系统地进行此评估，以便您可以评估每位员工的能力。尽管有针对性的反馈可以带来深刻的变化，但有时可能还不够。我们建议您建立一个持续的培训计划，以加强为服务质量设置的标准。

7）决策时使用数据

如今，几乎所有业务决策都是由数据驱动的。您的呼叫中心管理人员也应该如此。设定目标并建立适当的指标以实现这些目标。对于经理来说，熟悉最适用于其员工和客户的指标很重要。

设定目标并建立指标后，请使用SparkleComm呼叫中心软件收集尽可能多的数据，以深入了解您的运营。

8）委派您的员工责任

呼叫中心经理很容易陷入工作的特定细节。为了使呼叫中心平稳运行，有许多小任务需要完成。

但是，还有许多高级策略决策可以使您的呼叫中心保持最佳性能。一个有效的经理应该关注的是这些后来的工作和决策。

为此，您需要将对小任务的责任委派给员工。委派不仅可以帮助您腾出时间解决更大的问题，而且还可以赋予您赋予其额外责任的员工权力。

为了使您的员工获得成功，并确保正确完成委派的工作，请务必建立一个不需要员工就每个决定与您进行协商的过程，这一点很重要。

可以通过公司指南，员工手册或通过使某些员工访问呼叫中心软件中的更高功能来传达这样的框架。

无论您采用什么形式的框架，请确保为您的员工提供完成工作所需的自由和必要的工具。放开一些次要的职责可能会很困难-尤其是当您仍然负责这项工作时。但是，当您成功委派任务时，它可以使您将注意力转移到可能对呼叫中心的成功产生重大影响的更重要的问题上。

9）建立良好工作的积极激励

您想鼓励您的员工始终保持最佳状态。做到这一点的最佳方法之一是通过积极的激励措施。配额，竞赛和奖励可以多种方式提供积极的激励。

10）通过沟通改进流程

定期与您的员工进行沟通，以发现他们所遇到的问题以及对客户服务流程的担忧。但是，没有什么可以改善您的呼叫中心活动，例如不时地使自己陷入员工的困境。

SparkleComm将帮助您了解他们需要做什么来更好地完成工作。它将帮助您了解客户的需求。

2）全面入职

招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然，这是重要的一部分，但是可以通过全面的入职流程来减少招聘错误，该流程可以教会良好的习惯并传达您的高标准。

我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话都可能属于这种类型，因此从一开始就做好准备很重要。

确保您的员工将客户投诉视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的入职计划，您的新员工将能够更好地处理自己遇到的任何类型的呼叫。

这使员工更快乐，最终使客户更快乐。

3）优先考虑员工敬业度

呼叫中心因工作困难而声名狼藉。无论该标签是否正确，它都能使吸引优秀员工和最大程度减少离职成为一项繁重的工作。

吸引优秀员工始于招聘过程，但最大程度地减少营业额是员工敬业度的直接产物。有效的员工敬业度可以与每天与您的员工交谈一样简单，也可以像团队撤退一样详尽。

诸如举行集思广益会议或团队欢乐时光之类的参与活动可以使您的员工感觉像是团队的一部分，并使他们保持准时状态并随时准备处理客户问题。花时间制定一些员工敬业度计划，以保持团队的动力和绩效处于较高水平。

4）确保适当的计划以进行有效的呼叫中心管理

在呼叫中心工作可能是一项繁重的工作。这种压力可能会对您的员工产生负面影响。他们开始感到过度劳累的那一刻，他们的高水平表现能力就会下降。

这样便可以进行适当的调度了。给您的员工足够的停机时间，让他们重新充电并重新集中精力，可以确保您的客户获得应有的耐心和友善的服务。

但是，即使是小型团队也可能难以安排时间。要应对的变量和活动部件太多，因此这项工作似乎几乎是不可能的。

诸如对呼叫中心有利的因素，高峰时间和不足时间，员工能力，员工可用性以及许多其他因素等因素可以将日程安排转变为全职工作。因此，重要的是要利用可用于工作的最佳工具。

像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案可以简化和简化日程安排，因此您可以将精力集中在仅仅坐在椅子上，而可以专注于组建最佳团队来应对这一变化。这可能意味着可能的最高服务质量与仅平均服务之间的差异。

5）定期与员工沟通

没有像第一手经验这样的经验。尽管您可能不一定每天都在呼叫中心的一线，但您的员工却是。他们从内到外都熟悉客户服务流程。这使他们更清楚问题的根源，也许更了解解决这些问题的必要条件。

您可以通过定期与员工沟通来了解他们所知道的知识。找出他们在哪里遇到问题。问他们需要做些什么。获得有关对客户重要的反馈。看看他们是否有任何改善建议。

呼叫可用性还可以帮助团队确定像SparkleComm这样的呼叫中心的高峰时段。经理可以查看代表哪些时间的可用性较低，并调整人员和安排以适应不断增长的需求。

5.联系质量

联系质量是非常普遍的呼叫中心指标，几乎在每个行业中都使用。该指标由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估像SparkleComm这样的呼叫中心在礼貌和专业性，信息的准确性以及捕获客户数据的效率方面的代表。这种定性评估有助于呼叫中心建立一致的语气和消息，以供销售代表在每次电话中使用。

6.放弃率

放弃率是客户放弃或终止的呼叫的百分比。该百分比告诉客户服务团队其客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心确定其呼叫系统是否过时。如果客户满意度很高，但放弃率也很高，则表明您的呼叫系统可能会无意中放弃呼叫。快速解决这些类型的问题很重要，因为掉话可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率（AHR）描述客户在与您的团队进行的每次电话通话中花费的时间。尽管此指标的标准通常因行业而异，但大多数像SparkleComm这样的呼叫中心将力求尽可能降低平均处理率。低的AHR意味着销售代表效率更高，并且您需要更少的员工来配置电话。

熟悉这些指标并每天进行监控很重要。滥用或低估此数据可能会阻止您的呼叫中心增长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳做法将有助于您的团队在分析第一方数据时获得有效的收益。

• 呼叫中心指标最佳做法

1.有一个目标。

2.相互比较指标。

3.分析定量和定性指标。

4.与其他团队共享数据。

5.与销售代表一起审查发现。

1.有一个目标。

有时，如果没有上下文就很难从数据中获取价值。即使您知道眼前有有价值的信息，但是如果不确定要查找的内容，也很难知道从哪里开始。

一个开始的地方是确定目标。您想从这些数据中找到什么？您对响应时间感兴趣吗？或者，您是否正在尝试找出如何最佳安排您的员工的时间？ 

明确这个目标将有助于指导您的搜索。您至少会了解需要分析哪些指标才能找到所需的信息。即使这些指标随时间变化，获得最初的动力也会产生对话，使您的团队朝正确的方向前进。