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在介绍了呼叫中心的教练基础知识之后，雅克·特纳（Jacqui Turner）提出了她的六步计划，以创建一种新的教练文化。   在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，呼叫中心顾问的经理在与他们的教练课程中预定时，常常会非常忧虑，焦虑甚至防御。

这是为什么？培训的目的不是激发和赋权团队成员找到自己的解决方案，控制自己的发展并建立对自己的信心以相信自己可以发挥潜能吗？

当然这应该是一件好事，所以为什么对于许多像SparkleComm这样的呼叫中心团队而言，这不是一件好事吗？

为什么呼叫中心的教练常常声誉不好？

在许多企业中，接受辅导的人通常都是表现不佳的人。经理们认为，表现出色的人将继续保持良好的表现，因此可以任由他们继续前进。

因此，如果是这种情况，当表现欠佳的人每周看到教练朝着他们走来准备进行一次训练时，他们会感觉如何？特别是当他们不花时间与团队中的其他人在一起时。他们极有可能在想：“这周我做错了什么？再来一次！”

以我的经验，这种情况经常发生。呼叫中心顾问告诉我，那正是他们的感受。容易理解为什么教练在某些企业中已成为“坏”字眼。

呼叫中心经理具备哪些指导技能？

下一个要考虑的问题是，在过去的2或3年中，呼叫中心经理在其现有教练技能的基础上拥有哪些发展机会？

如果管理人员没有得到持续的支持，也没有参加过教练技能的培训，他们是否会知道什么是有效的教练？或者，即使他们确实知道，他们是否有可能重新陷入了不良的说话习惯？

呼叫中心教练是一项重要的管理技能，但是如果没有持续的增长和发展支持，那么如何才能期望经理们发挥自己的才能，从而发挥其潜力，进而帮助团队实现其潜力呢？

帮助个人克服对自己或周围环境的局限性或负面信念并不是一件容易的事。通过认识到他们可以做出更好的选择来激励人们养成新的习惯也很困难。

但是，一位已经发展了出色的教练技能并不断扩展其教练实践，工具和技术知识的经理将迎接上述挑战。这是因为他们有信心，无论潜在的障碍是什么，他们都能对团队成员产生真正的积极影响。

这种类型的呼叫中心经理也将认识到，指导表现出色的人才的重要性，以识别其当前职位中的“延展”机会或发展新技能，以寻求职业发展。教练的经理可以调整他们的教练风格，以满足团队的需求。

指导者可以讨论实现组织目标的进度。关键是所有人都了解并遵守道德准则。

你可以同时有教练和导师吗？

是可以的，但在设计和实施两个支持系统时明确目标，角色和职责是至关重要的。这两个角色可以有效地并存并实现不同的结果，呼叫中心导师专注于影响工作满意度和长期发展的要素，其中可能包括态度变化和跨越工作界限，教练充分支持团队负责人以确保代理人持续展示技能和行为，并达到即时服务水平和KPI。

应该建立由人力资源管理的治理和支持结构，该结构明确定义了呼叫中心里指导，学习指导，指导老师和直属经理的参数。应向呼叫中心经理和团队负责人，教练和指导者简要介绍工作方法，收益，挑战和总体进展。

您如何建立指导架构？

如果要启动指导计划，则应为参与者提供清晰的结构。以下步骤将有所帮助：

定义指导目标，并确保它们在战略上与SparkleComm 呼叫中心和组织保持一致。

建立目标，责任和可衡量的结果。

导师计划的设计框架和支持系统。

设计指导者和受训者的资格标准。

确定指导者和受训者的潜在候选人。

注册并匹配导师和受训者。

预测并认识挑战。

规划克服挑战的策略。

促进利益相关者之间的沟通。

根据需要提供专家支持和培训。

您可以从指导中获得什么好处？

建立指导计划有许多组织和个人利益。

对于像SparkleComm这样的呼叫中心，这些可以包括：

更快地吸引新员工

更高的盈利能力

提高生产力

员工流失率降低

更容易的继任计划

动力增加

更高的参与度和对业务的承诺

改善沟通。

对于呼叫中心指导者，这些可以是：

分享经验的机会

增加工作满意度

建立更牢固的专业关系

增强同伴识别

运用促进和人际关系技巧的实践

通过帮助他人发展提高个人满意度。

对于受训者，这些可以是：

直属经理或同事之外的支持性关系

公正的建议和鼓励

帮助解决问题

提高个人表现

增加自信心

更高的动力

更高的工作满意度

专业发展机会。

摘要

无论是正式的还是非正式的，指导作为一种支持性管理工具都是无价的。通过给员工一些时间来思考他们的工作方式，在呼叫中心里建立有利的关系网络并提供及时的支持，可以在单个问题变成管理问题之前对其进行识别和解决。

在某些组织中，导师是无偿工作的，在另一些组织中，这是他们的专职工作。无论有偿还是无偿，都需要有一定的精神宽容，以及倾听和充分参与的能力。

在真正的像SparkleComm这样的呼叫中心里，关于导师关系，重点是由受训者来确定的。

技能专长

呼叫中心导师可以通过使用问题，倾听，同理心，分享经验和熟练的干预手段来解锁学习和内部态度变化。这些能力可以是自然而然发生的，也可以作为正式开发计划的一部分进行开发。

在建立正式的SparkleComm 呼叫中心导师制度时，应与潜在的导师进行面谈，完成概要测试以确保角色的兼容性，并进行量身定制的培训然后获得认可。呼叫中心指导者正在进行的培训和发展也应该计划好。

您在导师中寻找什么技能？

兴趣，是什么促使他们成为呼叫中心导师？潜在导师是否已经确定自己成为导师感兴趣的领域？

适当的知识和技能，他们是否可以在扮演类似角色的基础上提供实际帮助？他们可以根据自己的经验提供指导吗？

可用时间，他们可以提供所需的时间并仍然履行其他承诺吗？

听力技巧，他们能够不间断地聆听吗？

移情技巧，他们能否将自己置于受训者的位置并退后一步，以考虑所有利益相关者的利益提供客观的呼叫中心解决方案？

耐心和支持，由于关系是由受训者领导的，他们是否能够支持他们实现自己的目标？他们是否可以提出问题并让他们得出自己的结论，而无需插队并强加他们的意见和建议？

报告呢？管理层如何知道它正在工作？

理想情况下，受指导者不直接向指导者报告，提供的信任和披露程度要高于经理，下属关系通常所允许的程度。尽管导师可以参考绩效管理系统中的能力，但是对团队负责人或经理的反馈很少，因为直接进行报告会限制受训者在他们真正体验到事情时说出来的能力。

这并不意味着该受训者不能或不会谈论他们在导师会议之外所获得的价值，而是他们可以安全地知道自己可以自信地讲话，而不必担心未经他们的允许就披露具体的信息。

由于呼叫中心导师关系是建立在信任基础上的，因此任何违反信任的行为都会严重破坏工作关系。同样，这并不意味着经理与导师之间没有进行沟通。

官方的培训网站和咨询总监Steve Shellabear概述了如何在呼叫中心进行辅导。

什么是辅导？

指导最简单的是指南与经验不足的人之间的关系。可以指导董事，呼叫中心经理，团队负责人或代理。在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，最常见的辅导开始是一对一的，同伴指导的“伙伴系统”，当新启动者完成了代理人上岗培训并且处于全职培训之前的试用期内时，使用该伙伴系统的全职合同。为新起动器找到合适的经验丰富的人与之联系。

除了是主题专家之外，还可能因为其耐心和人际交往能力而选择该伙伴。

管理目标是帮助员工“安顿下来”（避免在最初的3到6个月内员工流失，这几个月流失率通常会更高），避免质量问题并提高绩效，如果可以的话。如果成功了，随着员工在工作中的发展，这种关系可以持续下去。

指导与教练有何不同？

所有的像SparkleComm这样的呼叫中心都建立了自己的教练和指导结构，既可以是正式的也可以是非正式的。

实际上，由于有些教练有能力充当导师，而有些导师可能会执教，所以教练和指导之间经常会重叠。但是，一般而言，教练是关于学习或提高技能和知识的。

指导是建立一种关系，其中包括在专业和个人层面上提供建议。指导者关系可以以目标为中心和战略性的，而教练则可能更关注即时绩效的提高和技能转移的加强。职业管理也可能是长期导师的重点。正式的指导关系可以持续规定的时间，也可以持续数年。一旦满足了受训者的正式需求，它就可以非正式地或者作为友谊而继续下去。

如何选择导师？

选择导师是因为他们具有受导师重视的职业或生活经验。他们可能老少皆宜。许多年轻的经纪人都有宝贵的经验。任命之前要问的问题之一是：“他们是否有合适的经验，技能和特质来当呼叫中心导师？” 如果他们是从代理商社区招募的，那么他们将需要技能和时间来与受训者合作。

抽出时间

抽出时间可能是一个挑战。除非有计划和优先安排，否则通常会在短时间内取消指导，如教练。最后一刻的延期会向员工发送负面消息，因此必须通过劳动力管理系统进行有效的安排，以确保呼叫中心指导活动继续进行，并且不会对服务水平产生任何的负面影响。

43.简单性：呼叫中心中的所有事情都必须采用最简单的方法来完成

当呼叫中心代表在电话上时，没有比集中处理更能集中注意力的了。如果销售代表要达到AHT / ACW / Sales目标或矩阵，则必须牢记多任务。简单的程序，简单的过程，简单，易于实施的计算机辅助工具，都意味着可以减少培训时间并提高生产率。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，专注于轻触或“保持（培训）极其简单”。通过使通用培训简单易行，并将培训重点放在多功能性上，在提高生产力的同时提高了整体信心，并且培训在呼叫中心盈利的速度方面发挥了关键作用。

44.适应性：在每周训练中增加适应性训练

呼叫中心的培训充其量是概括性的。并非所有的情况都可以涵盖在培训中以确保销售代表“完全有能力处理所有情况”。因此，必须对所有培训进行概括。但是广义培训倾向于消除“人为因素”，从而降低服务水平。

主管会一对一地进行适应性培训，听众在听完他们的电话后会提供所有改进代表的建议。我不是在提倡从课程中删除“一般性培训”，而是将适应性培训添加到新代表的每周培训课程以及有经验的代表的每月课程中。

因此，通过听取代表处理的呼叫，可以制定单独的战略计划，并且个性化培训可以适应许多不同的情况。

45.使用定期培训

培训绝不应该是千载难逢的事情。这就是适应性进入劳动力组合的地方。每周一次的会议，以听取电话，讨论计划并推动改进，应该是整个呼叫中心体验的组成部分。

这有两个好处：它可以帮助销售代表了解不断升级培训的必要性，同时提供一个论坛来获得培训。这次还为团队负责人/主管提供了时间和论坛来个性化培训，以修复代表所接受的一般性培训中的培训漏洞。

如果机械需要定期维护以保持最佳运行状态，请考虑代表需要多进行几次定期培训才能保持效率并保持最佳性能。

46.使用语音分析来确定座席培训的机会

语音语音搜索技术可以在呼叫中心座席交互中使用关键字或短语来识别特定的呼叫问题。然后可以快速确定代理商的培训需求。

能够分析大量呼叫中心座席与客户之间的互动，可以发布有关特定呼叫中心座席的信息，这些问题涉及整个座席人群的问题和趋势，从而提供了机会，使用已确定的良好示例来指导员工，以改善整个SparkleComm 呼叫中心的标准。

由此产生的信息不仅创造了培训机会，而且还可以完善脚本，从而改善了SparkleComm 呼叫中心的整体绩效。

47.收集培训反馈

可以通过培训反馈表，程序结束测验和培训调查的影响来寻求培训反馈。

反馈或评估过程可以涵盖以下功能：计划的质量，计划的相关性，对培训师的评估以及培训的影响。

48.汇总一份培训报告

半年度和年度培训报告可以概述一年中进行的所有培训活动。他们根据授课的小时数和所涉及的费用提供了定量数据，以及根据所进行的计划，收到的反馈和计划在明年进行的培训活动概述的定性数据。

49.改善知识管理的工作

我们的知识管理策略是“磨练您的技能以达到完美并每天学习新知识”。这是因为任何组织的唯一长期竞争优势是其员工的集体智慧。

50.使用客户贡献

尝试吸引实际的客户加入并为培训课程做出贡献。客户愿意花时间做到这一点本身就是一个很好的指示，但真正的客户确实吸引了代理商和团队领导者的注意！

34. 避免在课程中浪费时间

确保像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心课程没有虚伪性——它只教授需要知道的知识/技能。

35.让我参与其中，而不是告诉我

确保呼叫中心课程很少讲课，但主要是实践课。也就是说，课程应该是互动性和吸引力的。

学习者不应是清闲着的，而应该是在做着些什么。

36.课程中应记录培训者和主题专家的默认知识

培训师应该相互合作，以确保学习策略和方法的最佳实践也包括在呼叫中心课程中。包括1级评估和2级评估。

37.学习者应在课堂上完成工作

学习者在课堂上的经验应尽可能与他们在地板上的经验相匹配。运营和人力资源部门应该帮助填补教室中的空白，以设定适当的生活期望。

38.应该使用基于性能的测试来确定毕业程度

这意味着应该确定第0天的代表指标并将其纳入基于性能的测试中。

您还应该创建从教室到地板的无缝过渡。以上几点对于销售代表或操作人员来说都不会令人感到意外。

为特工举办毕业典礼有助于他们以积极的心情开始，而对于那些技能提高的人来说，继续这样做有助于保持积极的文化。

39.使会话简短，清晰，避免使用PowerPoint

确保任何培训课程简短而又敏锐，以使呼叫中心代理商保持专注，因为保持他们的注意力与内容本身一样重要。

在详细内容的地方，这将导致更长的课程，请尝试确保定期休息，以免使学员不堪重负。

同样重要的是，要确保培训师参与进来并且不会躲在PowerPoint演示文稿的后面，因为这有可能扼杀培训课程。

40.确保主管和培训师之间的交接

从“学习区”毕业之前，请确保呼叫中心主管和培训师之间有交接并达成协议。如果有问题，培训师应将CSR再保留一周，然后，如果CSR仍然不起作用，则将他们踢出门。

主管应查看统计数据，并了解员工的优缺点。主管接受责任后，一定程度上会陷入困境。

41.向培训者和主管显示培训费用

在处理令人沮丧的情况时，请确保他们戴上商务帽而不是情感帽。

42.确定职位的核心能力

确定对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心角色最重要的核心竞争力，以及目标受众在此框架内的位置。能力越重要，将培训时间集中在此处就会显得越重要。

如果与会代表之间存在巨大差异，则可以在不同级别上开设课程，但请注意不要将人员标记为“好”或“差”。

29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成，也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式，并且培训师必须参与Operations的校准会议，以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具，并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常，教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫，或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大，以至于由于呼叫中心坐席短缺，新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好，但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作，并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”，上面贴着有用的海报，以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统，其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此，让新员工注意自己的工作，一旦他们之间存在关系，就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时，您也可以在最初的教练之后，让他们给您打电话，让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标，这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如，“告诉我一个……的时间”，确保人力资源，培训和运营商同意要筛选的方向，能力，态度和/或价值观。然后坚持下去。因此，在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。

随着2019年的结束，可以肯定地说云联络中心已经到来。70％的企业已经在云中建立了联络中心，或者至少计划在明年开始迁移。而且没有迹象表明它们放慢了速度：云联络中心市场预计将从2018年的89亿元增长到2024 年的超过330亿元。

随着云联络中心的不断扩散，正在出现的关键趋势正在描绘2020年的美好前景。从全渠道到“返乡”，以下是您需要了解的最重要的趋势，以确保您的云联络中心始终处于最前沿。支持这些趋势的技术将帮助您为客户创造最吸引人的体验。

2020年6大云联络中心趋势

1.真正的全渠道体验提供了更多的交流方式。

全渠道体验对于联络中心而言并不是什么新鲜事物，尽管在过去的实施中一直是孤岛。真正的全渠道体验使客户能够无缝地从一种沟通渠道转移到另一种沟通渠道，而无需跳动。完全集成的全渠道产品是云联络中心的未来，借助它，组织可以满足不断发展的客户期望。

这意味着云联络中心必须扩展以合并更多的渠道，这意味着与提供真正的全渠道支持的提供商合作至关重要。例如，SparkleComm呼叫中心允许您的客户轻松地与您的座席沟通，而不管其渠道如何。他们可以在语音，网络，文本和其他选项之间导航，而不会丢失任何信息或重复自己的操作。

2.人工智能提供培训和帮助。

根据Gartner最近的一项调查，有59％的组织已经部署了AI，许多组织计划在明年内将AI项目的数量增加一倍。Gartner还预测，到2021年，将通过AI技术解决所有客户互动中的15％。采用企业AI的主要推动力是提供出色的客户体验的能力。尽管AI已经开始转变云联络中心，但是计划投资意味着该技术明年将产生更大的影响。

25.招聘时，要有明确期望

我认为在进行任何培训之前非常重要的一件事是，您必须确保每个人都理解他们为什么会在那里。

在提供培训之前，您必须了解像SparkleComm这样的呼叫中心环境并不适合每个人，然后两个月后当应聘者意识到不适用于他们时便离开。

招聘时，不仅要谈论与您的合作有多好，还要让应聘者听一个好电话，一个普通电话和一个非常糟糕的电话。讨论糟糕的日子以及在电话上花费6或8个小时的感觉，以及当您进行第120个通话时（这是客户首次与公司联系）。

他们了解了这一点之后，您就可以按照自己的意愿训练他们。

有关招聘优秀呼叫中心客服人员的更多建议，可以阅读我们的文章关于如何招募合适的呼叫中心客服人员。

我曾在一个不熟悉“呼叫中心文化”的初创呼叫中心工作。作为业务，招募人员和培训人员组合团队的培训师，我们每三个星期进行六个月的新课程培训。这个时间段提供了整合新方法，技术和策略的机会，以改进和交付更好的产品和流程。

26.时间就是金钱

不要最小化最初的培训时间以节省金钱。在SparkleComm 呼叫中心培训中有效利用时间是至关重要的。换句话说，让每一分钟都重要。消除不会给学员，计划或客户增加价值的练习。在呼叫中心中通过将新信息与实践相结合，在培训中花费时间。在教室内保持灵活。针对不同情况采用不同的学习方法，并发挥领导才能。这通常需要一名准备好的，经验丰富的，相互联系的培训师。

27.培训人员至少应在培训结束后六周对受训者负责

应当跟踪新员工的保留和表现，以改善呼叫中心培训课程和内容，并着重于培训经验的价值。培训师经常犯有站立和提供材料的罪名，而不考虑培训经验的影响。我们很少看到培训部门对新员工的保留和表现负责。这是必须的。

28.培训师应参与从培训到生产的过渡

在此过程中通常会有差距。呼叫中心培训班的成功通常取决于这个过渡时期。即使培训班在最初的培训期内经历了“在职”实践，向“实时”的过渡有时仍是一个黑洞，势头不佳，并且常常使员工流失。许多公司将过渡时间作为培训师和主题专家之间的共同努力。

19.注重员工敬业度和技术能力

确保您拥有用于培训和发展的资源；培训不仅可以培养技术能力，还可以提高员工敬业度，有助于激励和留住人才。

在考虑培训时，请仔细查看团队中需要哪些技能。在客户服务呼叫中心，培训通常将重点放在首次呼叫解决中的产品知识，投诉管理或询问技术上。在基于销售的呼叫中心中，培训还将集中于确保员工能够为客户提供最合适的产品或服务的建议。

通过阅读本篇文章以及我们的入职培训计划的最佳技巧，以获取有关在入职期间与代理互动的技巧。

20.培训是一个持续的过程

了解培训是一个持续的过程，这是至关重要的。随着市场，业务或产品的变化，将需要额外的培训。

进修培训是向工作人员提供额外培训的好方法。可以访问官方的“答案”页面以了解更多信息，该页面讨论了进阶培训选项。

21.针对个人的个性化培训

像SparkleComm这样的呼叫中心的每个座席将使用相同的软件和设备，而每个人将具有不同的技能和个性。培训应该反映这一点，在不过度强调任何特定领域的情况下发展其技能。

22.培训不一定总是在教室进行

培训需要与手头的工作相关，那么为什么要使人们离开工作地点呢？如果可能，将相关培训纳入工作日，代理商与客户打交道时必须完成的任务和活动。

还可以使用在线培训工具，使人们从教室和培训中心中解脱出来，并允许培训在真正“按需”的基础上进行。

可以通过在呼叫中心了解一下电子学习的最佳用途。

23.速度训练

快速培训的思想是基于工作人员在呼叫中心的参与。这纯粹是为像SparkleComm这样的呼叫中心市场发明的。

涉及开发语音技能，客户服务等的游戏或者活动。

24.在线培训模拟

它不是技巧，而是一种培训形式。我们已经为一家国内主要的电信公司创建了在线培训模拟，以培训其员工的呼叫处理（无论是保留，故障排除还是销售）。

有效地，代理商可以在大约15分钟的时间内在办公桌上进行培训，根据他们的“虚拟”客户的反应做出决策。在“虚拟”呼叫结束时，呼叫中心座席会收到有关其选择的反馈，将呼叫的路线与理想路线进行比较。

所有反馈都可以打印出来，使呼叫中心座席每次有类似的实际呼叫时都可以参考文档。