分类: 呼叫中心

经过验证的性能。超高可用性。

了解为什么SparkleComm是排名第一的VoIP呼叫中心平台。

联络中心的好处

1）查看完整的潜在客户信息。

与呼叫中心相比，呼叫中心在潜在客户上使用和保留的客户数据更多。

在联络中心软件中，座席可以查看以前与该人的交互，而不仅仅是通过电话。他们可以查看以前的所有互动，无论是通过电话、电子邮件、文本、聊天机器人还是网站聊天。

这会对您的业务其他部分产生什么影响？以交互式语音系统（IVR）为例。这个自动化系统会询问客户他们的要求。然后，自动呼叫分配器（ACD）将他们定向到最相关的人员或部门。

因为联络中心已经保存了此信息，所以ACD系统更加准确。联络中心座席可以查看软件，并查看他们之前需要的帮助。

2）提供更好的客户满意度。

当您与公司联系时，很不高兴被别人带走。您曾就某个问题寻求帮助，但是当您回电时，您正在与其他座席联系。您需要再次解释该问题。

使用全渠道中心解决此问题。有完整的信息供您的客户服务代理查看。这样，客户可以减少等待时间，并更快地解决问题。

完全集成的全渠道CRM可以真正为客户和员工节省很多额外的步骤。

3）改善营销和广告活动。想象一下，当您的公司发起了一个非常引人注目的营销活动，而潜在客户打电话询问时。您的员工将能够引导他们找到合适的销售人员吗？硬道理是，对于许多公司来说，他们都不知道如何处理这样的请求。

由于您公司的CRM包含销售渠道信息，因此您会在回答这个人之前就知道答案了。电话系统可以自动识别潜在客户正在致电的广告系列，并将其显示给业务代表。

当您启动本地广播或电视活动时，这非常重要，这样您就可以测量响应率。作为有用的营销技巧，必须跟踪每个营销活动。这是提高性能的唯一方法。

我的公司需要呼叫中心或联系中心吗？

呼叫中心仅限于呼入和呼出语音呼叫。联络中心处理所有形式的通信。两者都支持基本的业务流程。

呼叫中心和联络中心的好处

呼叫中心和联系中心各自提供各种引人注目的好处。在此，我们将分解每种支持操作的主要好处和功能。

呼叫中心的好处

1）能够处理大量电话。

可以说，呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量的电话呼叫。现代VoIP技术比蜂窝线路具有更强（更可靠）的连接。

与呼叫中心不同，SparkleComm呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件，这一切都是出于一种目的。虚拟电话系统的设置非常简单，只需几分钟即可开始。

2）呼叫中心软件较便宜。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于其工具和功能的范围狭窄，因此其成本也很小。由于VoIP现在为许多呼叫中心提供支持，因此成本极具竞争力。

这使其成为具有较不复杂需求的小型企业的流行选择。为什么要花更多的钱来购买不需要的额外通信功能？

3）呼叫中心的风险较小。

与完整的联络中心解决方案相比，呼叫中心的业务风险也较小。凭借基于Internet协议的语音的可靠性，可以将电话可靠地分发给座席。

由于呼叫中心内的工具不同，因此IT技能倾向于专门化。如果出现问题，有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。请遵循以下呼叫中心最佳实践，以确保获得高投资回报率。

4）呼叫中心非常适合远程团队。

SparkleComm呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统可以在办公室，家中甚至在联合办公环境中正常工作。

当员工对工作地点拥有自主权时，他们的幸福感可能会变得越来越重要，因为大约有一半的公司采用远程工作。

您的代理人可以在世界的另一端，通过您的呼叫中心与客户通话不会产生任何额外费用。您只需要一个托管的PBX系统即可。

5）访问深入的呼叫分析。

大多数平台允许访问深度分析，因为呼叫中心软件仅处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时表现和呼叫趋势。

• 实时分析使您的团队能够有效地计划资源。
• 员工是否达到他们的KPI？
• 什么时候是高峰时段和通话时间？
• 哪个团队成员达成最多交易？
• 每个代理商对您的底线有什么影响？

客户希望从他们信任的品牌那里获得简单而可靠的服务已不是什么秘密。根据Microsoft进行的研究，超过一半的消费者比去年有更高的期望。

为了跟上不断增长的客户要求，公司建立了联络中心和呼叫中心以满足客户的需求。

但是，并非所有的客户支持软件都一样。在为您的企业选择呼叫中心或联系中心时，我们会将事实与虚构分开。

在本指南中，我们将比较用于处理大量呼叫和支持请求的两个最受欢迎的选项。

什么是呼叫中心？

什么是联络中心？

每个中心的好处

哪种策略最适合我的业务？

什么是呼叫中心？

呼叫中心是专门处理业务中的入站和出站呼叫以与客户，潜在客户甚至内部人员进行通信的办公室。例如SparkleComm呼叫中心，公司可以使用SparkleComm呼叫中心进行电话销售、客户支持和信息收集。

呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的员工称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。

为呼叫中心提供动力的技术有两种：

本地PBX：通常在传统的呼叫中心内找到专用小交换机（PBX）。它依靠实际的硬件（例如台式电话和电线）来工作，并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的使用时间，电话可能是专有的并且难以支持。

互联网协议语音（VoIP）：通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同，使用的设备也不同。他们使用互联网连接（例如Wi-Fi），而不是依靠强大的蜂窝连接。这意味着通话质量通常更高。另外，他们使用可以安装在现有设备上的软件，而不是安装全新的产品线。

什么是联络中心？

联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别？联络中心处理几种数字通信渠道，包括：

• 在线聊天
• 电子邮件
• 支持票
• 短信
• 电话通话

联络中心有时称为全渠道联络中心，因为客户可以通过多个渠道与您联系。

通常采用联系中心作为核心业务策略。借助全面的客户关系管理（CRM）策略，您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。

因此，联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现，将近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这不包括与客户和潜在客户交流的众多应用程序。

使用一种解决方案，您无需为多种工具付费。

6.更强大的客户满意度测评

客户满意度向公司发出了巨大的信号，说明他们的业务可以在何处以及如何改进。企业采用不同的方法来评估客户满意度，但是光滑的多合一度量似乎保持稳定。

使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，可以使该过程自动化且有价值。

7.更多的远程呼叫中心代理

较低的开销，时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员 成为2020年的稳定趋势。随着不断改进和统一的云通信，远程工作人员 已成为联络中心环境的永久（有益）部分。借助协作工具，联络中心座席可以将其工作移动，并可以访问实时分析和客户环境。

8.继续强调自助文件

在2019年，到目前为止，我们已经看到更加重视商业网站上的自助服务问题解决信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量，易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案 还可以为客户带来情感上的好处（DIY可以解决的很高！），并减少了总体通话时间。

9.双向社交媒体对话

有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是，企业处理社交媒体对话的方式正在改变。

仅发布机智的帖子或共享图像是不够的。客户正在寻找双向的社交媒体对话，当他们与企业在线互动时，他们希望获得个性化（立即）的响应。

响应式企业正在利用这一趋势，通过SparkleComm统一通信进行沟通来创造卓越的客户体验变成一流 这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史，提供有价值的上下文的代理商联系起来来帮助他们的客户，最重要的是：双向对话是在社交媒体平台上公开进行的，以便其他客户可以看到业务如何解决问题。

负面反馈可能会成为在线杀手，而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。另一方面，如果您以积极明确的方式解决问题，并明确表示客户是对话的中心，那么在客户体验的激励下，它会使您的业务看起来更聪明，更关怀。

激活SparkleComm呼叫中心和客户体验趋势

这九种趋势已经对2019年的联络中心格局产生了影响，并希望在今年余下时间继续保持下去。需要更多帮助，弄清楚如何将其应用于您的业务吗？通过我们的联络中心解决方案，获得更具战略意义的立足点。

3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业，也可以利用复杂的分析功能将呼叫和屏幕录像、聊天、SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多。

越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面有更多的进步。

4.全渠道通信

在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，在2020年，全渠道通信继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却是在完全不同的渠道上进行的。

跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境，帮助更快地解决问题，并帮助销售代理商确定未来销售的更好机会。

5.呼叫中心广泛采用SparkleComm统一通信

许多企业已经将SparkleComm统一通信作为其通信策略的一部分，但是SparkleComm统一通信对于联络中心变得尤为重要。随着远程呼叫代理的稳定增长，对于希望利用无缝团队通信和协作优势的企业而言，SparkleComm统一通信已成为必需。借助云SparkleComm统一通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。因此，例如，具有内部部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全预先投资基础架构。

在2019年，我们看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理处于每个人的脑海中，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。 

今年早些时候，劳格确定了九种技术趋势，这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下，您的业务在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。 

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序进行呼叫路由，AI将变得越来越广泛。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的连接，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）的机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字转换策略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户进行互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以在每次交互中提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm统一通信应用程序）对于联络中心将具有战略意义，因为它们使员工能够利用整个业务的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样，客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户（而非个人）可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态，将其转移到另一个队列或特定人员的能力，以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如，代理可以咨询专家以解决棘手的问题，但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工，以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工，则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项，例如客户的平均保留时间，平均通话时间，每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈，并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员，您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队，并帮助他们更快地学习。

如您所见，建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比，有了合适的技术和人员，您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益，请立即与SparkleComm VoIP联系！

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是一项基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具，可帮助员工互相交谈，在需要时提供支持。

 –性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗？这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工，您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫？您的员工需要从客户那里获得什么细节？您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗？您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并直接将呼叫者定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间

 2-购买专用的呼叫中心电话系统（例如SparkleComm呼叫中心），该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是，许多此类解决方案也适用于大型公司，因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时，这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的，因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作，而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点，但是许多小型公司更喜欢第三种选择，因为它价格便宜，设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏，但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前，您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么？你想要_____吗：

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素，例如员工人数，设备类型，预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小，建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比，处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响，包括雇用和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层批准等。

现在我们已经涵盖了趋势，让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略（例如轮询或基于技能的规则）定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

• 2）互动语音响应（IVR）

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如，他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同，IVR系统基于语音。

• 3）客户关系管理（CRM）

CRM软件存储您的销售，客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

• 4）计算机电话集成（CTI）

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同，这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如，将呼叫保持，插入，转接和呼叫驻留通常归入CTI。

• 5）互联网协议语音（VoIP）

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包，并通过互联网发送它们。SparkleComm的呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音，具有高品质的语音质量。

• 6）通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在，所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工，从而提高绩效。同样，它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

• 7）移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说，这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置，因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术，可以为您的团队增加更多的冗余。

• 8）语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里，您可以确保语音邮件及时有效地返回。

• 9）私人小交换机（PBX）

一个PBX是一个专用电话系统，使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

• 10）SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心，则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处，而不必投资全新的电话系统。