分类: 呼叫中心

3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业，也可以利用复杂的分析功能将呼叫和屏幕录像、聊天、SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多。

越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面有更多的进步。

4.全渠道通信

在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，在2020年，全渠道通信继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却是在完全不同的渠道上进行的。

跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境，帮助更快地解决问题，并帮助销售代理商确定未来销售的更好机会。

5.呼叫中心广泛采用SparkleComm统一通信

许多企业已经将SparkleComm统一通信作为其通信策略的一部分，但是SparkleComm统一通信对于联络中心变得尤为重要。随着远程呼叫代理的稳定增长，对于希望利用无缝团队通信和协作优势的企业而言，SparkleComm统一通信已成为必需。借助云SparkleComm统一通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。因此，例如，具有内部部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全预先投资基础架构。

在2019年，我们看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理处于每个人的脑海中，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。 

今年早些时候，劳格确定了九种技术趋势，这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下，您的业务在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。 

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序进行呼叫路由，AI将变得越来越广泛。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的连接，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）的机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字转换策略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户进行互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以在每次交互中提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm统一通信应用程序）对于联络中心将具有战略意义，因为它们使员工能够利用整个业务的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样，客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户（而非个人）可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态，将其转移到另一个队列或特定人员的能力，以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如，代理可以咨询专家以解决棘手的问题，但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工，以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工，则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项，例如客户的平均保留时间，平均通话时间，每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈，并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员，您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队，并帮助他们更快地学习。

如您所见，建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比，有了合适的技术和人员，您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益，请立即与SparkleComm VoIP联系！

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是一项基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具，可帮助员工互相交谈，在需要时提供支持。

 –性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗？这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工，您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫？您的员工需要从客户那里获得什么细节？您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗？您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并直接将呼叫者定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间

 2-购买专用的呼叫中心电话系统（例如SparkleComm呼叫中心），该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是，许多此类解决方案也适用于大型公司，因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时，这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的，因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作，而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点，但是许多小型公司更喜欢第三种选择，因为它价格便宜，设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏，但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前，您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么？你想要_____吗：

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素，例如员工人数，设备类型，预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小，建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比，处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响，包括雇用和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层批准等。

现在我们已经涵盖了趋势，让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略（例如轮询或基于技能的规则）定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

• 2）互动语音响应（IVR）

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如，他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同，IVR系统基于语音。

• 3）客户关系管理（CRM）

CRM软件存储您的销售，客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

• 4）计算机电话集成（CTI）

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同，这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如，将呼叫保持，插入，转接和呼叫驻留通常归入CTI。

• 5）互联网协议语音（VoIP）

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包，并通过互联网发送它们。SparkleComm的呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音，具有高品质的语音质量。

• 6）通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在，所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工，从而提高绩效。同样，它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

• 7）移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说，这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置，因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术，可以为您的团队增加更多的冗余。

• 8）语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里，您可以确保语音邮件及时有效地返回。

• 9）私人小交换机（PBX）

一个PBX是一个专用电话系统，使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

• 10）SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心，则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处，而不必投资全新的电话系统。

如今，这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。我们现在处于比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

• 1）虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测，到2025年，该数字将增长到220亿美元以上 。

随着旧技术的淘汰，公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能，因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换？

基于云的电话系统意味着跨许多办公室的无限扩展性。
公司加快了员工在家工作的计划。
本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。
虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

• 2）对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起，日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

像SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务，而无需问他们重复的，不必要的问题。当您合并办公室电话系统，销售CRM，客户服务台和团队聊天时，工作会更好。

现在，团队协作是商务电话系统的必要功能。您可以使用一个而不是单独的会议应用程序。它使您的员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作，而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本，因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单一提供商打交道，以满足您的所有沟通需求。

• 3）消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今，消费者期望公司在许多渠道上做出响应。那是给定的。但是他们不愿在切换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱，以支持云通信平台。这种基于云的解决方案将电话，CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益，而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心的未来将是虚拟的。

我们今天所知道的呼叫中心将是无关紧要的。公司不再希望将员工固定在办公空间中办公。

呼叫中心技术将公司（和员工）从固定位置解放出来。云中的呼叫中心使人们可以在家工作，而不必担心通话质量。

随着呼叫中心的发展，人工智能的实际应用将浮出水面。看到将机器学习应用于大容量呼叫中心后，它可以做什么，真是令人难以置信。

一些雇主知道这是采取行动的正确时机。那些人冒犯了装腔作势的想法，认为他们需要他们的团队向办公室报告。冠状病毒并未影响那些公司。他们对市场变化更具弹性。

毫无疑问，联络中心正在发展以支持其客户生活的数字世界——人们在这里在线购买，在社交媒体上互动以及通过视频进行交流。预计品牌将在提供全渠道支持方面保持敏捷，在这种情况下，交互可以通过在线形式或实时聊天开始，然后在不影响所有相关上下文的情况下通过电话无缝地继续进行。

然而，尽管如今有各种各样的客户服务渠道可用，语音交互始终将始终作为联络中心的核心，并且重要性日益提高。

语音是您最大的资产的两个原因

原因1：我们是自然沟通者

语音对客户体验如此重要的第一个原因是，因为我们是第一位也是最重要的沟通者。人耳即使对声音的任何细微变化都极为敏感。聆听是我们几千年来磨练的一项技能，并且与今天同样重要，尤其是在联系中心的情况下。语音交流时有细微的差别，很难通过其他平台复制。当事情出错或变得复杂时，我们依靠以最有效的方式解决问题-说话和听。

原因2：客户致电的复杂性

语音之所以如此重要的第二个原因是因为如今，客户拨打的绝大多数语音电话都是由于需要迅速解决的复杂或紧迫的问题。过去，升级是代理人去经理。今天，SparkleComm呼叫中心代表了升级本身。这是因为这些呼叫比十年前的常规交互要复杂得多，这使得捕获情感和语调的每个小细节对于客户体验绝对至关重要。

一个最近的一项研究发现，受访者超过75％无法通过自助服务解决他们的问题独自一人，如果他们的情况严重或时间敏感的98.5％，将调用。信用卡被盗或紧急航班变更等情况需要人工干预。在危机时刻，善解人意的联系使呼叫者感到被照顾，他们的问题得到了理解。但是，通常当客户最沮丧，最担心或承受最大压力时，就缺乏通话体验。客户经常遇到的一个痛点是无法理解代理商在说什么或自己不被理解。这通常归因于麦克风质量差或通过座席的耳机传输的背景噪音过多。

最佳装备。更好的客户体验。

越来越高的客户期望使高质量的语音性能在现代联络中心中不可商议。在SparkleComm呼叫中心，我们多年来一直在创造创新的语音体验，提供改进的音频清晰度，以便客户服务提供商可以自信地解决复杂的电话。

如今，座席处理的呼叫比以往任何时候都多，这导致人员配置模型和技术的转变以反映这一点。这就要求增加对远程工作人员的投资并使用软电话，这也使组织可以扩大支持范围。配备了高质量的耳机，代理商可以在世界任何地方提供客户渴望的非凡语音体验。

因此，尽管联络中心在不断发展以适应全渠道环境和不断变化的座席格局，但这并不意味着声音很快就会消失。实际上，语音在推动客户体验方面比以往任何时候都变得更有价值。

规划联系中心中的下一步

现在，我们正在考虑下一个阶段，并计划人们返回办公室。这使我有机会考虑我们从这次经验中学到的知识以及我们的商业模式应该向前发展。它为我提供了一个机会，可以停止，思考并与团队讨论如何最好地运营并为客户提供最佳服务。

我的目标是根据员工需求使我们的员工适应最有效的工作配置。对于企业而言，引入混合工作模式可提供机会，使分散的劳动力扩大人才的获取。这为以前由于身体限制而没有考虑在联络中心工作的人们创造了机会。此外，我们能够增加具有母语技能的代理商数量，并改善我们的客户服务。

那么，下一步是什么？在我看来，虚拟培训是关键。新代理的入职，使我们现有的代理重新适应混合工作模型以及创建和维持远程团队都是所有持续的要求。为此，管理人员将需要磨练专注于客观结果的技能。这些将为现有人员提供虚拟指导的模式和机会，并进一步发展自己和他人。要记住的关键是，物理距离不再重要，随着新的人力资源和公司政策的发展以支持这种模式，SparkleComm联络中心将会蓬勃发展。

视频在数字转换中的重要作用

所有这些都可以通过使用视频来实现–不仅仅是作为维持业务的手段，而是作为增强业务的媒介。通过SparkleComm视频会议访问的人比实际访问的人更大。我可以在一天中的每一天与我的所有团队会面，而业务流程仍在继续。

这仅仅是一种新的工作方式的开始，而不仅限于联系中心。目前，视频是我们的重要推动力。而且，一旦我们回到办公室，人们将对视频通话变得更加舒适，并看到他们所能提供的极大便利。

我看到这种渗透到互动的所有领域，而视频将成为未来我们与客户互动的关键。在SparkleComm联络中心，我们一直在内部使用视频会议——这是我们的第二天性。在过去的几个月中，我们直接与客户进行了更多的视频互动，以帮助他们解决技术问题并向他们展示如何设置设备。实际上，我很自豪地报告说，在锁定期间，我们的客户满意度（CSAT）得到了改善。

我认为，灵活性将是联络中心取得成功的关键，而混合工作是首选的工作模式。提供此服务的公司将受益于更加多样化和广泛的员工队伍，代理商将受益于这种积极的工作环境。此外，在紧急情况下，这种强大，灵活的工作模型将使联络中心更具弹性-降低风险和暴露程度，并且可以为客户提供不间断的支持。联络中心内的混合劳动力为成功提供了灵活性。

年初我们关闭了联络中心的大门，并派遣员工回家，以确保每个人的安全。气氛超现实。我们的人员不知道他们要回家多长时间，或者何时才能再次见到同事。我们所知道的是，尽管我们远程开展工作，但我们将继续努力为客户和合作伙伴提供一流的服务，以“照常营业”。

每个人都有信心，因为我们已经有了灵活的工作模型，我们将能够无缝过渡到在家工作。但是，“灵活”通常意味着一周只在家工作几天，而没有满屋子。我们以前的经验并没有考虑到伴侣或室友一次进行视频通话，也没有考虑到需要在家上学的孩子。

COVID-19带来的额外影响和动力要求将重点更多地集中在三个关键领域，以确保我们的联络中心持续取得成功。他们归结为设备，工作空间和维护友情。

正确的设备

劳格的联络中心代理人处于向全职远程工作转变的有利位置，因为我们已经提供了诸如笔记本电脑，键盘和鼠标之类的基本必需品。

正确的工作空间

与全家人在一个屋檐下全职工作会产生很大的动态变化和新的限制。现在，可能需要多个人在一个安静的地方工作，并且互联网上还有其他要求。

尽管我们无法为员工改变物理环境，但我们发现使用虚拟背景来屏蔽个人空间非常宝贵。至于如何分配带宽并访问房屋的安静部分，我们也无能为力。在这里，我们建议您就何时需要安静的住宅保持沟通，并尝试就互联网使用情况尽可能地进行协调。

建立和维护虚拟团队精神

人们习惯于在办公室互相见面并进行社交，举行临时会议以及进行头脑风暴会议。我们认识到，这些需求必须保持在最低限度–如果团队没有100％处于偏远状态，则这些需求不能增加，以防止人们感到孤立或不知所措。我们一直在努力确保团队通过定期使用SparkleComm视频通话并腾出时间进行社交互动来保持虚拟联系。此外，我们在Microsoft Teams上创建了一些渠道，专注于社交活动，例如虚拟茶歇和凉水时间。