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帮助您评估视频会议服务的 8 个基本问题

1.什么是理想的价格点？

不同的视频会议系统有不同的定价模式。因此，您需要计算预算并专注于您价格范围内的解决方案。那么，您可以在最好的SparkleComm视频会议软件上花多少钱？一些供应商提供每月订阅和定价层。但是，不能保证费用不会上涨。另一种流行的选择是一次性许可，它以该价格锁定您。缺点是您必须预先为软件付费，而不是随着时间的推移将其分解。

2. 您需要什么级别的支持？

所有视频会议服务提供商都提供一定程度的支持，即使是基本的在线常见问题解答和电子邮件联系。但您的团队可能需要的不止这些。评估他们的偏好和经验，为您的员工找到理想的支持水平。他们需要实时聊天或电话帮助吗？具有演示和分步说明的在线知识库怎么样？一些供应商甚至有专家帮助您设置工具并获得实施先机。

3. 哪些功能在您的列表中名列前茅？

您可能已经对所需的功能以及原因有了大致的了解。但是，最好编制一份涵盖必需品甚至一些“奢侈品”的详细清单。这使您可以将在一个包中提供您正在寻找的关键功能的平台归零，而不必投资于多个系统来填补漏洞。这也是获得 RFP 领先优势的好方法，因为您可以简单地将此“功能愿望清单”以及其他购买要求插入到您的模板中。

4. 供应商是否有经过验证的社会证明？

每个供应商都应该有一个在线形象，即使它只是一个社交媒体页面，您可以在其中找到更多信息并了解他们如何与客户互动。评论和评级也很重要，因为它们可以帮助您确定产品是否经过试用和测试，以及它在现实世界中与纸上（或屏幕）上的表现。然而，社会证明需要有分量。如果有赞助，热烈的评论毫无意义。例如，用户需要登录才能留下评论，这降低了欺诈风险。

5. 每个人都容易使用吗？

您不需要计算机科学硕士学位即可使用SparkleComm视频会议系统。从第一天起，您团队中的每个人都应该能够使用它。当然，可能需要一段调整期来测试功能并解决小问题。如果供应商提供免费试用或演示，请接受他们的报价，因为这让您有机会针对您的用例评估平台的各个方面。您的团队还可以试驾该工具并根据他们的工作角色或职责提供反馈。

6. 支持多少用户？

许多视频会议系统都有用户上限。例如，您最多可以邀请 100 名与会者参加每个活动，此时您可能需要升级到下一个定价计划，或者只是将会议分成多个活动以容纳每个人。估计您的用户数量并将其包含在您的供应商 RFP 中，以便提供商知道哪个订阅层满足您的要求而不会超出预算。例如，它们确实支持 125 个用户，但该软件包超出了您的价格范围。

7. 供应商是否跟上技术趋势？

您希望您的视频会议是最前沿的，这意味着供应商需要领先于趋势一步。他们还应该愿意将新技术融入他们的软件中，例如，添加新功能以保持竞争力并为您的团队改进功能。查看他们的社交媒体页面和网站，看看他们是否提到了技术规格。他们谈论新的视频会议创新吗？他们似乎对兼容性问题和集成很了解吗？

8. 需要什么硬件？

员工参加会议和参加现场活动需要什么？在大多数情况下，只需要一个网络摄像头和麦克风，而移动设备则内置了这些。但是，某些系统具有更高的技术要求。例如，您需要智能板来使用其白板功能，或者需要具有高级控制功能的特殊视频会议摄像头。您还需要确保可以在您的首选浏览器和设备上访问该软件。

结论

这些紧迫问题的答案可以帮助您为远程员工选择合适的SparkleComm视频会议服务。然而，这只是一个跳板。您应该根据员工的工作实践、技术技能和偏好来扩展列表。例如，您的员工可能需要额外的支持才能在创纪录的时间内启动和运行，或者需要额外的功能来让他们的生活更轻松并增强工具功能。因此，收集他们的反馈，然后前往独家在线目录，找到最适合您预算的SparkleComm 视频会议软件。

什么是多线电话系统，它为什么重要？

多线电话系统允许您同时处理两个或多个电话，而不是每次只能接到一个电话。因此，作为一家小型企业，您可以提供一个电话号码作为联系点，但仍可大规模处理呼叫。在整合您的品牌和为要处理的新客户交互设计单一入口点时，这是一个游戏规则改变者。

还值得注意的是，虽然许多人认为多线电话系统是物理的本地系统，但事实并非如此。使用虚拟多线电话系统通常更有益。使用这样的虚拟托管 SparkleComm VoIP 系统，您可以随意增加和减少电话线路的数量。此外，您不需要任何现场空间，也不需要支付安装费用。

多线 SparkleComm VoIP 系统非常适合大型和小型企业，因为它们提供了可以集中管理的灵活、可扩展的电话系统。只要有适当的权限，任何有互联网连接的员工都可以更新或编辑系统。

多线电话系统中哪些功能必不可少？

多线电话系统并非都是平等的，对于小型企业而言，某些功能比其他功能更有益。以下是您应该寻找的一些关键事项：   硬件不可知

您需要一个可以与任何SparkleComm VoIP 硬件配合使用的系统，而不是将您锁定在特定品牌上的系统。确实执行此类限制的公司通常将昂贵的手机捆绑为套餐的一部分，这可能会导致成本飙升。能够在现有硬件上使用新服务对成长型企业来说既更具成本效益又更方便。   IVR 呼叫菜单和呼叫监控

为了为您的客户提供出色的体验，您希望您的电话系统提供多级IVR 呼叫菜单和呼叫监控。IVR 鼓励以客户为导向的导航到正确的部门，呼叫监控给予主管监督。这些功能可以让团队更高效，并为客户提供更好的体验。   语音信箱转录

您需要坐下来聆听所有语音邮件以获取每个语音邮件中包含的信息的日子已经一去不复返了。最好的 SparkleComm VoIP 电话系统可以自动转录您的语音邮件并将它们发送到一个或多个电子邮件地址。这提高了利益相关者过滤消息并采取必要行动步骤的速度。   客户关系管理集成

理想情况下，您的多线电话系统将与 CRM 解决方案集成以提高其有效性。这允许对您的销售线索的发展方式以及您与客户的关系历史进行更多的监督。这最终使企业能够做出有数据支持的决策。

即时消息安全始于您的网名。创建网名是一个有趣的创造性过程，每个人都希望他或她的网名能表达一些独特的东西。但请尽量避免在您的网名中包含任何个人信息。对于最容易受到网络掠夺者攻击的青少年来说尤其如此。 避免包含在您的网名中的一些词：

您的真实姓名 您的年龄 您的地理位置 您的高中或大学的名称 创建屏幕名称的一些替代想法：

你的爱好 您宠物的名字 您最喜欢的音乐家、运动队、演员、食物等

创建网名后，请将其视为秘密身份。不要把它给任何人。网名应该比电子邮件地址更私密。不要在公共网站上发布它，因为在那里网络钓鱼程序很容易记录您的网名并向您发送垃圾邮件。还要尽量避免将您的网名链接到您的电子邮件地址，反之亦然。

当你还是个孩子的时候，有一个牢不可破的规则：“不要和陌生人说话。” SparkleCommIM 安全也是如此。安全使用 SparkleCommIM 的最佳方式是只与您认识的人聊天。如果您不认识的人试图给您发 IM，请不要接受邀请。如果他们有正当理由与您取得联系，他们可以发送电子邮件或致电。

如果由于某种原因您决定在 即时通讯 上与您不认识或不太了解的人聊天，请不要打开任何附加到消息的文件或照片。这是恶意黑客将病毒、蠕虫或间谍软件加载到您的计算机上的一种简单方法。

即使您正在与朋友聊天，在打开所有附加文件之前，请检查它们的名称和文件扩展名。如果您朋友的计算机感染了病毒，它会自动将病毒副本发送给您朋友的所有 IM 好友。特别避免打开任何可疑的 .txt 或 .exe 文件。

不要在 SparkleComm即时消息中包含任何高度个人化或私密的信息。即时消息，就像电子邮件一样，相对容易被黑客拦截。所有消息都需要通过中央服务器，并且可能会在网络中的各个薄弱环节被窃取。此外，许多 即时通讯 程序会保存IM 会话的日志以供将来参考。这可能很有用，尤其是当您在工作环境中使用 IM 时，但它也可能带来安全风险。如果有人可以访问您的 IM 日志，他们可以使用您的旧消息来收集高度个人化或高度敏感的信息。

大多数 IM 程序都包含状态消息，让您的好友或联系人列表中的人知道您是否可以聊天。小心不要让人们过多地知道你在哪里，你在做什么。与其说“出去吃汉堡王”，不如使用通用的“忙碌”。这样您就不会向潜在的陌生人透露您已经离开家或办公室并在特定的外部位置。 SparkleComm即时通讯的最后一条规则是在现实生活中遇到只通过 IM 认识的人时要格外小心。白天带上朋友或父母在公共场所见面，比如咖啡馆或繁忙的公园。

在互联网已经彻底改变了我们的沟通方式。电子邮件一直是有史以来采用速度最快的通信形式。不到二十年前，听说过它的人并不多。现在，我们中的许多人用电子邮件代替写信，甚至不打电话给别人。世界各地的人们每天发送数十亿封电子邮件。

但有时即使是电子邮件也不够快。您可能不知道您要发送电子邮件的人当时是否在线。此外，如果您与某人来回发送电子邮件，您通常需要点击几个步骤。这就是即时消息(IM) 变得如此流行的原因。 使用 SparkleCommIM，您可以保留与您互动的人员的列表。您可以与好友列表或联系人列表中的任何人进行 IM，只要该人在线即可。您将消息输入到一个小窗口中，该窗口显示在您的两个屏幕上。

SparkleComm即时通讯 程序提供以下功能：

• 即时消息- 与在线朋友来回发送笔记
• 聊天- 与朋友或同事创建聊天室
• 网络链接- 共享您最喜爱的网站的链接
• 视频- 发送和查看视频，与朋友面对面聊天
• 图像- 查看存储在您朋友计算机上的图像
• 声音- 为您的朋友播放声音
• 文件- 通过将文件直接发送给您的朋友来共享文件
• 交谈- 使用互联网而不是电话与朋友真正交谈
• 流媒体内容- 实时或接近实时的股票报价和新闻
• 移动功能- 从您的手机发送即时消息

使用SparkleComm即时消息

查看以下步骤以准确了解即时消息服务会发生什么。

1.您转到下载页面并获取适用于您的计算机的免费软件客户端的副本。

2.您安装软件并打开客户端。

3.客户端尝试连接到服务器。它使用专有协议进行通信。

4.一旦客户端连接到服务器，您就可以输入您的用户名和密码登录到服务器。如果这是您第一次使用，您可以注册一个帐户并立即开始使用它。当服务器验证您的姓名和密码时，您就登录了。

5.客户端向服务器发送您正在使用的计算机的连接信息（分配给客户端的IP 地址和端口号）。它还为用户提供了联系人列表中每个人的姓名。

6.服务器会创建一个临时文件，其中包含您的连接信息和您的联系人列表。然后它会检查您的联系人列表中的任何用户当前是否已登录。

7.如果服务器发现您的任何联系人已登录，它就会向您计算机上的客户端发送一条消息，其中包含该用户的连接信息。服务器还会将您的连接信息发送给您的联系人列表中已登录的人员。

8.当您的客户端获得联系人列表中某个人的连接信息时，它会将那个人的状态更改为“在线”。您单击联系人列表中在线人员的姓名，会打开一个窗口，您可以在其中输入文本。您输入一条消息并单击“发送”或按回车键与该人通信。

9.因为您的客户端具有您向其发送消息的人的计算机的 IP 地址和端口号，所以您的消息会直接发送到该人计算机上的客户端。换句话说，此时不涉及服务器。所有通信都直接在两个客户端之间进行。

10.其他人会收到您的即时消息并进行回复。你们每个人在各自的计算机上看到的窗口会展开以包含对话的滚动对话框。每个人的即时消息都显示在两台计算机上的此窗口中。

11.对话完成后，您关闭消息窗口。最终，您离线并退出。发生这种情况时，您的客户端会向服务器发送消息以终止会话。服务器向您的联系人列表中当前在线的每个人的客户端发送一条消息，以表明您已注销。最后，服务器删除包含客户端连接信息的临时文件。在在线联系人的客户端中，您的姓名将移至离线状态部分。

VoIP 有其明显的优点和缺点。VoIP最大的优势是价格，最大的劣势是通话质量。对于部署 VoIP 电话网络的企业——尤其是那些运营繁忙的呼叫中心（客户服务、技术支持、电话营销等）的企业——通话质量问题既不可避免又不可接受。为了分析和修复通话质量问题，这些企业中的大多数都使用一种称为VoIP 通话监控的技术。 VoIP 呼叫监控，也称为质量监控 (QM)，使用硬件和软件解决方案来测试、分析和评估通过 VoIP 电话网络进行的呼叫的整体质量。呼叫监控是企业整体服务质量 (QoS)计划的关键组成部分。

呼叫监控硬件和软件使用各种数学算法来衡量 SparkleCommVoIP 呼叫的质量并生成分数。最常见的分数称为平均意见分数 (MOS)。MOS 的衡量标准是 1 到 5，尽管 4.4 从技术上讲是 VoIP 网络上可能的最高分 。3.5 或更高版本的 MOS 被认为是“不错的选择”。

为了提出 MOS，呼叫监控硬件和软件会分析几个不同的呼叫质量参数，最常见的是：

延迟

这是 VoIP 电话通话两端之间的时间延迟。它可以单程或往返测量。往返延迟会导致在糟糕的 VoIP 通话期间出现“通话效应”，人们最终会因为认为对方已经停止说话而相互交谈。超过 300 毫秒的往返延迟被认为很差 。

抖动

抖动是由延迟到达或以错误顺序到达的数据包引起的延迟 。大多数 VoIP 网络试图通过称为抖动缓冲区的东西来消除抖动，该缓冲区以小组形式收集数据包，将它们按正确的顺序排列，然后一次性将它们传送给最终用户。VoIP 呼叫者会注意到 50 毫秒或更长的抖动。

数据包丢失

抖动缓冲区的部分问题在于有时它会过载，而迟到的数据包会“丢弃”或丢失。有时数据包会在整个对话中偶尔丢失（随机丢失），有时整个句子会丢失（突发丢失）。数据包丢失以丢失数据包与接收数据包的百分比来衡量。

有两种不同类型的呼叫监控：主动和被动。主动（或主观）呼叫监控发生在公司部署其 VoIP 网络之前。主动监控通常由设备制造商和网络专家完成，他们专门将公司的 VoIP 网络用于测试目的。一旦部署了 VoIP 网络并且员工已经在使用该系统，就无法进行主动测试。

被动呼叫监控实时分析实际用户拨打的 VoIP 呼叫。被动呼叫监控可以检测网络流量问题、缓冲区过载和网络管理员可以在网络停机时修复的其他故障。

呼叫监控的另一种方法是记录 SparkleCommVoIP 电话以供以后分析。然而，这种类型的分析仅限于通话期间可以听到的内容，而不是实际网络上发生的情况。这种类型的监控通常由人而不是计算机来完成，称为质量保证。

没有充分的计划，任何网络会议都不会顺利进行。规划网络会议并不一定很复杂。将您的 SparkleCommWeb 会议规划视为任何现场演示的规划——但要考虑一些技术因素。 可能第一步是认识到您不能等到最后一分钟才计划SparkleComm网络会议。你需要早点开始。例如，如果您还没有在网络会议上使用托管公司或在内部处理它们，则您需要安排一家托管公司。

虽然每个网络会议都各不相同，但这里有一些步骤可以帮助您规划您的会议。

1.定义您计划完成的工作，并将自己限制在分配的 Web 会议时间中可以涵盖的内容。

2.如果您使用的是托管公司，请联系托管公司，安排网络会议的日期和时间，涵盖基本细节（例如您将使用的计算机的系统要求），并获取链接和访问代码以发送至参与者。考虑安排额外的半小时，以防会议持续很长时间。

3.决定谁应该参加，并使用会议软件邀请他们。包括他们需要参与的链接和访问代码。

4.创建一页的定时议程。在此基础上，收集会议内容，包括电子表格、演示文稿和文档。创建或指派某人准备材料以供会议软件使用。预先测试这些材料。

5.认识到仅仅看某人谈话并不能保持参与者的兴趣。保持活力！使用现有技术通过视频或幻灯片、交互式投票、应用程序共享或白板来改变活动。

6.创建至少一张幻灯片，在参与者登录时显示，以便他们知道自己参加了正确的 Web 会议。这可能包括会议期间引用的议程或资源。

7.确定参与者的期望，让他们知道他们应该如何准备，并提前向他们发送任何需要的材料。包括链接和访问代码的提醒。

8.准备一份在线调查，您可以让参与者在会议结束后完成（或通过电子邮件发送给他们）以获得反馈。

9.练习足够多，以便您知道如何使用主持人工具来回答问题或让参与者向小组展示他们的材料。

10.如果可能，请提前一周对 Web 会议（或至少任何演示）进行彩排，并根据需要进行更改。

11.在网络会议期间让公司中的其他人担任现场技术支持，以便您可以专注于主持会议。

12.至少提前半小时到达，在会议开始前打开会议软件。确保连接和内容正常工作。

13.为那些不能参加的人录制会议。

14.会议结束后，向参与者发送一封感谢电子邮件，要求他们完成调查。统计并使用调查结果来改进未来的网络会议。

SparkleComm 呼叫中心管理是SparkleComm 呼叫中心主管开发、实施和监控以简化座席与现有客户、潜在客户以及彼此之间的入站和出站通信的过程。 

呼叫管理不仅仅是关于客户满意度。这也是为了确保座席拥有有效完成工作所需的信息和工具。 

属于SparkleComm 呼叫中心管理范畴的业务运营和通信包括：  客户服务和技术支持 代理培训和员工参与  劳动力管理和代理调度 外呼和潜在客户列表管理  实时和历史SparkleComm 呼叫中心数据分析 呼叫路径/呼叫流程设计  业务流程/客户服务自动化   SparkleComm 呼叫中心如何运作？

SparkleComm 呼叫中心充当与客户服务和支持、销售、产品信息、预约管理等相关的呼入和呼出呼叫的中心空间。 

SparkleComm 呼叫中心可以是远程的、基于云的、基于内部的、呼入的、呼出的或混合。SparkleComm 呼叫中心的目标是通过与现场代理交谈或与自动 IVR 系统交互，尽快为客户/潜在客户提供他们需要的信息。

为确保提供的任何帮助都是相关的、准确的和个性化的，SparkleComm 呼叫中心软件提供了额外的呼叫管理功能，如呼叫路由、呼叫转移、呼叫排队等。但SparkleComm 呼叫中心管理不仅仅是实施正确的技术。它还涉及有效管理和优化代理性能。 

谁使用非固定 VoIP 号码

SparkleComm 呼叫中心传统上使用非固定的 VoIP 号码。呼叫中心可以提供客户群更有可能使用的本地号码，而不是为客户提供一个带有其地理区域之外的区号的号码。

SparkleComm 呼叫中心可能会使用多个非固定 VoIP 号码来创建更易于呼叫者使用的号码。即使这些SparkleComm呼叫中心不在同一物理区域，使用本地号码也可以大大提高参与度。  

为什么垃圾邮件发送者喜欢非固定 VoIP

非固定 VoIP 号码不必与帐户持有人的实际地址相关联，这些类型的线路可以由特定国家/地区以外的人轻松打开，只需一封电子邮件确认即可，甚至很少需要付款信息就可以轻松生成新的非固定 VoIP 号码，并且可以伪造来电显示信息，从而允许犯罪分子（例如在海外的垃圾邮件发送者）拨打匿名电话或在使用被盗信用卡下订单时冒充他人。再加上易于访问、经济实惠以及使用基本脚本通过 IP 电话系统执行批量拨号的能力，很容易理解非固定 VoIP 呼叫对垃圾邮件发送者的吸引力。

这种类型的活动导致了新 VoIP 系统的开发，旨在抵消使用非固定号码进行欺诈的情况。存在诸如 Whitepages Pro Phone Solutions 之类的 API，它允许用户根据各种数据点识别某人正在拨打的号码类型，这些数据点与信誉评分相结合，其中超过特定​​阈值的号码很可能是垃圾邮件或不道德的。

同样，当检索到来电显示信息时，现在可以根据链接到非固定 VoIP 服务的号码识别非固定 VoIP 呼叫和文本消息。

无论您是需要推出新产品、与多个地点的参与者举行会议，还是为异地员工提供培训，举办 [SparkleComm视频][1] 会议都可能是最佳解决方案。 随着公司的发展壮大并遍布全国和世界各地，他们发现越来越需要将不同地点的员工联系起来进行互动会议或培训课程——并在公司外部与遥远的利益相关者、客户和供应商。

让我们仔细看看主持视频 Web 会议所需的技术。就基础而言，网络会议提供商需要一台具有 Internet 链接的计算机、用于实时视频的网络摄像头或数码摄像机、用于实时音频的 SparkleCommIP 语音 (VoIP)、用于协调会议的软件以及服务器上的足够空间和容纳会议的带宽。

视频 Web 会议技术可能会因附加组件而变得复杂，这些附加组件使会议更加用户友好和交互。例如，视频网络会议主持人可能需要准备好的幻灯片或流媒体视频演示文稿——这需要软件来创建演示文稿，如 Microsoft PowerPoint 和 Adob​​e Flash。主持人可能需要文本聊天和即时消息程序来处理与参与者的实时问答会话。或者主持人可能希望参与者能够使用他们自己的 Web 浏览器而不是特殊软件来参与。

SparkleComm视频会议程序将 Web 页面和 Internet 通信工具结合在一起，以创建交互式会议环境，参与者可以在其中在线共享文档并在实时决策过程中发挥积极作用。SparkleCommWeb 会议程序中汇集的工具包括：

HTML、XML 和 ASP 标记 Java 脚本 Flash动画 即时通讯 流式传输音频和视频 这些软件程序有时会与公司现有的办公通信应用程序（例如电子邮件、日历和消息传递）相结合。这允许视频会议主持人自动从现有来源（如电子邮件联系人列表）中提取诸如参与者姓名和电子邮件地址之类的信息，用于会议邀请。

根据程序，SparkleComm网络会议演示者还可以：

与参与者演示或共享软件应用程序 一次最多显示 10 个参与者，每个参与者都在自己的屏幕框架区域中 将 Web 演示文稿录制为播客以供以后在线查看 与参与者互动以进行聊天、问答环节或回答投票问题 与参与者互动地使用白板来绘制和分享想法 使用音频控件将参与者静音或取消静音并控制他们的音量 向网络会议发送电子邮件邀请和提醒，记录注册和实际参与情况并跟进会后调查 使用情绪指标衡量观众的参与度

随着客户服务变得越来越数字化，出现了两个主要趋势： 

客户需要实时参与和支持 客户希望通过多种渠道与品牌建立联系 为了满足这些需求，呼叫中心需要投资于促进实时通信、快速响应和多渠道支持的技术。

让我们来看看呼叫中心技术为满足 2022 年这一需求而出现的六个最重要的趋势。 

1）人工智能（AI）

人工智能实际上是在重塑呼叫中心。它正在帮助企业提供快速和个性化的客户服务，从而彻底重新定义客户体验。 

事实上，改进 CX 现在是组织投资 AI 的主要原因。根据2020 年的一项民意调查，53% 的组织正在实施 AI 以改善客户体验。相比之下，48% 的人这样做是为了降低业务成本，39% 是为了增加收入。 

为了跟上竞争对手并改善您的客户体验，人工智能绝对是值得投资的呼叫中心技术。让我们快速了解一下人工智能在您的呼叫中心中的不同使用方式。

对话式人工智能：对话式人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，提供自动化的客户服务。使用机器学习和自然语言处理，这些高级聊天机器人可以与客户交互以处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理一起使用，而不是代替人类代理。它们非常适合处理常见问题和将客户路由到正确的部门寻求答案，但它们应该始终能够在需要时将其交给人工代理以减少客户的挫败感。 

情感分析：该技术评估客户消息的情感。一个关键用例是向呼叫中心经理标记负面评价的对话，让他们介入并协助座席在客户体验下降之前改善客户体验。它还有助于在客户旅程中评估客户满意度并突出需要改进的领域。例如，如果您从某个网页收到大量“负面”消息，则可能表明该页面令人困惑并且没有充分帮助客户。 

呼叫路由：呼叫路由不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地了解客户意图、情绪和查询本身，人工智能可确保第一时间智能路由到正确的部门/代理。 

2) 全渠道软件

据研究显示，2017 年66%的消费者积极使用三个或更多渠道进行客户服务。 

这对企业来说意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种联系渠道。其次，当客户在客户服务查询期间从一个渠道跳转到另一个渠道时，企业需要确保渠道连通以提供统一的体验。 

这被称为提供全渠道客户体验。这意味着客户可以无缝切换联系渠道，而无需重复他们的问题。例如，他们可以在 SparkleComm 上发送一条消息，然后变成实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个交互中进行。

为了实现这种统一的客户体验，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，使座席能够快速轻松地将交互从一个渠道更改为另一个渠道，以满足客户的需求。 

通过还连接到公司的 CRM，全渠道参与平台让座席可以实时访问返回客户的详细信息和过去的互动。有了这些信息，他们可以提供更加个性化和量身定制的客户服务，再次改善客户体验。 

3）自助渠道 

自助服务渠道是客户和企业的双赢。客户可以自行快速找到答案，减少对代理的需求。 

事实上，70%的客户实际上希望企业提供自助客户服务选项，这意味着自助服务渠道现在是所有呼叫中心的必需品。 

客户自助服务基本上是指不涉及与客户服务代理直接交互的在线支持。这意味着有多种自助服务选项可供选择。

例如，您网站上的常见问题解答页面是一种快速且易于设置的自助服务工具。

另一方面，在线客服和人工智能聊天机器人是更复杂但影响更深远的自助服务技术的例子。 

4) 分析和报告 

数据就是一切，这就是为什么高级分析和报告是一项关键的呼叫中心技术。 

从网站分析到交互报告，数据可以通过多种方式改善客户体验和呼叫中心绩效。

首先，将呼叫中心系统连接到网站分析工具是全面了解客户旅程的最佳方式。它可以向您展示他们如何与您的网站互动以及他们通常何时寻求客户支持。 

有了这些知识，您就可以开始提供主动的客户服务——在问题成为问题之前解决问题——创造超越竞争对手的无缝客户体验。 

其次，基于交互的分析可以轻松管理需求和评估绩效，从而提高SparkleComm 呼叫中心的效率。

例如，了解您通常每天收到多少实时聊天请求可以帮助经理组织工作流程。此外，如果他们知道一天中哪些时段最繁忙，他们就可以按小时管理需求，减少排队和等待时间。 

从平均解决时间到转化率，数据和分析可以帮助您衡量和跟踪许多呼叫中心指标。您在这些领域拥有的信息越多，您就越能改善结果。 

5) 实时客户旅程地图

实时分析对于提供快速和个性化的客户服务至关重要。因此，实时客户旅程地图正在成为呼叫中心越来越流行的技术。 

它允许代理在与客户交谈时通过您的网站查看客户的旅程。通过查看客户访问过的网页，以及“页面停留时间”和“点击次数”等会话数据，代理可以更好地了解客户的意图和查询，使他们能够更快地解决问题。 

如果客户登录到他们的帐户，这项技术会更加有用。登录后，个人数据（例如客户姓名）会实时传递给代理，这有助于他们提供更加个性化的服务。

“即使是直呼客户的名字这样简单的事情，在与某人建立个人联系、建立融洽关系和提高忠诚度方面也大有帮助。”。由于回头客比新客户更有价值，可以帮助座席实现个人互动的呼叫中心技术可能会改变您的业务。 

6) 视频聊天

视频客户服务正在兴起。在 2019 年 12 月至 2020 年期间，用于客户支持的视频聊天使用增加了400%，而且没有放缓的迹象。 

随着远程销售和数字购物继续主导消费者行为，视频聊天是在线提供面对面客户服务的完美方式。 

更重要的是，SparkleComm 视频聊天软件是一种高度灵活的呼叫中心技术，可以适应任何个别客户的需求。

例如，它可以双向使用（客户和SparkleComm 座席相互看到）和单向（客户只看到座席），并且它与所有设备兼容，这意味着客户甚至可以在移动设备上使用它。 

它还可以与屏幕共享和协同浏览一起使用，从而实现完全交互式的客户服务交互。 

技术驱动的呼叫中心

今天，技术是呼叫中心的核心。它正在推动创新并重新定义客户体验。 

投资正确的呼叫中心技术将帮助您跨多个渠道提供快速、个性化的客户服务。它将帮助您的团队为您的客户提供优质的客户支持。