归档: August 2020

统一通信（UC）解决方案可驱动统一的语音和消息服务。传统上，这些系统由本地IT人员运行。如今，许多组织正在将其UC架构迁移到云中。这种向基于云的统一通信的转变使组织能够减少设置和运营成本，并按需扩展。

本文回顾了基于云的UC的最新创新，包括与物联网（IoT）技术的集成以及基于微服务的软件的应用。您还将学到将UC迁移到云时必须应用的三个必须的最佳实践。

什么是基于云的统一通信？基于云的SparkleComm统一通信（UC）是专注于提高员工生产力的语音和消息解决方案的组合。UC即服务（UCaaS）当前是企业通信行业中增长最快的领域。根据Components的研究，预计到2024年将增长到248亿元。

基于云的UC中包括用于视频和Web会议，即时消息传递，团队协作解决方案和呼叫记录工具的应用程序。这些工具由第三方托管和管理。服务旨在为用户提供一致，可靠的体验，而与用户设备无关。

基于云的统一通信的好处

基于云的SparkleComm统一通信的采用者可以获得一些好处。这些好处中最常见的包括：

简化的通信网络UC平台无需每种通信方法都使用单独的平台。这种集中化使解决方案更易于IT管理，并消除了用户在多个渠道之间切换或监视的需求。

可以扩展和定制增加的敏捷性服务，以满足动态变化的需求。这使您能够确保平台能够提供最大的投资回报。

改进的员工生产力平台无论员工在何处或如何工作都可为他们提供支持。基于云的UC使您能够在全球范围内支持生产力。

降低运营成本基于云的服务消除了对硬件和基础架构维护的需求，从而节省了资本支出。许多服务都提供即用即付的服务，使您仅能为正在使用的资源付费。

8.提供真实的建议

简而言之，不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议，以及他们获得成功所需的鼓励。有时候，培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来，我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的，那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后，您将有一个永无休止的循环，试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后，请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商，以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI？还是他们表现平平？这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情！

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的，考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理，让呼叫中心与会代表知道期望什么，始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的：会议的目的是什么？

O –目标：显示SMART目标，并在会议期间和会议后参考。

P –流程：概述整个会话过程中将要发生的事情，因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验：了解小组当前的经验…1 – 10，并利用经验丰富的人为您谋取利益，同时专注于经验不足的人，以确保他们充分理解。会议结束后，回顾一下经验1 – 10，看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是，请问原因，并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请：他们将在会议结束时做什么，如何以及何时进行？确保您有很多总结性问题，表明会议进行得很顺利，每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。

许多操作已经在使用呼叫和电子邮件评估来检查交互的质量，质量框架将使您能够计划和跟踪代理开发活动。这可以通过各种辅导，电子学习和小组培训方法来完成。

这个尚未完全确定，可以阅读本篇文章，了解一下为什么应该记录培训目的的电话。

5.使用免费的在线工具

流行的视频共享网站（例如YouTube）是一种经济高效的出色方式，可以让您的SparkleComm 呼叫中心培训课程保持互动性，趣味性和吸引力。这些网站提供了各种各样的免费视频素材，从幽默的片段到前十名“呼叫中心灾难”，再到更严重的片段，这些都是高质量客户服务技术的例子。

这些视频可作为呼叫中心培训课程的绝佳讨论起点。可以给员工一些时间来寻找自己的好习惯和坏习惯的例子，并与团队分享他们的学习经验。

在线视频剪辑还可以帮助激发其他更经典的培训技术，例如角色扮演。经理可以显示YouTube上客户服务质量不佳的示例，并要求员工扮演他们认为应该处理电话的方式。

6.个性化培训以满足学员的需求

培训通常采用“倾斜学习”方法，其中，无论知识水平或经验如何，每个人都完成同一课程。通过评估当前的知识水平，您可以针对每个人的“差距”进行培训。这确保了培训与受训者相关，并确保受训者更加投入。

例如，那些已经具有呼叫中心良好知识水平的人可能只需要更新电子学习，那些拥有平均水平的知识的人可能会参加半天的研讨会，而那些新知识或缺乏知识的人则需要全部1天的研讨会。

此外，通过提供对业务影响更大的培训，您可以更明智地花费培训预算。

其实呢，像SparkleComm这样的呼叫中心非常擅长培训代理商，使他们成为通用绩效人员，然后，我们希望一旦员工进入生产环境，农作物的结果就将脱颖而出。从第一天开始，我们就失去了一个主要的机会来鼓励出色的表现。我们可以阅读如何提供更难忘和有效的培训。

7.让WFM人员上课

从劳动力管理和运营的角度来看，将WFM（劳动力管理）人员带入教室，以依从性向员工推销，并提供达到KPI的实用技巧是一个好主意。为了树立热情并使最高绩效成为可实现的目标，将绩效最佳的员工带入会议室，以分享他们的精力，激情和秘密，使他们成为企业中的佼佼者。您可以为您的呼叫中心座席提供《呼叫中心分析简介》。

我们询问了呼叫中心培训技巧，并为响应感到惊讶。从来没有比像现在这样更好的时间来培训我们的呼叫中心人员。

这是我们收到的50个很棒的培训技巧…

1.在员工到达之前开始学习

入职前学习门户已被证明是从一开始就可以显著提高新员工的敬业度和生产力的出色工具。

卫星电视和媒体通信提供商Brightwave和Sky一起合作建立了一个感应前门户。长达十小时的学习涵盖产品知识，合规性主题以及销售模拟，使员工变得自信而胜任。

这将培训培训减少了一周时间，并显著提高了销售和客户服务绩效。该门户网站还在最近的客户联系协会全球卓越奖中获得了“最有效的培训计划”奖。这是一个值得复制的最佳实践模型。

2.看一下本文，了解OVO如何使用这种预归纳方向

其实，您可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心领域的初学者获得持续的培训，理想情况下，这不仅应仅限于质量监控。

可以用于持续培训的一个呼叫中心培训工具是SparkleComm，该练习涉及为多名呼叫中心顾问提供与工作相关的问题列表，并要求他们将每个问题分别归类为以下网格。

这些问题可以包括以下内容：“您知道我们处理生气客户的程序吗？” 或者“您对我们X系列产品的知识充满信心吗？”

进行分类后，在“隐藏区域”中提出问题的呼叫中心座席应该告诉小组中其他不知道的正确答案。

或者，在“盲区”提出问题的代理商，应询问小组中其他确实知道正确答案的代理商。

如果在“未知区域”中有任何疑问，团队领导应该介入并告知每个呼叫中心顾问正确的答案。

3.教代理商如何与客户建立情感联系

Lebara Limited屡获殊荣的团队基于沟通的核心心理“重要的不是你说了什么，而是你怎么说”，将“让生活更美好”的愿景转变为强大的运营文化。这加强了与客户的情感联系。

培训员工与客户建立这种情感联系可以带来难忘的客户体验。

这种情感上的联系也可以通过使用有助于改善呼叫中心座席与客户关系的移情陈述，以及通过教呼叫中心座席使用正面词，同时避免使用负面语言（例如“否”）来实现。

4.使用质量框架来确定个人培训需求

能够确定团队中每个成员的培训需求，可以确保您在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心拥有完善的业务代表。

随着企业适应仅远程环境，人们正在迅速学习统一通信的重要性。

如今，由于我们所处家庭环境中的工作模式，一些企业发现他们需要统一通信来进行沟通连接。尽管有些企业尚未购买，但一些企业发现他们拥有统一通信（UC）或其中的某些元素，但不知道统一通信最核心的部分。在本文中，我们将探讨SparkleComm统一通信解决方案的四个必备条件。

SparkleComm统一通信系统的四个基本功能

流动性

如今，SparkleComm统一通信系统最关键的功能可能就是移动性。流动性功能是不可转让的，是必不可少的。此外，此功能应该是免费的。在这种情况下，移动性是您的办公室电话号码在笔记本电脑或智能手机上响铃的能力。这是通过使用安装在笔记本电脑上或作为智能手机上的应用程序的软件客户端来完成的。

由于通信是基于IP的，因此可以通过LTE或Wi-Fi进行通信，这意味着您可以相对轻松地进行远程连接。这使您的员工即使在家里也可以在任何地方工作。由于您仍然可以使用您一直使用的相同电话号码与客户交谈，因此业务可以保持平稳运行。预测表明，即使我们都过去了，各种形式的工作遥控器仍将继续。到2023年，预计将有6.28亿个公共Wi-Fi热点（2018年为1.69亿个），并且随着5G的到来，从几乎任何地方进行连接的能力都会提高几个数量级，因此这种趋势肯定会持续下去。

现场服务

上面提到了软客户端，但是软客户端不应该只是拨打电话的一种方式。它也需要能够处理状态。当我们所有人都在远程工作时，知道您需要在线与我们联系并与我们联系的人可以提高生产力。即使该人正在电话会议上，您也可以立即获得答案，也可以在以后的可用时间建立呼叫。

视频协作

第三个重要功能是视频协作。SparkleComm统一通信系统需要具有处理大型视频会议和协作的能力。仅仅看到其他员工和客户，以及共享文档，就已经融入了我们现在开展业务的方式，并且肯定会持续到将来，这是举行会议和讨论的方式之一。有许多可用的选项，并且不必是“缩放”。但是，这是SparkleComm统一通信系统的关键功能，当然，您的统一通信供应商应该能够为您提供此功能。

呼叫中心功能

最终，随着“办公室”逐渐远程办公化，许多企业发现接听电话并寻找合适的人不再起作用。企业发现拥有一个基本的呼叫中心将能够提供更好的客户服务，并要求向统一通信系统添加多模式呼叫中心功能。如果统一通信系统可以处理对小型企业有帮助的基本呼叫中心功能，为什么还要另设一个昂贵的呼叫中心单位（本地或每月的云费用）？SparkleComm统一通信系统已经具有多模式通信，包括呼叫中心功能。

呼叫中心的一些基本功能包括保留音乐，IVR和呼叫队列。呼叫队列使公司能够为一流的客户服务提供诸如队列回叫之类的功能，从而使呼叫者能够保持排队位置而无需等待。内置的队列优先级通过将特定的呼叫者分配到考虑了到达时间的指定优先级队列中来确保客户尽快与座席联系。呼叫者还可以利用回叫功能，使您的团队可以安排呼叫的时间，并允许接收者确认，取消或重新安排时间。这些非常重要的呼叫中心或联络中心功能可提供更好的客户服务，并使小型企业在外部世界看起来更大。这些功能使您可以远程处理客户呼叫，并通过台式电话，智能手机或笔记本电脑将其路由到您的公司电话号码。

当您寻找统一通信系统时，请确保以简单易懂的价格包含这些功能。

7、测试您的视频会议系统

如今，大多数中小型企业都开始使用视频会议。但是在您当前的情况下，语音连接才是真正的需求。通常，这意味着用户需要能够拨入会议，但实际上并不需要运行摄像头。IT部门需要围绕一个事实，即在一个大多数为分布式用户的环境中，视频会议将成为必不可少的事实。利用SparkleComm视频会议，销售人员将可以与客户进行面对面的交流，而您的人力资源部门可能会要求确保经理和员工可以看到并彼此视觉交互，以使每个人都尽可能快乐和高效，他们也需要SparkleComm视频会议系统。 

对于IT部门来说，这意味着确保不仅要为带回家的设备用户安装摄像机（幸运的是，大多数人会安装），而且还要确保已在家中对视频会议提供商进行了全面测试。如果获取相机的步骤不仅仅是单击“启动相机”按钮，您就需要记录这些步骤并确保用户拥有这些步骤。如果设备上的摄像头不足以应付某些工作负载，例如销售会议或网络研讨会，则需要确定这些工作负载需要哪些摄像头，准备好这些摄像头的存储，并确保有适当的流程为了将它们带到适当的用户，将它们送回（如有必要），并在出现任何问题时提供支持。

而且，如果您在VoIP步骤中没有遇到麻烦，您将在这里遇到麻烦：家庭带宽。您需要致电VoIP /视频会议提供商，并为家庭用户找出建议的带宽要求，这需要成为您新的远程办公政策的一部分。您的系统，尤其是VoIP和视频会议如SparkleComm，不仅至关重要，而且还需要一定大小的管道，需要记录该大小，并传达给用户。

之后，您需要弄清楚如何处理没有必要带宽的用户。在当今的宽带中，几乎肯定会有一些用户遇到此问题，但是他们的人数很少，您可以单独与他们见面并制定解决方案。您可能会考虑为其购买公司控制的互联网路由器，以便您可以控制服务质量（QoS）或其他带宽保护措施，从而为他们划分用户的家庭带宽，从而使一切正常。或者，您可以与高级管理层一起在危机期间升级用户的家庭互联网。

如果后一种选择成为现实，请立即开始寻找提供交易的提供商。这是在您认为在此远程办公浪潮中需要更多服务的任何服务中使用的好策略。许多供应商希望通过在危机期间收集更多用户来将COVID-19变成积极的东西，并且他们正在通过有吸引力的交易做到这一点。例如，视频会议供应商劳格科技已经提供了免费试用SparkleComm视频会议的计划。   

6、深入了解您的VoIP系统

如今，绝大多数中小型企业正在使用云服务的IP语音（如SparkleComm VoIP）系统来处理语音通信，这是一件好事，尤其是在这种情况下。您需要更加熟悉VoIP提供商针对分布式用户的功能，然后将这些功能与公司的工作负载进行匹配。您是将电话转接到员工的家庭电话还是选择其他更好的服务，或者应该分发预先配置的VoIP手机？    

考虑到迁移的速度，大多数公司可能无法订购，配置，测试和交付数百部新VoIP电话。那么，您是要重新配置他们目前在办公室使用的台式听筒并将它们发送出去，还是更适合使用软电话？对于大多数希望对这种新情况做出灵活反应的中小型企业，类似SparkleComm的软件电话可能是最佳选择。

但这意味着了解提供商的软件电话功能。它的功能是什么，典型的基本的，高级的和企业层之间有什么区别？这些与您的工作流程需求有何关系？需要对此进行规划，以便您可以向管理人员提出快速且受过良好教育的建议。接受之后，您需要确保在用户设备上安装并测试了这些软件电话客户端。如果他们已经开始远程办公，这可能需要写下指令供用户自行安装这些客户端。这意味着您需要远程支持该操作。您的VoIP提供商如劳格科技可以为您提供帮助，但是您需要事先通过帐户代表进行设置。

请记住，这些复杂的软电话如SparkleComm通常具有高级功能，例如呼叫报告，内部和外部联系人列表，对销售和营销应用程序的自定义钩子，并且可能还有更多其他功能。您可能需要预先配置它们以最有效地使用，最好在员工仍在现场工作时完成。最简单的选择可能是将它们包括在新的面向远程办公的设备映像中，并在用户移动到远程办公之前在每个设备上简单地安装该映像。尽管这是一个有效的选择，但它并不是轻量级的选择，因为它不仅意味着构建映像，还意味着了解需要包括哪些内容以及如何配置所有这些内容；然后在部署之前对其进行配置和测试。如果您的员工仍在现场工作，则从长远来看可以尝试该过程。

与人力资源部员工要求见面

作为第三步的一部分，您将与HR会面，但是这些会议将包含一个附加组件–您的业务将如何在虚拟环境中运作？到目前为止，远程办公是自愿的，甚至是一种奖励。现在这是强制性的，人力资源将受到应有的关注，因为并非所有员工都会高兴或以其最勤快的工作成为远程通勤者。人力资源计划如何处理呢？

如果您预计存在一个较长时期的虚拟环境（并且看起来很可能是），那么您将需要IT解决方案以进行持续的绩效管理，经理的工作负载监视和报告工具，新员工入职以及工具管理陷入困境的员工，甚至是员工离职流程。逐步解决所有这些问题，并记录应如何处理它们。

如果您尚未提出建议，HR可能会建议您这样做，这就是虚拟办公室的存在。从中央员工门户到公司范围内的聊天或视频频道，一切都可以。您的公司将需要此功能，因为员工的工作不仅仅是简单的工作，他们的社交关系和活动在每个人开始远程工作时突然消失。有些员工会做到这一点，而其他员工则会遇到麻烦。人力资源部将敏锐地意识到这一点，因此您应该与他们一起建立临时解决方案。

通过研究适合于这种模型的工具进行准备，其中可能包括一个新的云协作应用程序，例如SparkleComm统一通信；或面向虚拟团队的云项目管理和任务跟踪应用。SparkleComm也可以是一种内部社交风格的解决方案，可以使员工彼此互动，而不仅仅是工作，其中包括视频会议、视频聊天、电话会议等服务。    

5、保护那些设备

一旦完成了广泛的工作负载计划，您就可以专注于核心IT任务；不幸的是，这很可能始于更多的计划。第一步是仔细检查您的总体安全策略和计划，以保持合规性。当每个人都分发后，您将如何完成常规的网络和系统安全扫描？您还需要确保所有员工设备上都装有标准化的安全软件，这意味着在每个人从建筑物里溜出来回家之前都要制定一个计划。这不仅包括端点保护，还包括您的员工使用的VPN服务或客户端，以及经过这种部署方式测试的身份管理解决方案。 

确保每台设备都可以从任何地方进行顺畅的备份操作。一个基于云的备份服务，肯定会有助于实现这一目标，但你需要确保公司的所有设备都有该服务的代理部署，如果没有，至少在让代理部署远程用户测试时说明。    

您将在第2步中遇到这个问题，但这是您确定用户今后如何与IT交互的地方。这意味着要明确编写故障报告和解决流程，其中包括诸如专用电话支持热线以及IT人员安排工作的时间表等详细信息。您可能还需要有故障设备的收货地址，员工必须使用的运输帐户才能将设备运到那里，以及在办公室以外的地方存放替换件以及如何将这些设备运给需要的用户。这里的一个很好的指导原则是浏览您过去几个月的用户支持日志，并确保您已制定适当的流程来满足最常见的支持请求。

IT作为建设者，而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去，IT部门一直在联络中心工作，以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行，对中断进行故障排除，修复这些中断的根本原因，确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位，则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源，因为其功能全部由云中的供应商管理，从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的，因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中，部署联络中心软件，CRM和其他业务应用程序（例如ERP解决方案）非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准，云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工，直接处理客户互动，每天提供卓越的体验。事实证明，云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天，可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时，一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务，执行例行功能，例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务，而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具，例如情感分析技术，该工具可以评估来自各种接触点的客户输入，包括短信，电子邮件，聊天会话甚至是社交媒体评论，从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看，很明显，在每个人都在进行社交疏离的时候，云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看，SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标，从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

如今，有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时，这是关于利用云来度过艰难的风暴，例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中，每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性，以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到，采用云技术是一项明智的投资，但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续，这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心，从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战，因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验（CX）策略中的作用时，这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性，那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化，同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心的呼叫量激增时，传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是，SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式，因此仅根据联系中心使用的资源计费，从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处，联络中心领导者常常意识到，云的灵活性很容易激活。要访问该服务，联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线，公共互联网，甚至是电话线。最重要的是，SparkleComm统一通信解决方案可以无缝，透明地管理软件，网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心，它将永远不会过时。