改善客户体验的六个呼叫中心培训技巧和最佳实践

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现在比以往任何时候都更重要的是,随着我们越来越多地体验远程生活,我们与品牌之间最重要的——有时是唯一的——互动是通过呼叫中心进行的。呼叫中心座席已成为客户服务和品牌声誉的明确前线。

提供可提高客户满意度并建立持久、创收的品牌忠诚度的客户体验需要的不仅仅是快速解决问题。现在是关于在每次客户互动中创造卓越体验。要有效地做到这一点,需要训练有素的座席和持续、一致的座席培训计划——从入职到其他。

联络中心主管必须具备更好地识别和定制培训计划的能力,以适应每个座席的技能差距和培训需求。目标是通过授权座席在所有交互中达到或超过预期来保持领先于不断变化的客户期望。

以下是通过培训提高座席绩效和提升长期客户体验的六种方法。

1、接受持续培训

座席必须跟上新工具的步伐,以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在您的联络中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

2、利用技术使客户互动变得有价值的培训课程

为新员工和呼叫中心老员工提供有效的持续培训,包括:

通过智能机器人进行指导
脚本以促进对话
使用绩效记分板跟踪座席绩效

3、为座席提供定制培训

无论他们的经验水平如何,座席都需要快速掌握最新的联络中心技术和方法。

具有自动化工作流程和直观 UI 的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。这些先进的中心解决方案通过适当的脚本和他们的下一个最佳行动来指导座席——所有这些都基于实时通话中发生的事情。

4、不要忽视代理技能中软技能的价值

作为客户体验的第一线,呼叫中心座席不仅负责解决问题。如果代理商给客户留下对该品牌的负面印象或证明无法帮助他们,则损害可能是深远而持久的。

以下是联络中心培训计划中应解决的一些必要软技能,以及为什么它们对积极的客户体验至关重要:

清晰的沟通:保持对话清晰和富有成效有助于加快解决问题并节省时间,但它也可以减少挫败感,因为人们想知道他们被听到并且正在取得进展。

批判性思考:当代理能够批判性地思考并且不仅遵循脚本时,解决方案更简单且耗时更少。

合作:让您的客户参与寻找解决方案,让他们有一种被重视的感觉和被认真对待的感觉。

5、让经理和主管定期了解绩效

借助SparkleComm云呼叫中心解决方案中可用的高级工具和功能,主管可以获得有助于优化性能的跨渠道、跨座席洞察力。使用这些工具,主管可以观察交互,快速确定需要改进的领域并提供即时反馈。

6、考虑消费者趋势

重要的是您的培训计划可以适应未来的趋势。 例如,随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和越来越普遍,您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求,并且只让您的呼叫中心代理处理复杂的问题。

几个关于视频会议的常见问题

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  • 什么是视频会议?

视频会议让您无需出差即可立即与任何人会面。最重要的是,您可以免费注册。参与者使用网络、桌面、移动或视频系统的高清视频和音频连接到虚拟会议。 SparkleComm等解决方案还提供复杂的视频会议功能,如屏幕共享、会议记录和转录、语音转文本等。

  • 如何加入视频会议?

加入视频会议应该很容易。使用 SparkleComm,您只需输入会议ID和密码,然后按下“加入会议”即可进入。您可以通过桌面和移动端加入。您可以选择连接音频的方式,通过 VoIP(计算机音频)、拨入或让会议呼叫您选择的电话。

  • 为什么我们需要视频会议?

视频会议对于移动和远程工作人员来说是必不可少的,因为它为他们提供了一种高质量的方式来相互交互并从任何位置或设备保持联系。实时视频会议的好处是广泛的,从更高效的会议到更省时、更昂贵的面对面会议差旅。

  • 视频会议的常见用途有哪些?

视频会议最常用于通过逼真的会议保持虚拟和远程团队的联系。在线会议是内部讨论、团队会议、面向客户的演示、销售演示等的完美解决方案。

除此之外,SparkleComm还提供VoIP、即时消息等功能:

1、打电话

在任何设备上向您的企业拨打和接听电话,始终让客户触手可及。

强大的云通话功能:通过合并、呼叫等待、保持、转发等功能覆盖所有基础。

将呼叫提升到会议:将您的通话从一台设备转移到另一台设备,或将其转变为视频会议

内置安全性:99.99% 保持连接和安全承诺的可用性。

2、消息传递

获得内置消息传递、文件共享和白板,让工作在会议之间进行。

总能得到回复:通过始终在线的消息传递单独或分组聊天。此外,还可以轻松编辑、删除、转发、置顶消息等。

安全地共享文件和内容:在安全空间中发送最大的文件,该空间组织整齐、可搜索并保存在所有聊天旁边。

如何让您的电话会议更有效率

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就像面对面会议一样,如果远程协作只是一种没有明确目的方式,那么它很快就会成为参与者的时间浪费者。如果您想尊重所有相关方的时间并保持您的业务高效,那么一些电话会议礼仪可以大有帮助。

1、提高电话会议效率,注意时钟,善用每个人的时间

当您安排SparkleComm电话会议时,请设置严格的时间限制并严格遵守。这并不是说电话永远不会或不会偶尔结束,但重要的是要真诚地努力尊重每个人的时间。当电话会议拖延时,人们不仅会失去注意力,而且他们还必须相应地调整其余的日程安排,这可能会导致他们的议程被搁置。保持尊重并注意时钟。

2、有议程、明确的目标和角色期望

议程对于一般会议很重要,但对于SparkleComm电话会议来说绝对是必须的。了解谁在主持会议,在电话会议结束时需要完成什么,以及还有谁在做出贡献,这些都是确保电话会议不会变成一场晦涩难懂的头脑风暴会议的关键因素。这就引出了下一点。

3、保持话题

我们都参加过会议或电话会议,您来谈论一件事,然后出现了一个有趣的观点,该小组想要进一步探索。半个小时后,一行人已经偏离无限远了,会议的初衷却还没有商量。

不要让你的会议被跑题的讨论所劫持。必要时深入探讨要点,但始终牢记会议的基本目标,并明确安排围绕沿途出现的其他主题的讨论。

4、介绍所有参与者是良好的电话会议礼仪

电话会议的一个尴尬方面是无法看到参与者。如果在会议开始前不介绍通话中的每个人,可能很难跟上谁在线谁不在。

通过在通话开始前进行介绍并正确识别通话中的每个人,消除在会议中以第三人称提及某人的可能性,以及与不认识的人通话时的尴尬。

5、使用屏幕共享应用程序提高电话会议效率

当您引用文档时,最好使用屏幕共享应用程序,这样每个人都可以准确地看到您所引用的内容。

6、如果在电话会议期间离开,说明你要离开是很好的电话会议礼仪

SparkleComm电话会议上向您认为在线的人提出问题,却遭到沉默,这是非常令人沮丧的。你不知道他们离开了多久,或者他们是否错过了整个对话。现在,您必须先让他们了解正在发生的事情,然后才能获得他们对该主题的意见。

宣布您何时离开,使通话中的每个人都有机会在您离开之前提出任何最终问题或做出任何最终评论。

7、使用统一通信解决方案来提高电话会议的效率

统一通信解决方案是将业务工具集成到单个通信平台上的商务电话系统,该平台具有用于聊天、会议、状态指示器等的高级应用程序。这些统一通信 (UC) 解决方案使办公室间的通信变得更加容易,并且它们可以极大地帮助进行电话会议。

如何使用手机(iPhone 和 Android)进行电话会议

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随着技术的发展,越来越多的工作可以远程完成。由于许多业务都可以在异地完成,因此无论身在何处都能进行有效沟通变得比以往任何时候都更加重要。智能手机让您可以随时随地召开正式电话会议。在本文中,我们将讨论什么是电话会议、何时以及如何使用移动设备参与以及如何保持其专业性。

  • 什么是电话会议?

电话会议是三个或更多人同时进行电话交谈。大多数移动设备一次最多允许五到六个电话会议参与者,但有付费和免费托管软件可以容纳更多参与者。电话会议的目的是允许个人在不同的地点或时区召开会议。

  • 准备电话会议

在移动设备上发起电话会议之前,请考虑以下几点:

有多少人会接电话

如果超过五个人,您应该考虑使用固定电话或云上托管公司。一些电信软件允许最多 50 人参加一次电话会议,比如SparkleComm

如果您需要使用视频

有时音频不足以进行有效沟通。如果您需要的不仅仅是声音,您应该考虑使用允许视频电话会议的SparkleComm软件方案。但是,解决此问题的一种方法是事先与参与者共享通话所需的任何文件或信息,并要求他们在会议期间将其放在他们面前。

  • 如何在 iPhone 上进行电话会议

在 iPhone 上召开电话会议非常简单。作为两线电话,它可以支持最多五人参加电话会议,以及另一条线路上的另一个通话。创建电话会议:

打电话,按“添加呼叫”,然后选择第二个收件人。当您连接时,第一个收件人将被搁置。按“合并呼叫”将两条线路连接在一起。重复步骤二和三以添加更多参与者。

如果超过五人,您需要打开SparkleComm,首先创建一个会议房间,然后邀请所有参与会议的成员,等待成员接听,就可以了。

  • 如何在 Android 上进行电话会议

在 Android 上进行电话会议与 iPhone 非常相似。主要区别在于术语和图标。在 Android 上创建电话会议:

打个电话。连接后,按“添加呼叫”图标。该图形的特点是一个人旁边有一个“+”。按下图标后,第一个收件人将被搁置。拨打第二方,等待对方接听。按“合并”图标。这将显示为两个箭头合并为一个。点击此按钮后,电话将加入,屏幕将显示“电话会议”。

  • 电话会议礼仪

就像您为商务会议打扮一样,在电话会议中以专业和正式的方式展示自己很重要。这里有几件事要记住:

做好准备

在商业上,早是准时。确保您已登录、设置并准备在电话预定时间之前讨论手头的主题。如果您使用SparkleComm应用程序进行电话会议,请事先测试网络以确保一切正常运行。

选择信号强的安静位置

花点时间找一个没有噪音和干扰的地方,这样通话中的每个人都可以有效地参与。此外,耳机可以成为消除环境噪音的有效工具。确保您所在的位置信号强。如果它看起来不稳定,请考虑更改位置。

确保您的手机事先已充满电

如果可能,请在附近准备一个充电器和插座以防万一。

关掉你的铃声

请务必在通话前将手机和笔记本电脑切换为静音,以消除任何不必要的干扰。

避免使用免提电话

虽然它可以让您更加免提,但它牺牲了音质。请尝试使用耳机,除非您与他人共用电话线。

即时通讯有什么好处呢!

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  • 专注于目标受众

目标受众是您要与之共享消息或内容的人。一旦您下载了SparkleComm即时消息应用程序,您就可以轻松处理许多占用您宝贵时间和精力的事情。即时消息使其用户能够立即发送和接收消息。即使用户想向许多人发送一条消息,他/她也可以组成一个组并在此刻将它们全部发送。与电子邮件相比,它更专注于目标受众。

  • 省时间

在这个快节奏的生活中,每个人都是那么忙碌。没有人可以浪费一秒钟。沟通是日常生活的重要组成部分。朋友、同事、同行、亲戚,甚至是不知名的人,人们需要一个好的媒介来传达他们的信息。每个人都需要将自己的想法和想法传达给其他人。这是当今生活的需要,缺乏沟通会导致破坏性的结果。

此外,我们还需要节省时间。如果我们首先保留电子邮件进行交流,我们会注意到这非常耗时。发送和接收电子邮件是一个非常漫长的过程。另一方面,如果我们使用SparkleComm消息应用程序作为通信来源。我们可以得出结论,它非常快并且节省了我们的时间。因此,人们更有可能使用最快的沟通媒介。

  • 便于使用

有很多沟通方式。有些沟通来源很简单,有些则很复杂。人们更有可能使用流程最简单的通信资源。电子邮件和即时消息是通信的来源。因此,我们比较了这两种来源以实现快速便捷的沟通,并尝试找出最适合沟通的方式。互联网是一个缓慢的过程,因为我们必须先打开我们的电子邮件 ID,然后我们需要打开聊天框。下一步是写下您要向其发送消息的用户的电子邮件,然后是主题,最后单击“发送”按钮。查看通过即时消息发送消息的过程,我们可以得出结论,我们不必经过几个步骤。我们只需要在设备上安装一个SparkleComm即时消息应用程序。

  • 更高的对话率

每个普通人都在他们的设备上下载了即时通讯应用程序。这是有原因的,即时消息就像魔术一样工作。在这里,您单击“发送”按钮,然后将消息发送给其他人。这就是人们对消息传递应用程序更感兴趣的原因。它们使其能够用于快速通信。用户不需要遵循一个漫长的过程。这是一个简单的一步之遥的沟通过程。通过即时通讯应用程序发送的消息会立即被阅读,而不会导致一系列的步骤。这就是为什么这些通信应用程序具有更高的会话率。SparkleComm即时消息值得信赖,人们信任它们。另一方面,因为有很多人在自己的设备上下载了它,也增强了人们对它的信任。

即时消息如何比电子邮件更重要

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即时消息是一种在线聊天,让用户感受到使用短信的实时交流方式。可以使用户可以方便地相互交流。现在世界上即时消息应用程序的用户数量快速增长,因为它使对话变得非常自发和方便。

现在人们更喜欢即时消息而不是电子邮件,因为它可以立即进行通信,而无需等待其他用户查看、阅读和回复。这是一个漫长的过程,但今天的生活非常快。因此,人们更喜欢包括即时消息在内的快速通信方式。有许多即时消息应用程序,用户可以通过这些应用程序轻松地即时发送和接收文本消息,比如SparkleComm

电子邮件是最常用的发送和接收消息的方法之一,但现在它仅用于有限的目的。下面是即时消息对当今人们来说比电子邮件更方便的一些原因。

  • 立即性

如果我们将电子邮件与即时消息进行比较,则消息不是即时的。那么与即时消息相比,电子邮件是一个漫长的过程。邮件消息发送后,现在用户必须等待其他用户查看、阅读并通过输入电子邮件地址和主题进行回复。但是在即时消息的情况下,它们就像它们的名字一样非常即时。一旦用户点击“发送”按钮,消息就会被发送。它很快就会立即发送给您向其发送消息的人,没有任何障碍,除非你的网络不好。

  • 方便性

最好的沟通是以最方便的方式交换信息。在这种最繁忙和最快的生活节奏中,沟通方式也应该是最迅速的。每个用户都在寻找最简单的沟通方式。通过SparkleComm即时消息进行交流是一种用户无需经过多个步骤即可交换单一想法的交流方式。与电子邮件相比,人们更有可能使用即时消息。电子邮件是一个缓慢的过程。输入所需信息需要时间,经过一系列不同的步骤,然后发送一封电子邮件。人们被赋予不同的沟通方式,即快速和慢速。因此,人们会选择快速的即时消息,而不是缓慢的通信过程。

  • 安全性

每个用户都在寻找安全且私密的通信来源。谈到安全和隐私,SparkleComm即时消息是一种安全的通信形式。与即时消息相比,电子邮件并不那么安全。不需要时总是需要删除敏感信息,因为电子邮件可能会被黑客入侵。在电子邮件中,消息从一台服务器发送到另一台服务器,可由其他第三方加密。一些电子邮件通过端到端安全性是安全的,但不是全部。在即时消息服务中,主要是端到端的安全性。因此,在SparkleComm即时消息应用程序中完成的通信通过端到端加密进行保护。这意味着第三方无法加密数据,也无法看到用户之间发送和接收的对话。因此,具有端到端加密的即时消息是安全的。

  • 结论

曾经电子邮件是沟通之王,但现在人们更喜欢即时消息而不是电子邮件。时间已经改变了优先级,并且发生了快速的沟通。电子邮件是一种旧的通信方式,也是一种缓慢的版本。对于日常生活中的小例行公事或小任务,无法通过电子邮件分配。因为没有人有时间经历发送电子邮件的漫长过程。即时消息易于使用,非常方便,并且下载率最高,会话率最高的应用程序。

今天最常用的通信方式(电子邮件)不再那么重要了。这就是人们从电子邮件转向即时消息的原因。与电子邮件相比,即时消息现在更受欢迎。如果你想尝试一下,可以下载SparkleComm进行免费试用。

如何为您的企业选择合适的软件电话提供商

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在选择软件电话提供商时,最重要的是要磨练对您和您的组织文化很重要的功能。首先查看关键功能(语音呼叫、呼叫转接、转接、重拨、保持等)。如果提供商的基础知识已经下降,那么请查看他们的附加功能。

接下来要介绍的是您的操作系统。确保您选择的软件电话服务与您现有的操作系​​统兼容,并且易于与 CRM等第三方应用程序集成。

最后,VoIP(IP 语音)服务可以在多种不同的协议下运行。因此,请务必检查您选择的软件电话系统是否使用与您的 VoIP 提供商相同的协议。确保您知道您的软件电话提供商涵盖的内容。您可能需要的东西包括:

1、集成移动应用

SparkleComm为您提供完整的 VoIP 或电话服务带有集成的、直观的软件电话应用程序的服务。它配备了一套强大的沟通渠道,让您无论身在何处都能与队友和客户保持联系——在线通话、团队消息传递和视频会议,无论您需要什么。

2、足够的电话线

确定您的企业在任何时候需要多少条电话线来运营,并确保您选择的软件电话提供商可以为您提供那么多线。了解它们的灵活性:您可以在繁忙时段进行扩展吗?他们是否提供自定义电话号码,您是否可以轻松创建单个企业身份?

3、操作系统兼容性

并非所有软件电话都与所有操作系统兼容。选择适用于现有操作系统的软件电话很重要。 (可能是 macOS、Windows、iOS 或 Android ,SparkleComm提供所有这些)

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4、VoIP协议兼容性

由于协议决定了数据在任何给定网络上的处理和传输方式,因此检查提供商的协议兼容性至关重要。确保您的软件电话支持与您选择的 VoIP 提供商相同的协议。

5、24/7 故障排除

确保您选择的供应商提供足够的技术支持。如果出现问题或您想更新服务条款,您会想知道有人会帮助您。

6、安全

对于易受攻击的软电话,检查任何给定提供商采取了什么样的安全措施也很重要。尽管攻击的脆弱性令人担忧,但实际上与使用软件电话相关的安全风险并不比即时消息、下载管理器或互联网浏览器的安全风险大。

  • 您的企业是否使用软电话进行灵活的互联网通话?

软电话提供可扩展且灵活的基于互联网的呼叫。对于需要随时随地进行流畅通信的企业来说,软电话是一个不错的选择。软电话承诺具有传统电话设备的所有功能,并具有视频会议、聊天和短信等巨大的附加优势。

如果您想要传统桌面电话体验的所有功能以及便携性和附加集成的便利,SparkleComm的集成软电话应用程序的 VoIP 服务可能正是您一直在寻找的。

软件电话应用程序有哪些功能?

我们知道软件电话软件和应用程序拥有强大的功能,因此以SparkleComm的软件电话软件为例,更详细地了解您可以在软件电话应用程序中获得的一些最佳功能:

1、企业通讯录

软件电话应用程序允许用户查看公司联系人列表这非常有用,可以让员工更快地找到公司同事的联系方式。无论您是小型企业还是大型企业,这将节省您手动查找和拨打每个分机的麻烦。

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2、随时在线

软件电话指示团队何时在线、离线、忙碌或正在开会。这似乎是一个小功能,但它确实提高了生产力。用户知道何时联系同事,并且可以在他们更有可能得到快速回复时联系。

3、 连接性

SparkleComm软件电话内置于SparkleComm应用程序中,该应用程序还具有视频会议和团队消息功能。

这意味着您不仅可以获得基本的通话,还可以进行面对面的对话、创建任务等等——所有这些都在一个应用程序中。

4、更轻松的电话会议

软电话应用程序可以通过工作电话上的电话会议轻松与同事和团队联系。为了获得更大的灵活性,软电话往往同时具有桌面和移动应用程序,这意味着您应该能够在通话过程中在计算机和手机之间切换通话(以防万一您需要离开您的办公桌很快):

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软电话是什么样的?

软电话只是软件,所以它看起来就像任何其他呼叫应用程序。因为它模仿了桌面电话体验,所以您将获得手机呼叫界面中的所有常用按钮和选项。通常,软件电话的软件应用程序以手机图像的形式出现在交互式显示面板和标准电话拨号盘旁边。

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然而,软电话通常还具有其他简洁的功能。例如,SparkleComm的移动应用程序可让您将电话切换为视频通话(以防万一您决定要面对面交谈)——而不会打断您的对话。

由于其所有功能都直接写入软件,因此软件电话应用程序往往提供非常直观的用户体验,使呼叫转移、保持和语音邮件变得简单且易于导航。

  • 如何设置软电话?

如果您认为软件电话可以使您和您的业务受益,您需要事先研究一些不同的服务提供商。统一通信即服务 (UCaaS) 提供商和云电话系统提供商现在提供软件电话作为其服务的一部分。

SparkleComm提供包罗万象的桌面解决方案,包括软件电话、文本、视频通话和更多附加功能。 使用SparkleComm软件将计算机转变为功能强大的电信设备。

设置软件电话很容易。您不需要专用的 IP 电话。相反,您所要做的就是将软件电话安装在具有网络访问权限的设备上(包括手机、电脑、平板等设备),然后登录您的个人账户。您可能需要其他配件,例如耳机、摄像头,但通常,您只需要一台计算机或移动设备即可在以下设备上安装软件电话应用程序。

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  • 使用软电话的优势

与传统电话系统相比,软电话技术拥有众多优势。该软件结合了熟悉的电话功能以及一些新增功能。

SparkleComm的软电话功能包括:

来电转接
来电通知
来电者信息
企业通讯录
电话会议

除了这些功能外,软电话还提供便携性、隐私性和效率。让我们更详细地了解这些功能中的每一个。

可移植性

软电话本质上是便携的。远程工作者和经常出差的人现在无论身在何处都可以随身携带商务手机。您可以在任何地方拨打和接听电话,就像他们在办公桌前一样。

便携性也有利于内部办公室工作人员。员工不再需要在办公桌前接听电话。在忙碌的日子里,有很多会议远离办公桌,可以从建筑物的任何部分使用任何设备接听电话。

隐私

您的手机已经可以拨打电话——那为什么还需要另一个软件电话应用程序呢?嗯,它有它的好处。使用软件电话应用程序,您可以通过移动设备接听工作电话,同时仍将您的个人联系人和信息分开,因为您从该应用程序拨打的任何电话都会显示您的公司号码,而不是您的个人号码。

  • 效率

软电话很有效。用户界面为用户提供了许多快捷方式和增强功能,例如拖放呼叫转移、可视语音邮件、语音邮件到电子邮件配置和来电通知。这使您的业务通信快速且易于管理。

Softphone:它是什么,为什么要使用它?

随着世界走向虚拟化,灵活的通信解决方案变得越来越重要。当谈到商业通信时,您可能听说过软电话系统,尽管该术语正在被其他更现代的工具(如统一通信)所取代。

通常,软电话是基于软件的电话系统,可提供基于 Internet 的呼叫和其他附加功能。

  • 什么是软电话?

基本上,软电话是一种基于软件的电话。它允许您通过互联网连接拨打电话,而无需指定的物理硬件,并且可以安装在台式机和移动设备上。简而言之,软电话可以帮助您在没有实际电话的情况下拨打电话。

例如,这是SparkleComm的桌面和移动应用程序的屏幕截图,它有一个软件电话功能:

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它具有您可能期望商务电话具有的功能,包括免提、静音和二次拨号。但是,与标准电话不同的是,它链接到SparkleComm通信平台的其余部分,允许您进行电话会议、甚至是使用团队消息、企业通讯录等。

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  • 软电话如何工作?

软电话的行为类似于传统的硬件电话和固定电话,只是它们使用软件拨打电话。因为它们在软件上运行,所以它们可以使用固定座机的所有功能,以及许多它们无法提供的功能,包括:

视频通话
点击拨号
通话录音
团队消息传递
电话会议

SparkleComm软件电话在计算机和移动设备上运行,并且可以跨许多不同的平台集成。桌面应用程序可在 Mac、Windows、Linux、台式机、笔记本电脑、平板电脑上运行。软件电话也可以在移动设备上运行。例如,SparkleComm拥有适用于 iOS 和 Android 的应用程序。

您所要做的就是正常对着手机说话(或连接耳机和扬声器)。然后,SparkleComm软件电话通过使用 VoIP 电话技术(也称为互联网协议语音)模仿桌面电话功能,以促进基于互联网的语音通话。