分类: 呼叫中心

8）全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中，互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展，企业必须在客户所在的任何地方提供服务。频道包括聊天，电子邮件，服务台票，短信和电话。

传统上，公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件，使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互，反之亦然。

SparkleComm统一通信平台帮助企业提供真正的全渠道客户支持。他将完全集成的客户服务台、实时聊天、语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SparkleComm呼叫中心平台，您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

同一客户服务代表可以在所有渠道上与同一客户通信。全新的一致服务水平对于全渠道参与至关重要。

9）即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案，实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容，则需要升级。借助SparkleComm等基于云的平台，升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新，零中断，因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展，您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

10）大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案，您的呼叫中心需要一个实际位置。它最多只能处理适合您办公室的代理。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将它们视为同一呼叫中心。遍布全国的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的员工一起扩展团队，以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件，该服务保持一致和上下文。VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

5）更好的CSAT

客户满意度（CSAT）已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，为什么。

留住客户是成功开展业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户体验。对电话进行质量保证（QA）审查是改进电话审查的一种直接方法。也许您的 呼叫中心活动使客户不满意，您甚至都不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是提高客户满意度的重要一步。拥有一个CRM、分析、调查和客户历程平台可为您提供全面的视图。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

6）集中数据

大多数呼叫中心只是为了开展业务而依赖大量应用程序。大多数人在通话过程中使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半熟的解决方案。

座席讨厌慢速呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。代理商的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会影响生产力，而且还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将难题的各个部分存储在其数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的呼叫中心SparkleComm解决方案消除了此问题。从实际的VoIP呼叫本身到分析和CRM，它可以处理您企业通信的所有方面。此外，它可以在电话后智能地跟进客户，而无需进行其他工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示整个情况的集中数据和报告。

让代理商满意，让客户开心。 获取演示以了解可能的方法。

7）加强合作

您的代理商，客户经理和客户成功经理必须团队合作。脱节的客户支持团队将提供不一致的客户体验。

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的一遍。根据客户服务统计，有72％的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用呼叫中心功能（例如内部聊天）来避免此问题。如果座席接听电话，然后意识到客户致电了错误的部门，那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门，并在使用内部聊天功能时与客户保持联系，以使其他座席保持最新状态。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。

2）简易设定

SparkleComm呼叫中心的优势并不仅限于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也要容易得多。您无需安排为期一个月的新硬件安装。

在SparkleComm，我们会先配置VoIP电话，然后再将其发送给您。您可以将电话插入网络交换机，打开电话，然后开始处理呼叫。您可以在记录的时间内部署虚拟呼叫中心。

如果您不想，甚至不需要投资VoIP电话。您可以在台式机或手机上使用SparkleComm应用程序来处理呼叫。使您的呼叫中心正常运行，而无需投资基础架构。使用现场联络中心解决方案，您将需要安装方面的技术帮助。如果有任何问题，您必须安排更多的约会，然后才能对问题进行故障排除和修复。

3）高级功能

使用SparkleComm解决方案，您甚至可以在小型企业中访问高级功能。从IVR和CRM到全渠道支持管理，我们都能满足您的要求。

这是SparkleComm呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

• ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。诸如基于技能的路由之类的策略使用标签和数据来将客户与合适的代理匹配。

• 客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户，跟踪销售情况，并使客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

• 在线聊天

21％的消费者更喜欢通过电话交谈或电子邮件与在线客服聊天。让您的代理通过聊天解决问题也更便宜，更快。

• IVR

交互式语音响应解决方案使客户可以通过录音，语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR系统可确保呼叫者最终到达正确的部门或代理。它也可以帮助客户解决简单的问题而无需人工干预。

• 号码移植

通过VoIP号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到SparkleComm联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

4）更高的代理商生产率

有了合适的工具，您的工作就变得更加容易。就像独轮车和耕作机改变了农业一样，SparkleComm也在改变您的企业向客户销售产品的方式并保持他们的参与度。

它变得昂贵。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复任务，并改善了现有工作流程。与电话系统连接的CRM软件可以跟踪客户来电。它会自动打开座席的客户资料，以更新呼叫详细信息。这些更改似乎很小，但它们加起来了。

您的代理将在数据输入和管理工作上花费更少的时间。他们将有更多时间专注于改善客户关系。想象一下，拥有所有员工可用的每个客户联系的记录日志。这消除了多余的商业智能/分析请求。

计划接收来自大型营销活动的呼入电话？为您的潜在客户进行外展工作？您将需要功能全面的SparkleComm呼叫中心来管理所有这些呼叫。

甚至一个小的联络中心每天也要处理数百个电话。后台需要管理很多东西。将呼叫路由到正确的座席仅仅是开始。

至少可以说，要确保呼叫者到达正确的部门，将所有呼叫记录在CRM中，并在各个渠道之间提供一致的服务是一项挑战。从头开始建立呼叫中心需要花费数月的时间。今天，您可以使用SparkleComm呼叫中心软件在几天之内建立您的联络中心。

在2020年开始之际，我们已经针对可扩展平台托管呼叫中心的优势制定了指南。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以通过SparkleComm呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中，从而从中受益匪浅。

什么是呼叫中心解决方案？

呼叫中心解决方案是可扩展的平台，可以管理入站和出站呼叫。这涵盖了从呼叫路由，上报，分析和衡量的所有内容。

SparkleComm呼叫中心与办公电话系统的区别 在于其先进的呼叫管理功能，分析功能和内置的CRM。呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配入站呼叫。同样，当座席对潜在客户进行出站呼叫时，该软件将促进端到端呼叫功能。

所有逻辑均从云进行管理。录制实时呼叫的盒式磁带录音机（还记得吗？）已经不复存在。座席可以登录并通过笔记本电脑或手机随处拨打电话。所有基础架构都在云中，而不是在现场。

跟踪客户互动有助于您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及其呼叫中心的性能。

最重要的是，呼叫中心SparkleComm解决方案可帮助您更有利地建立和发展呼叫中心团队。

您需要SparkleComm呼叫中心的12个理由

准备提高您对SparkleComm呼叫中心解决方案的知识了吗？这是任何企业将其呼叫中心平台移至云的12个强大原因。

1）费用

与其他选择相比，为您的呼叫中心实施基于云的解决方案要便宜得多。如果您选择现场PBX，则前期费用可能是天文数字。网络基础设施，PBX交换机和软件许可可能要花费数千元。

…那是在您考虑VoIP台式电话和其他硬件之前。

SparkleComm解决方案的启动和持续成本要便宜得多。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件支付合理的价格。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

呼叫中心软件要多少钱？

即使您办公室没有IP电话，基于云的呼叫中心解决方案也比本地部署方案低得多。

• 4）匿名呼叫拒绝

自动拒绝从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您在SparkleComm呼叫中心系统中也可以阻止来自已知电话销售商的指定号码列表中的呼叫。

入站和出站呼叫中心的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比，处理呼叫的成本要高得多。这意味着避免尽可能多的非客户服务呼叫至关重要。

从自动销售电话到恶作剧，您的支持团队都无需浪费时间。

• 5）通话录音

高质量记录通话内容，以便以后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以存储源语音，而无需任何笨拙的硬件。记录在云中，员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。

管理人员可以与他们的代理商一起进行故障排除和解决问题。在弄清楚交互错误的地方时，他们避免玩“责备游戏”。

需要特别注意的是，VoIP技术提供的通话记录可以被所有参与者静默地发现并且无法被发现。

• 6）呼叫状态（座席状态）

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。

转接呼叫时，他们会看到可用的业务代表。此概述简化了客户服务体验。

尽管世界上有所有智能解决方案，但有时客户最终还是会选择错误的代理商。人为错误将永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户，没有人愿意为单个问题等待多次。

那就是呼叫状态的出现。它可以进行热转移，而不会给呼叫者留下负面印象。

• 7）通话分析（实时和历史记录）

实时了解呼叫中心的性能。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。

如果要改善服务，则需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁此功能的关键。

58％的接受调查的公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。全部是因为安装了实时客户分析。

VoIP电话和呼叫中心软件会自动在CRM中注册客户交互。

• 8）通话拉动

通过呼叫拉动，您可以在不通知客户的情况下将呼叫转移到另一台设备。

40％的消费者不喜欢他们接听的第一位坐席无法帮助他们的情况。30％的消费者认为积极体验的最重要方面是与知识渊博且友好的坐席交谈。

因此，无论出于何种原因，冷拨电话都不应该是首选。

使用SparkleComm，您可以轻松地将呼叫从台式电话拉到智能手机。我们基于云的解决方案和SparkleComm应用程序启用了此功能。

即使座席正准备参加面对面的会议，也可以使座席轻松完成自己的呼叫。

• 9）一键转接电话

使用基于云的智能VoIP 电话系统，您只需单击即可转移呼叫。计算机电话集成（CTI）技术为该功能提供了支持。

系统会自动在相关团队中找到可用的业务代表，即使他们不在同一办公室也是如此。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。（这确保了他们不会在忙碌的座席上浪费时间。）

呼叫中心电话系统功能是将商务电话计划和PBX解决方案与座机分开的功能。它们不仅可以拨打和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理（IVR）和高级呼叫路由到与CRM的集成。出色的呼叫中心电话系统有助于平稳地运行联络中心。

在本文中，将介绍了33个最重要的呼叫中心功能，这些功能可能会对您的业务有所帮助。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您将来电自动路由到呼叫中心代理。它将根据您选择的路由策略执行此操作。

借助Loogear提供的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以从多种路由策略中进行选择。

• 轮询

轮询以两种方式之一将呼叫分配给在线且空闲的业务代表：循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个业务代表创建一个订单。然后，您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到在线的座席。

通告将最新的业务代表循环到列表的底部。另一方面，常规总是将列表的优先级放在第一位，然后一直降到最低。这样，您可以将更多呼叫路由到有经验的业务代表。

• 同时

此策略是一种标准的暴力破解方法，可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门的支持人员的小型企业最有用。

• 基于技能的路由

立即发送适合他们才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据SparkleComm呼叫中心软件的配置，您可以根据座席的功能对其进行硬编码或动态编码。

• 2）交互式语音响应（IVR）

交互式语音响应是一项允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系合适的客户服务部门。IVR帮助公司为客户提供一致，高效的体验。

此外，IVR功能可以帮助客户解决问题，而无需与任何人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。

假设您使用智能路由策略，例如统一路由。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但是等待时间并不是一切。

40％的消费者最大的挫败感是他们所接触的坐席没有解决问题的知识/能力。

IVR系统播放重要消息，并让客户回答简单的问题。系统根据他们的响应将其发送到正确的部门。

您还可以提供说明和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

• 3）自动助理（数字接待员）

并非每个小企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想引导客户到达正确的位置，那么自动值班员就足够了。

一个自动助理转移客户的分机号码。它使用自动消息和拨号号码执行此操作。路由呼叫比仅使用ACD策略更有效。

它通常是一条简单的自动消息，以问候语开头并以提示列表结尾。例如，“按2以解决帐单问题。” 他们拨打适当的号码，然后转到正确的内部线路。

您也可以使用它来提供回叫服务，而不是让客户搁置。

这是确保每个呼叫者最终都能与合适的代表通话的最简单方法。

• 专为灵活性和增长而设计的呼叫中心系统

呼叫中心可以利用在虚拟服务器环境或云中运行的优势。虚拟服务器使您无需增加其他硬件即可成长。这种呼叫中心技术几乎无需维护就可以节省时间和金钱！

除呼叫中心外，我们的系统还用于许多其他行业，包括：

联络中心
政府
卫生保健
服务台/客户服务
实用工具

具有多个位置和中心的企业可以在位于全国任何地方的单个虚拟服务器上运行-即使它们都使用不同的PBX电话系统。

• 使用我们的呼叫中心技术更有效地管理您的电话

高效的呼叫管理系统可节省时间和人工成本。SparkleComm的自动问候语语音激活菜单可以有效地帮助呼叫者甚至不与现场客服人员通话，并且已显示出最多可将客服人员接到的电话数量减少40％。

自动队列通知会通知呼叫者估计需要接听电话的时间，并通过呼叫者ID或其他号码提供保留或请求回叫的选择。

传入的呼叫者数据和行为用于：

预测来电者的需求
自动填充信息
向操作员显示信息以加快通话速度

改善呼叫流程的其他工具包括文本语音转换（TTS）和语音识别软件，可以更轻松地与呼叫者进行通信。

集成以简化通信：SparkleComm系统与VoIP PBX集成在一起。

SparkleComm系统与每个主要PBX供应商提供的现有电话运营商和PBX设备集成在一起，以提供一个独立的，功能齐全的呼叫中心环境。

• 通过简化企业范围的通信，您会发现我们的软件：

提供虚拟服务器和云部署的灵活性–告别硬件！

通过基于技能的高级呼叫路由来改善您的客户服务。

通过可指导您的座席完成每次呼叫的自定义脚本减少座席的挫败感。

通过可自定义的功能键和最多6个呼叫通道的配置来提高座席生产率。

通过使呼叫者能够访问信息，并且无需代理商参与即可进行交易，从而提高了自助服务的水平。

通过详细的呼叫分析增强质量保证。

我们基于云的SparkleComm呼叫中心系统可通过提高首次联系分辨率，改善自助服务并减少座席人员烦恼来提供解决方案。

• 呼叫中心技术

使用呼叫中心技术将您的系统提升到一个新的水平。SparkleComm呼叫中心软件应用程序专门设计用于帮助呼叫中心增加收入，节省人工并降低成本。

SparkleComm呼叫中心可以满足您的业务需求-无论您是几个座席，每天处理数十个电话，还是数百个座席每天处理数万个电话。可以信任我们的呼叫中心技术，以确保无论呼叫的方向和位置如何，在呼叫之后的通话过程中累积的数据。

呼叫中心技术完全基于软件和虚拟化，具有基于云的功能。SparkleComm呼叫中心提供基于技能的自动呼叫分配（ACD），内置语音识别，文本语音转换（TTS）和语音服务，以改善呼叫路由和管理。

• 通过以下方式提高效率：

可自定义的报告以跟踪指标 通过通话记录和视频屏幕截图增强责任感 轻松连接的远程代理 高效管理的通话安排 SparkleComm提供了一种多通道ACD，能够处理呼入电话，Messages，文本消息，Web和移动请求。

• 基于云的应用程序，可减少坐席的挫败感

虚拟化您的呼叫中心系统并节省资金！基于云的应用程序使在家工作变得容易。您的远程代理人员可以使用我们功能齐全的呼叫处理应用程序将任何个人计算机转换为可以通过Internet访问的专业电话代理站。利用SparkleComm专为您设计的基于云的呼叫中心软件解决方案，创收，降低成本并提高效率。

SparkleComm基于云的系统是全渠道的，具有完整的可扩展性，灵活性和效率。可以通过集成音频或外部音频建立音频连接。

可以使用提示，查找和导航来快速，轻松地对座席进行培训，这些提示，查找和导航可以内置到数据库驱动的呼叫脚本中 ，从而即使在最复杂的护理呼叫中也可以自动指导他们。通过提高代理准确性来提高客户满意度得分！

6）公司和产品知识

您无需记住有关公司产品或服务工作方式的所有信息。但是，如果您不知道，应该知道如何快速查找答案。

例如，出站呼叫中心的职位需要了解公司的独特卖点。

技术支持人员必须熟悉公司产品/服务系列的前端和后端问题。

7）弹性排程

在呼叫中心工作可能意味着在正常工作时间之外工作。轮班可能包括隔夜，周末和重大假期。

如果公司遇到召回事件或重大事件，需要您全力以赴，您也可能需要加班。

有这些技能吗？查看您是希望在内部还是在虚拟呼叫中心工作。

内部与虚拟呼叫中心的工作环境

内部呼叫中心 

在传统的呼叫中心，员工在一个巨大的开放式房间中排成一排排的小隔间一起工作。

座席在接班期间会收到数百个电话，并且停机时间极短。因此，工作环境可能嘈杂，分散注意力和紧张。

尽管通勤，您仍会得到同事的友情。只有其他呼叫中心代理知道呼叫者感到沮丧的痛苦。您可以一起休息一下，这样就不会对客户造成困扰。

虚拟呼叫中心

找一个虚拟的呼叫中心工作（如SparkleComm呼叫中心），您将可以在家工作。您可以放弃通勤，节省汽油和汽车费用，还可以兼职照顾所爱的人。只需在您的住所中选择一个安静的办公空间并按照自己的喜好进行设置即可。

呼叫中心以其高周转率而闻名。呼叫中心的倦怠是真实的。但是在家工作可以让您有机会休息一下，并在潮水滚滚时保持禅意。

有了合适的技术，您可以在床上、后院或度假期间接听电话。您甚至可以穿着睡衣工作。

考虑下一步要在SparkleComm呼叫中心工作吗？

VoIP技术正在改善呼叫中心行业。现在，呼叫中心的员工可以在家中工作，并迅速爬上利润丰厚的客户服务事业。

您可以获得解决问题，解决冲突等方面的经验。您再也不必上下班了！

下次致电呼叫中心时，您将对他们所做的所有辛勤工作产生新的赞赏。您甚至可能想加入他们的团队。所以在市场火爆的时候罢工！

在呼叫中心工作需要什么？

SparkleComm呼叫中心员工是客户服务的第一线。客户希望每个代理商“超越”，以提供最终的客户体验。坏消息？出色的客户服务并不总是那么容易，尤其是通过电话。因此，如果您不愿意与客户交谈，那么在呼叫中心工作可能不是您满意的地方。

成功，富有成效的呼叫中心代表具有：

1）以客户为中心的前景

客户服务代表强烈希望始终提供帮助。您在每次通话中都会留下难忘的经历和忠诚的品牌大使。除非客户满意，否则您不满意。

2）基本的计算机知识和打字技能

大约25％的呼叫中心工作职责包括呼叫后数据输入和计算机管理工作。因此，您需要具有软件，移动应用程序和其他系统的经验。

3）出色的沟通技巧

杰出的沟通能力包括：

说清楚。您需要强大，清晰的电话语音，以传达信任和理解，从而与呼叫者建立融洽的关系。

认真听讲并提出问题，如有必要，请重新表述以解决真正的问题。

耐心回应。您不会对生气的客户感到沮丧。让他们发泄，不要个人对待，他们将更有可能合作。然后，您可以提出一种使所有人满意的解决方案。

准确记录。您必须在CRM软件中记录客户互动以进行记录保存。您的答案应该没有主要的错别字和语法错误。

4）高效，快速解决问题

呼叫者希望他们的问题尽快解决。线路振铃时，您必须立即采取行动，减少保留时间，并找出解决方案，然后才能使呼叫者烦恼。

但是在SaaS呼叫中心工作可能是不可预测的。没有两个呼叫或呼叫者是相同的。

有时，某些开箱即用的情况下您无法遵循该协议。因此，您必须站稳脚跟，并且能够提出可以帮助呼叫者即时的解决方案。

5）有组织的多任务处理

呼叫中心可能需要同时处理许多外联渠道。准备在实时聊天，电子邮件，电话等之间切换。

您每天可能会吸引超过50个客户。因此，您需要专注于激光和敏锐的组织才能将它们保持在一起。