呼叫中心软件购买指南(二)

什么是重要的呼叫中心软件集成?

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理:您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据,包括通信历史记录,每次交互的座席说明,客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理:集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量(从预测数据中得出)来计划他们的日程表。

票务软件​​:票务系统从所有来源收集客户支持请求,并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起,可使您的座席高效地响应所有查询。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他哪些对小型企业有利的软件集成?

先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外,您还必须了解高级呼叫中心软件配置,这一点很重要。根据您的需求,以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能:

座席到座席呼叫:此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态,以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务,因此提高了效率,也提高了团队的整体生产力。

电子邮件,聊天和文本:此功能使代理能够从集中式界面跨平台(例如电子邮件,聊天或移动应用)回答客户查询和管理请求。

智能重新连接:此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用,则将呼叫者置于呼叫队列的前面,以最大程度地减少等待时间。

社交聆听:此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级,以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域,然后将其用于改进。

处置代码:此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释,以指示呼叫的状态,例如转移到IT,不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中,以供所有人查看。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他对小型企业有利的高级软件配置是什么?

重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能,机器学习以提高代理商的生产力:人工智能(AI)和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求,从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面,AI提供客户自助服务选项,以在正确的时间提供正确的信息。另一方面,它可以预测客户在电话上的行为,并向代理商提供有关如何传递消息的建议,以便快速解决问题。

到2020年至2021年,有53%的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点,小型企业应该开始利用AI数据洞察力,并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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呼叫中心软件购买指南(一)

呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动,从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效,快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度,并改善客户与企业的关系。

在本指南中,我们将介绍:

 1. 什么是呼叫中心软件?
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能?
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成?
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能,例如呼叫路由,交互式语音响应,自动呼叫分配,呼叫脚本编制和呼叫监视,以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出,呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义:

外拨电话中心:此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销,销售,筹款或调查。

入站呼叫中心:它可以帮助客户与公司联系,以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合:此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题:是否提供向每种软件类型添加服务的选项?我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫?

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择,包括:

本地:此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管:混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装,托管和维护的,该服务器不在现场,但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用,然后每月支付维护费用,而无需自己维护软件基础结构。

基于云:此模型在线托管在云上,可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项,我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本,更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用,更容易扩展,并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题:每种部署模型的额外费用是多少?

呼叫中心软件有哪些常见功能?

呼叫中心软件的核心功能包括: 自动呼叫分配(ACD):这是一个自动系统,可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量,已处理呼叫,呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成(CTI):此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据,购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系,该信息就会显示在代理的桌面上,以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入:此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫,而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下,向座席耳语以指导他们。

通话记录: 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音,并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列:此功能按类别路由呼叫,这些类别基于预定义的业务规则,等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值,紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列,并为队列定义等待限制。

交互式语音响应(IVR):这是一个自动电话系统,可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互,然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼,然后提示他们从一系列选项中进行选择,与团队成员交谈,支付账单,检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本:此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具(CRM)中以设计工作流程。

渐进拨号:当座席可用时,此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表,并按照可以处理呼叫的速度进行拨号,以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号:此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后,便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间,拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

购买前询问供应商的关键问题:在不同的订购计划中提供哪些核心功能?

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为什么视频会议必须保证安全

你看过电影《斯诺登》吗?在电影中,臭名昭著的爱德华·斯诺登(NSA的承包商)用创可贴遮盖了他的笔记本电脑摄像头,清楚地描绘了他对网络罪犯和被黑客攻击的恐惧。对于大多数人来说,政府间谍活动和国际间谍活动距离很远,但企业间谍活动仍然可以实现。

寻找安全视频系统时,请考虑以下3点:

  • 确保通话安全-确保不请邀请的人不会加入您的通话/会议
  • 安全的媒体-确保通话过程中共享的内容安全(加密)
  • 防止对您的设备进行“拒绝服务”攻击-确保没有人入侵设备本身并中断其与网络的连接

保持私人会议不公开

拥有安全的解决方案将确保没有人在听您的会议。尽管安全的基本原理也可以用于保护视频会议端点和基础架构免受不受欢迎的访问,但许多人认为Internet安全可以防止对文件和内部计算机的未经授权的访问。

视频是一种非常强大的媒体,它可以实时地在世界各地与人们面对面。想象一下,一场敏感而重要的视频会议向公众泄漏出去,并出现在YouTube上,甚至更糟的-在法庭上的后果。这可能会给品牌认知度带来可怕的后果,并使您的公司损失大量时间和金钱。

保护资料

在这些GDPR时代,丢失别人数据的后果可能是巨大的,这对视频有何影响?保护视频系统中的数据包括保护使用该服务的人员的个人数据,例如,通过IP地址或通过加入会议或通过视频系统的联系人目录获得的姓名或名称。

今年,《福布斯》报道说,到2019年,网络犯罪成本预计将达到2万亿美元。为保护自己免受数据泄露及其相关成本的影响,选择像视频会议服务这样的安全技术可以发挥巨大作用。

人们越来越多地使用两种不同的设备(例如个人设备和平板电脑)来访问各种工作工具和服务,这可能引发安全问题。通过视频会议,可以定期交换敏感或专有信息,并且雇主需要确信没有他人可以未经允许访问信息。

但是,不安全通信的潜在风险是什么?而且,随着越来越多的人从任何地方拨入,IT部门可以采取哪些措施来提高实时视频通话和会议的安全性?

让伙伴放心

如果有人听说您存在重大安全漏洞,他们可能会三思而后行,然后再与您签约-甚至更糟-您的某些现有客户可能会离开您。一个众所周知的事实是,获得一个新客户要比保留一个老客户花费更多,并且您肯定希望避免因可以避免的事情而失去现有客户。

投资安全本质上是一项投资,可保持您的客户并建立与客户的关系。不要让视频会议解决方案的安全性损害您已建立的信任。

“这提高了我们的客户满意度,因为我们能够比以前更快,更可靠地进行交流。这也减少了我们的上市时间,因为我们现在更频繁地与开发团队会面。” BankID运营主管Eric Larsen说,有关使用安全系统。

可以肯定地说,拥有安全的系统永远不会对您特别不利。实际上,如果忽略了选择视频会议系统的非常关键的方面,可能会花费您大量的金钱,时间,客户和品牌意识。使用安全的视频会议系统对未来进行投资,因为安全(和安全-双关语意)总比后悔好。

即时通讯对拥有非办公桌员工的企业的重要性

看看你周围。无论您是去酒店,咖啡店,零售店,路过建筑工地还是在门口送货,一件事都是不容错过的。在所有这些地方,您与之互动的大多数员工都是一线员工。换句话说,他们是蓝领员工,他们不会在办公室中使用办公桌,台式计算机等工作。

他们还是您选择参与的品牌的一线代表。一份报告说,73%的消费者声称客户服务决定了他们的购买决定。因此,这些非办公桌工作人员履行最关键的职责:他们的服务水平决定了客户与品牌,销售网点或代理商之间的关系,也影响了这种关系。

现在,让我们追溯一些步骤。什么时候服务水平令人印象深刻?当一线员工了解他们的工作,手头的任务,贸易,公司政策和客户时。他们什么时候会对此有足够的了解?当有人以平稳,及时和有效的方式将这些信息传达给员工时。

从这里开始我们的故事。

忽略非办公桌工作人员是愚蠢且昂贵的

这是一个古老的问题。办公桌工作人员总是胜过他们的现场同行。他们不仅享有最高的地位和认可,而且享有最高的优势。这可能在十年前还可以,但如今,它不仅是古老的,而且具有自我毁灭性。

这就是为什么。如今,有27亿人的无桌工人在全球劳动力中占80%。而且这个数字还在不断增加。常识说,组织必须将重点转移到这组不可避免的工人身上,以扭转困境。但是,不管您信不信,这80%的员工只能享受企业软件总资金的1%!能比这更具讽刺意味吗?

当涉及到沟通的重要方面时,这些非办公桌工作人员中的大多数人都被排除在外。他们认为他们不是帮派的一部分,因为大多数办公室通讯都是通过公告栏,电子邮件和内部网等传统渠道进行的。大多数非办公桌工作人员根本无法访问此类渠道。大约45%的非办公桌工作人员没有内部网访问权限,还有83%的公司电子邮件地址。难怪其中的动机和参与水平始终很低。这导致高周转率。

沟通中断和人员流动失误的这种结合严重打击了神圣的底线。由于美国劳动力的减少,生产力损失成本在4830亿美元至6050亿美元之间。现在这是现实检查!不包含在内不支付费用。

暗示一下,一些组织已采取“纠正措施”。他们放弃了传统的通信方式,并引入了Slack和Yammer等企业通信网络。不幸的是,即使这一步也会带来很多负担。Slack和Yammer等企业工具主要由办公室工作人员为办公室工作人员构建。因此,收益很大程度上只给上班族带来。底线:非办公桌工作人员仍然保持断开状态。

使用即时消息扩展循环

现在是合适的时间:具有非办公桌工作人员的企业的即时消息传递。到目前为止,非办公桌员工肯定具有“手段”(智能手机和其他数字设备)和“动机”(需要被告知),但没有“消息”(包括即时通迅)。即时消息传递是无桌面部落的理想通信方式,因为:

  • 像其他人一样,他们可以使用智能设备。因此,平台兼容性不是问题。
  • BYOD是企业的新规范。因此,即时消息传递得到了官方的支持。
  • 他们总是在旅途中。因此,交流必须是即时的。
  • 他们习惯了社交媒体体验。因此,即时消息传递不需要任何培训工作或成本。

即时通讯是双赢的。

对于非办公桌工作人员

 - 简单,快速。
 - 它是可靠,相关和熟悉的。
 - 它可以帮助他们与组织的其他部分保持联系。
 - 这提高了员工的士气和敬业度。

对于企业领导者

  • 这样可以提高参与度并提高生产率
  • 减少误传成本
  • 降低流失率
  • 正确的沟通也意味着更快乐的客户。

暴跌之前的主要因素

但是,为了确保体验不会走错路,企业必须牢记某些因素:

 - WhatsApp和Facebook Messenger也是即时消息。但是在企业设置中使用消费者消息传递应用程序是高度可避免的,因为它们非常不安全且分散注意力。在所有此类消费者至上的应用程序中,合规性,管理,所有权和度量标准(所有企业渠道必备)也受到限制。根据Google的一份报告,使用WhatsApp或Messenger进行工作通讯的一线工作者中有68%表示,如果获得内部通信工具的访问权,他们将停止工作。

 - 即时消息传递平台如果无法在整个员工队伍中正常循环,就算什么也没有。企业即时消息传递应用程序必须跨越组织的各个级别,从首席执行官到礼宾部。另外,入职应该简单而简单。

 - 毫不费力的即时消息传递平台肯定不会成功。完美的平台是一个包含员工敬业度和生产力工具以及沟通解决方案的平台。

即时消息传递的障碍-以及如何克服它们

尽管有其优点,但即使在今天,仍有一些企业反对即时消息传递进行商业通信:

  • 他们仍然更喜欢通过公告栏,便签和零星的电话与非办公室员工进行交流,或者只是通过整个房间中的窃听器进行交流。

  • 他们担心安全性:“如果他辞职并随身携带公司数据怎么办?” 他们不确定该传达什么:“将公司政策的变更通知送货人员是否必要?”

  • 他们对接待表示怀疑:“办公室管理员将阅读发送给他的所有消息吗?”

毫不费力的即时消息传递平台肯定不会成功。完美的平台是一个包含员工敬业度和生产力工具以及沟通解决方案的平台。 这些企业完全不了解即时消息给无办公桌工作人员带来的好处。确实,这更多是一个心态问题。要改变企业的沟通渠道,首先必须改变工作文化。传统企业必须依靠他们的变革推动者(如CIO,CXO等领导者)来改变观念。

除非CXO积极参与并以身作则,否则这些障碍将持续存在。他们需要宣传即时消息对业务通信的好处,并使之成为新的酷。高层管理人员还应加强合规性,并确保只有相关沟通才能到达非办公桌工作人员。同样,CIO应该确保他们使用的工具具有强大的安全性,并且可以与多个设备无缝兼容。真的不算魔术。

对于上班族来说,影响工作与生活的平衡和工作文化在一定程度上是正确的。但是,即时消息及其带来的财富对一线员工而言,不是福气,而是祸根。

(SparkleComm)统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。消息在内核会加密传输,采用TLS通道传输,所传输数据将会传递一份副本服务器,业务层服务器可集中保存,实现消息记录的追溯。

什么是远程工作?

远程工作正在改变一切,从我们如何实现工作与生活的平衡,到我们沟通的方式,甚至是我们衡量效率的方式。这些“伟大的远程工作实验”重塑了许多规则,这些规则曾经决定了我们职业生活的界限。

Twitter等公司实际上已经宣布了WFH“永远”的政策,53%的美国受访者表示,他们计划继续在家工作,至少是兼职。很明显,未来的工作将包括远程、异地、分布式、无边界的工作人员使用数字工具保持联系和生产力。

但是什么是远程工作呢?长期远程工作的好处和挑战是什么? 在我们的远程工作指南中,我们将涵盖所有这些内容。如果你刚刚开始远程工作,SparkleComm的远程工作指南也会提供一些关于如何过渡到远程工作的建议,还有一些优化WFH经验的方法。但首先,让我们从基础开始。

远程工作意味着什么?

远程工作描述的是一种专业的工作环境,在这种环境中,员工可以在家或公司实体办公室以外的任何地方工作。通常情况下,这需要在家里创造一个工作空间。然而,远程工作可以扩展到你生活空间的范围之外。

例如,远程工作是“数字游牧民”的一个流行选择,他们把工作时间花在全职旅行上。在这种情况下,他们可能会在酒店、海滩俱乐部、咖啡馆甚至机场休息室工作,而不是在家庭办公室工作。

以前,以这种方式进行远程工作是很有挑战性的——主要是因为技术和资源的限制。现在,像Slack、Zoom和SparkleComm这样的协作工具已经帮助缩小了这一技术差距,使更多的人能够远程工作和在路上协作,能够随时随地进行沟通和交流。

那么,什么样的工作可以远程完成呢?

一般来说,远程工作是许多行业的企业的一个选择。企业和工作岗位通常可以访问远程工作,大部分工作可以在网上或本地设备上完成。大部分工作是亲自完成的工作(如销售人员、邮政人员、急诊医生、建筑工人)通常不适合远程工作。

然而,一些企业在转向远程工作时还会面临其他障碍。处理客户数据的公司可能必须考虑采取重大措施,以避免违规,并遵守GDPR等法律。

有些作业也可以修改以适应远程工作结构。例如,大多数人力资源专业人员都习惯于亲自履行他们的职责。然而,虚拟面试和虚拟入职培训的迅速普及意味着,该行业可以在远程工作的同时聘用远程人才。

当谈到最好的在家工作和远程工作时,Flexjobs列出了5个最受远程工作者欢迎的职位:

1)会计 2)工程师 3)老师/教师/教师 4)作家 5)顾问

什么是远程工作者,人们如何远程工作?

人们以许多不同的方式进行远程工作。有些人在家中工作,而另一些人则在咖啡厅或联合办公空间工作。有些甚至在旅行和旅途中工作。

一般而言,尽管建议使用指定的工作区,但无需在家中进行繁琐的工作即可成为有效的远程员工。比起符合人体工程学的办公桌椅,双显示器和高清摄像机,更重要的是您进行远程工作的方法。对于某些人来说,过渡可能很容易。对于其他人,可能存在创建和优化新工作例程并通常适应繁​​忙办公室外生活的元素。

这里有一些远程工作的技巧。

远程工作的五个技巧

1、设定界限并保持健康的例行

作为远程工作者,您可能会感到自己既在家中工作又在工作中。商业设施发现,在2020年3月,美国工人开始过渡到远程工作时开始增加工作时间-每天平均要增加三个小时的工作时间。为避免出现倦怠感并保持健康的工作与生活平衡,请设置清楚标明工作日开始和结束时间的界限。并坚持下去!

2、过度沟通

如果您要从办公室工作过渡到远程工作,则可能会习惯于非正式请求,办公桌旁同事的随机介入或与休闲工作有关的其他类型的讨论。在互联网上,如果没有良好的流程,这些请求可能更难以形式化并无法采取行动。与团队进行过度沟通有助于减少瓶颈,不协调感和其他沟通问题。

3.不要跳过1:1

关系与远程经理保持联系,远程工作时团队的总体愿景很重要。定期签到和1:1可以帮助您加深与经理的专业关系,并营造一个必要时可以寻求额外支持的环境。

4.不要跳过步行

步行和定期运动对您的身体,大脑和情绪都有好处。这也有利于提高生产率。找时间运动—即使步行15分钟也能做到—在远程工作时,这是减轻工作压力并让您远离工作站的健康时间的一种方法。

5.拥抱异步通信

作为远程工作者,您可能与同事不在同一城市,时区或国家。这意味着您将不可避免地在几个小时内接收甚至发送邮件。但是,如果您始终试图立即对Slack消息或电子邮件做出回应,那么您是否可以真正为团队成员提供有意义的反馈或支持?

异步通信意味着您可以在全貌时等待给出详细,周到的响应,而不必在深夜或正常工作时间之外发出快速消息。异步通信还可以帮助您集中精力完成重点任务,因为您并不是一直在急于对消息进行快速响应。

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视频会议清单:如何主持视频会议(一)

工作场所正在改变。越来越多的公司开始求助于远程工作者、自由职业者和外部顾问来提高工作效率。

实体办公室不那么重要。现代团队不需要坐在一起一起工作。

现在销售也是如此。客户可能更愿意让你坐在屏幕的另一边,而不是出现在他们的办公室里。这样对他们更方便,对你们的销售人员也更有效率。

尽管如此,我们还是会开会。无论是销售人员会见新客户,还是向整个公司展示你的季度回顾。

只是,与其找到会议室,把每个人都从办公桌上拉出来,会议可以在任何地方轻松地参加和展示。

这一切都要归功于视频会议

为什么要举办视频会议?

仍然有很多商人对视频会议的想法感到不舒服。他们要么不相信这项技术,认为它只是一种时尚,要么仍然不惜一切代价坚持面对面的想法。

但有时旧的想法需要被抛在脑后。我们现在有机会让更多的人更容易、更有效率地开会。面对面的交流有时仍然是必要的,但在很多情况下并不合适。

相反,视频会议非常适合以下情况:

远程团队--你们仍然可以定期见面,互相联系,而不必在同一间屋子里。这可能就是为什么你有一个远程团队的首要原因。 销售电话--想要和你的电话一起分享幻灯片或显示你的屏幕?视频会议可以让你轻松地向每一个利益相关者展示,而不必出现在他们的家门口。 记录会议--使用视频会议的另一个好处是,错过了视频会议的人可以在以后参考视频。 只需要参加部分会议的人--你是否曾经因为一件小事需要你的意见而不得不坐着开完一个很长的会议?视频会议可以让人们在必要时来来去去,而不必离开他们的办公桌。

相信吗?太好了。如果您是第一次开始,您可以下载我们的视频会议清单

技术必备的条件:

视频会议不同于一般的会议有一个明显的原因:你们不在一个房间里。你们依靠现代技术把你们聚在一起。

如果这是你第一次做这些,你需要什么?

1. 稳定的互联网连接

我们都有过中途中断的Skype电话。或者每个人切换到音频只是为了保持对话的活力。

如果在视频会议期间发生这种情况,不仅看起来很糟糕,而且会破坏整个目的。

你可以用各种不同的工具在几秒钟内检查你的网速。谷歌推荐来自测量实验室的网络诊断工具,服务提供商如AT&T和Verizon也提供他们自己的诊断工具。

SparkleComm,如果您想主持一场直播会议或网络研讨会,我们建议您的上传和下载速度为15Mb/s,如果您是与会者,则建议您的上传和下载速度为5Mb/s。

2. 实心麦克风和网络摄像头

有两个关键因素使这次会议成为“视频会议”:声音和视觉。很明显,观众需要看到谁在说话,听到他们在说什么。

如果你是为一个大的、高端的观众做这些,你可能需要投资一些专门的设备。我们推荐这些麦克风和摄像头用于网络研讨会,它们也将是理想的视频会议。

3.优秀的视频会议软件

会议的成功取决于你使用的视频会议软件的质量。有很好的选择,也有一些不再是最先进的。

需要注意的几件事:

1)观众不需要下载任何东西。 2)web会议应该准备好参加,只有一个链接。 3)一个简单的聊天功能。 4)大多数web会议工具都有这个功能,但是检查一下还是很重要的。 5)共享文件的能力。

你可能想在演讲时分享你的幻灯片或其他资源。最好是在会议中进行,而不是在后续的电子邮件中。如果你想让你的视频会议成功,这是你必须做的一项主要投资。所以要做好功课。

4. 清晰的照明

这是很容易忘记的一点,因为你可能认为你的办公室有不错的照明。毕竟,当你们一起在房间里时,你很容易就能看到每个人。

但在摄像头上,事情通常看起来不同,特别是如果你使用的是内置摄像头。所以,在直播之前先看看主持人的样子是值得的。可以很简单地搬到房间的另一个地方,或者面朝窗户坐着。

再说一次,你不必为视频会议购买特定的灯。只要确保演讲者清晰可见即可。

为了提供帮助,这里有一个关于完美的网络会议和视频会议设置的快速指南。如果这是为你自己的团队——一个内部会议——你可能不需要担心。只要确保你的电脑有一个高质量的网络摄像头,而且你的麦克风至少能工作。

事先检查一下。对于大多数视频会议的主持人来说,没有什么比在开始时等待10多分钟来让他们的声音和视频工作更糟糕的了。

这可能比你实际需要的要多……但你明白我的意思。

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将呼叫中心系统转移到云中的8个好处

世界各地的公司都在投资流行的呼叫中心软件解决方案,使他们能够提供更好的客户服务。然而,这意味着呼叫中心已经转移到了云上。云呼叫中心是什么意思?有什么好处?

在前一篇题为“什么是云——流行词还是现实?”的文章中,我们试图阐明云这个词。在本文中,我们将讨论它对呼叫中心的一些好处。

呼叫中心的云解决方案意味着所有数据和功能都是虚拟运行的,公司不需要本地存储空间或服务器。虚拟是指由大公司提供和管理的云,如Amazon Web Services或Microsoft Azure。这些公司在位于世界各地的数据中心拥有服务器,并通过云向其他业务(终端用户)提供服务器。基于云的呼叫中心系统的用户只需要一台电脑、平板电脑或智能手机和互联网连接。

通过云呼叫中心系统,企业可以:

(1)打电话给他们的客户; (2)领导积极的市场营销活动; (3)组织电话会议; (4)分享客户数据、通话记录、订单和书面沟通; (5)使用所有高级功能来优化客户交互; (6)将呼叫中心系统与CRM、helpdesk、电子商务等系统集成。

让我们看看使用基于云的呼叫中心系统的一些好处。如果你的公司仍然使用Excel表格或记事本来运营传统的呼叫中心,试着找出其中的区别:)

1. 安装简单快捷

将传统的呼叫中心转移到云或创建一个新的基于云的呼叫中心不需要复杂的安装、硬件或本地存储空间。你所需要的只是网络连接和一个网页浏览器来登录。一旦您创建了一个帐户并登录,您就可以开始打电话,并通过使用高级功能或与其他系统集成来改进您的客户支持。

2. 通过互联网打电话

云呼叫中心系统使用IP电话(允许通过互联网传输数字语音信号来打电话的技术)和VoIP技术(通过互联网传输数字语音信号的工具)。这样就可以在因特网上传输语音电话,而不用通过传统电话线进行传统的模拟传输。

云呼叫中心系统允许您通过互联网接听传统电话。对外和公司内部的电话也通过互联网重定向。不管你用了多少电话或电话号码。

3.低运营成本

由于您不需要硬件或本地存储空间来运行云呼叫中心系统,因此开销将会减少,因为您不需要维护或IT专家。

整个系统运行的云以及存储所有数据的云是由服务提供商提供的,例如SparkleComm。服务提供商总是只对你实际使用的服务收费,基于你选择的服务套餐,没有附加条件的月费。此外,您可以决定添加更多的代理,而不需要额外的成本。

4. 运行可靠安全

将您的数据和语音服务的安全性留给服务提供商。所有数据都存储在安全的数据中心,24/7监控,比如德国的亚马逊AWS。解决方案的所有服务器和组件(只能以云的形式看到)都被不断监视和备份。

5. 流动性

云呼叫中心系统最大的优势之一无疑是,只要你连上互联网,你就可以在世界上的任何地点、任何设备上打电话——另一个部门、你的家,甚至是另一个国家。

成为一个数字流浪者——在世界任何地方工作——是一个非常流行的趋势。基于云的呼叫中心系统可以帮助你过上这种生活。为员工创造高于标准的工作环境。一旦您的员工登录到系统,他们就可以接收任何国家的客户电话,并可以将电话转接到外部电话号码。

6. 灵活和无限的产能扩张

基于云的呼叫中心系统为代理、呼叫队列、分机、电话号码和会议室提供无限和全面的管理。准备过程不到一分钟。独立的呼叫中心管理将使您能够快速响应不断变化的业务条件,例如季节变化或意外事件。

扩展非常简单——当您需要创建一个新的分支时,您不需要任何IT专家或复杂的安装过程。有了互联网接入和登录的详细信息,你的新分行就可以立即给客户打电话了。您还可以通过扩展互连各个分支。

7. 友好的用户界面

成功的软件公司注重解决方案的平稳运行,但也注重其用户友好性。SparkleComm的界面非常直观,几乎不需要任何技术技能。企业不需要专门培训员工,教他们如何在这个系统中工作。他们只需要阅读一个简短的手册,一旦他们打完第一个电话,他们就知道该怎么做了。

8. 呼叫中心软件集成超过500个工具

基于云的呼叫中心软件可以很容易地与许多CRM、电子商务或帮助台工具互连。代理可以看到所有客户数据在一个地方。这意味着他们可以为客户提供更好的服务和个性化的方法。来自几个系统的数据被集成在一个地方。云呼叫中心系统也可以通过我们的API与任何信息系统集成。

云计算是一项快速发展和扩展的技术。毫不奇怪,大大小小的企业都对存储和运行在云中的呼叫中心系统感兴趣。他们可以帮助他们提高代理商的生产力,将几个系统合并成一个系统,提高客户支持或电话营销活动的成功率。

开始在企业中使用VoIP电话

VoIP电话降低了您的业务成本——它不需要任何复杂的安装过程和维护,它允许您从任何地方使用任何设备通过互联网打电话。

VoIP的意思是通过互联网协议的语音,因此,VoIP电话可以很容易地定义为通过互联网打电话。VoIP电话技术允许通过因特网传输语音电话,而不是通过我们从过去知道的标准电话线使用传统的模拟传输。

现代VoIP电话允许您拨打任何电话号码:

 - 本地或国际
 - 流动或固定网络
 - 不管距离有多远

在网络电话技术中,声音被转换成数字信号,然后在互联网上传输。如果你拨打一个传统的电话号码,数字信号在到达目标之前被重新转换为语音信号。传输类似于传输其他类型的数据,例如电子邮件。

从标准的移动或固定网络到VoIP电话的转换很简单。你唯一需要的是一款软件,它可以让网络电话通过互联网传输电话。

当你听到软件这个词,因为复杂的安装和天价的费用而咬紧牙关吗?没必要担心。网络电话技术的一个主要好处是,只要你有网络连接,你就可以通过电话、平板电脑或电脑打电话,而且在安装后几分钟就可以开始使用网络电话。

VoIP相对于传统电话技术的好处

世界各地的公司都在改用VoIP电话技术,不仅用于拨打内部电话(所谓的商务电话系统),还用于接听打进呼叫中心的电话或在呼叫中心活动期间向外拨打电话。

企业的VoIP电话为您的企业创造了广泛的利益范围。 以下是主要的三点:

1. 降低成本

使用VoIP电话比使用传统电话便宜。由于VoIP电话不需要特殊的硬件,它也不需要定期维护。电话通过互联网而不是电话网络传输。

2. 灵活性和可移植性

一旦你在你的电脑、平板电脑或手机上完成了一次性的VoIP电话软件安装,你就可以开始接收通过互联网上的电信网络发出的标准电话了。不管你用了多少电话或电话号码。

你唯一需要充分使用呼叫中心软件和VoIP电话的是互联网接入。这意味着你和你的员工可以在任何地方工作。

3.安装使用方便

事实上,该软件易于安装(你只需要基本的IT技术诀窍)和移动网络电话技术提供了比传统电话更多的优势。

大型和小型企业的VoIP技术

提供高质量的客户服务是你们公司成功的关键因素之一。提高客户服务质量的方法之一是转向VoIP技术

小企业认为,良好的客户服务要求每一个来电都要立即接听。大公司希望确保技术到位,以便客户能够接触到正确的代理。

有了VoIP技术,无论你是管理一个大的还是小的公司- VoIP允许大的公司最大化效率和小企业解决他们的问题回答每一个电话。

使用VoIP意味着效率、可靠性和减少呼叫持续时间。

以下服务也使用VoIP电话:

 - Skype
 - Viber
 - Facebook messenger
 - CloudTalk
 - SparkleComm

通过VoIP技术提高客户体验

正如我们已经提到的,客户对你的服务的体验是决定业务成功的关键因素之一。你的客户传播信息,告诉他们的朋友他们在你公司的经历。

通过利用VoIP技术提供的所有机会,您可以通过您的客户支持创建独特的客户体验:

 - 自动语音电话系统,与呼叫者交流
 - 呼叫者队列——传入的呼叫将根据预定义的规则路由到呼叫者队列中,并分发给正确组中的可用代理
 - 集成的可能性

关于呼叫中心的7个最被误解的事实

每个人都会都拨打或接到许多来自不同呼叫中心的电话。当你想到呼叫中心的时候,你很可能会想到一个人坐在电话旁,每天都会与成百上千的人交流提出建议或解决问题。呼叫中心打出的电话有时会被屏蔽,因为很多人都会以为是营销电话而拒绝接听,这是我们运营呼叫中心时需要注意并解决的问题。

不管你接受与否,客户服务是企业成功的一个重要因素。现代的呼叫中心则截然不同,他们使用最新的技术来改善服务,并拥有越来越多的VIP客户。然而,显而易见并不是每个人都清楚——这就是为什么会对呼叫中心产生误解的原因。

7个常见的呼叫中心误解

1. 在呼叫中心工作很容易

这是基于那些不知道工作实际是什么样的人的刻板印象。这可能看起来很平凡,但绝对不容易。在呼叫中心工作的人必须是精力充沛、有耐心、积极向上的人,能够解决客户面临的问题。他们必须口才好,擅长多任务处理,对公司忠诚。 另一种刻板印象是,呼叫中心的员工没有受过教育,对很多话题都不了解。这是完全错误的。呼叫中心的员工要接受培训和课程,而且不会马上接听电话。这些员工要经过数周的培训来学习如何做好他们的工作。为了解决客户处理的成千上万的问题,他们必须有很多关于这个主题的技能和知识。 他们是坚定的代理商和问题解决者,致力于改善客户对公司或品牌的体验。这些代理商都经过严格训练,能够迅速成功地处理客户的电话。他们关心解决顾客的问题,让顾客满意。当然,技术也派上了用场,使客户支持过程更加简单——SparkleComm功能完善,能够为客户提供良好的使用体验。它的可定制性可以与帮助台、电子商务工具和CRM集成,从而使用户体验愉快和个性化。

2. 呼叫中心既烦人又毫无帮助

众所周知,呼叫中心经常给客户打电话提出建议,因此它们可能显得咄咄逼人、咄咄逼人。客户往往会拒绝来电,以避免收到报价。这一切都归结于他们认为呼叫中心没有什么可提供的,只是在那里浪费他们的时间。为什么这种误解如此普遍?大部分是因为过去糟糕的经历。事实证明,超过五分之四的客户告诉别人他们有一个负面的客户体验。如今的呼叫中心服务更多的是为了让客户满意。由于现代技术,他们的帮助也提供得更快,更有帮助,因为问题得到了尽快的解决。73%的人实际上认为客户体验是他们做出购买决定的一个重要因素。如果没有呼叫中心,客户的大部分问题将得不到解决,也不知道该联系谁。呼叫中心提供有价值的信息和帮助——客户是他们的首要任务。他们帮助解决可能在短时间内毁掉你的品牌声誉的问题。

3.顾客永远是对的

有时顾客对某些话题会有错误的看法或不准确的事实。你不应该和一个抱怨的顾客争论,但是纠正他们的误解是可以的。当你提供事实并礼貌地纠正时,拨号者有时会夸大某些问题。偶尔不同意客户的意见是可以的。你处理这种情况的方式是最重要的。有一个积极的态度和冷静的行为是必不可少的。有些客户并不是很通情达理,但呼叫中心的工作就是保持友好、冷静,认真对待问题。专业是这个领域的最高品质,客户应该永远受到尊重。

4. 呼叫中心只负责向客户发出呼叫

呼叫中心最出名的地方是向客户提供服务。值得注意的是,他们还为客户提供了多个平台,客户可以通过这些平台与他们联系,并提出他们的担忧。打电话可能会给客户带来压力,但这是解决他们面临的复杂问题的最好方法。由于技术的进步,电话客户服务正在不断改进。呼叫中心与客户关系管理的集成使得在与真人交谈时能够有效地解决问题。虚拟呼叫中心提供了许多选择,可以帮助公司和客户,使沟通更有效。

5. 呼叫中心行业没有未来

呼叫中心不仅能帮助你的业务增长,而且还是你联系客户或公司的主要方式。事实上,研究表明,三分之二的消费者愿意为优质的客户服务支付更高的价格。据估计,在三分之一的客户服务交互中仍然需要人工。人工智能的改进只会增强用户体验——它们不会完全取代人机交互。客户倾向于与人接触——机器人只会自动处理重复性的工作。基于云计算的基础设施提供商目前占据了呼叫中心超过18%的席位。这只能证明虚拟呼叫中心正变得越来越受欢迎,而且只会继续增长。

6. 呼叫中心价格昂贵,而且只适用于大型企业

呼叫中心拥有的资源可以帮助支持各种类型的业务——从刚刚起步的小公司到拥有数百名员工的大公司。他们有很多生产力工具,以不同的方式和不同的目的工作。钱也不应该是一个问题。基于云计算的呼叫中心运行起来更简单,成本也更低。他们根据客户的需求提供灵活的套餐。你的客户应该永远是你的首要任务——不管你的企业是大是小。

7. 远程呼叫中心不太安全

离岸呼叫中心有许多代理同时处理大量数据,而在线客户支持系统提供高度安全的解决方案,甚至有一个专家团队随时监控和帮助客户。SparkleComm是符合GDPR的——它遵循诸如PCI/DSS、ISO 27001/27002和OWASP安全项目等安全标准的建议。所有的密码和私人信息是不可访问的,不能在内部访问。客户没有理由担心他们的信息被泄露或被随机用户访问。

呼叫中心在公众眼中可能没有什么了不起的观点,但是时代改变了。它们对公司和客户非常有帮助——没有它们,就会有许多未解决的问题。他们可以帮助任何企业,无论大小,成长和变得更成功。上面提到的所有误解都是错误的,已经过时了。你不需要任何专业的IT知识来建立一个虚拟的呼叫中心,提供令人满意的客户体验。

呼叫中心统计

在当今竞争激烈的商业世界中,满足客户的期望可能是一个挑战。了解到每个客户都是不同的,应该被单独对待,你也应该仔细考虑总体上可以帮助你改善客户服务的指标,从而增加公司的收入。

在设置KPI(代表关键性能指标)时,您应该考虑几个最重要的指标。感谢他们,你可以提高你的呼叫中心的工作。通过这种方式,降低成本的同时还能提高无缝的客户体验。你的客户需要等多久才能进行一次谈话?为你的团队解决一个问题需要打多少个电话?一个平均电话是多长时间?

数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务,从而帮助你赢得客户的忠诚度,增加销售。

是时候优化你的呼叫中心了——从全球调查结果和我们的建议中得到启发吧。

5% - 8%的呼叫中心使用复合电话

实际呼叫之前的过程对于成功的客户服务至关重要。通常,客户在等待应答或与IVR(交互式语音响应)菜单交互期间结束呼叫。

你的客户联系你是有原因的。他们可能需要你的帮助,并且想尽快得到帮助。这就是为什么IVR系统应该是简单和有效的。一个复杂的菜单不仅会导致给定的通话结束,还会阻止来电者以后再联系。它是客户体验的重要组成部分,不应该被忽视。

技巧1:优化呼叫组

根据客户的本地化或需要的支持类型,创建多个组对客户进行分类。同时,根据操作人员所拥有的技能将他们分成不同的组。确保您的IVR菜单设置直观和来电迅速到达最合适的运营商。这样你可以提供更快更好的电话。

28秒是平均等待时间来联系接线员

这是呼叫者从他或她加入队列(例如在IVR菜单中按下最后一次呼叫后)到其中一个话务员开始通话所花费的平均时间。

不要让你的客户失去联系你公司的兴趣!

技巧2:设置对操作员的等待呼叫的最大数量

其他来电者将被转至语音信箱,以减少过多的等候时间。

技巧3:使用回调选项

为你的客户提供自动回电话的选项,这样他们就不必排队等候电话了。利用技术来避免挫折感并满足客户的期望。

技巧4:提供正确数量的操作员

估计来电的数量,以确保你有足够的接线员。这是必要的,特别是在你的繁忙时间,服务尽可能多的电话和减少来电等待时间。

电话的平均持续时间为4分钟

你的平均呼叫时间越短,你的呼叫中心就会变得越强大。其背后的原因很简单——由于通话时间很短,呼叫者和接线员都不必浪费时间。此外,“快速”运营商提高了您的呼叫中心的整体性能。

技巧5:能够轻松访问客户信息

整合你的客户关系管理,电子商务,帮助台或商业工具,你将看到所有的客户信息和他们的活动在一个地方。当接线员不必在不同的系统中搜索信息时,他们的呼叫时间将大大缩短。

技巧6:为操作员提供扎实的培训

准备一些最常见的问题和问题。对于已记录的呼叫,您可以演示操作员正确和不正确的行为,以解决呼叫者的问题。了解解决一个问题的不同方法将告诉他们如何加快整个通话过程。

70% - 75%的客户问题在第一次电话中就解决了

它是最好地表达客户满意度、你的团队效率和你的呼叫中心的整体表现的指标——呼叫中心经理的三个主要优先事项。现在人们更喜欢有高客户支持的公司而不是价格低的公司,但是他们的客户服务很差。因此,要尽最大努力确保客户对您的服务感到满意。

技巧7:对那些没有解决方案的电话进行分析

感谢录音呼叫功能,您可以访问所有的电话从您的浏览器。 仔细看看一段没有解决问题的对话。你对你的客户和他们打电话给你的原因了解得越多,你就越能充分满足他们的需求。

技巧8:把正确的问题交给正确的操作员

常规问题通常可以由初级团队成员来解决,而其中一些问题应该由在某个领域有经验的人来回答(例如可以提供技术知识的人)。

技巧9:在网站上提供常见问题解答

即使在客户第一次打电话之前,也要尽可能地提供尽可能多的信息来解决他们的问题。即使电话仍然需要,也可以更好地通知客户,这样您就可以更快地满足他们的要求。

80%的电话在20秒内开始等待

不要让打电话的人等候的时间超过他们预期的时间。设定你的KPI并提高你的客户服务质量。

技巧10:优化操作人员的数量

在系统界面中,您可以看到您的呼叫中心的准确统计数据,您可以通过各种参数进行筛选。您还可以查看呼叫总数、未接呼叫数、平均呼叫持续时间或平均等待时间。确定一个公司的“黄金时间”,确保你的团队准备好在这个时间接很多电话。

技巧11:减少话务员完成呼叫后的平均时间

这是一个话务员需要完成所有与他刚刚结束的电话有关的事情的时间。呼叫中心的“结束时间”的全球标准是6分钟。在呼叫中心系统中,你可以把一切都放在一个地方,这样接线员就可以在呼叫过程中直接输入重要信息。

为了提供最好的客户服务,你应该做出合理的调整,始终如一地衡量和处理与你的业务领域相关的指标的价值。通过将您的指标与全球结果进行比较,您可以对您的客户服务质量有一个总体的了解。

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SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm是一个功能强大的呼叫中心软件,可以帮助您跟上最新的客户服务趋势。与先进的功能,如IVR,实时卡,回电,来电显示,国际号码,实时统计,和历史报告-你的公司将更好地满足客户的需求。将SparkleComm与领先的商业、客户关系管理和电子商务工具集成,可以实时与客户进行个性化对话。事实上,所有重要的统计数据和分析都显示在一个仪表盘中,这将使您能够根据相关数据做出正确的决策。