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随着企业适应仅远程环境，人们正在迅速学习统一通信的重要性。

如今，由于我们所处家庭环境中的工作模式，一些企业发现他们需要统一通信来进行沟通连接。尽管有些企业尚未购买，但一些企业发现他们拥有统一通信（UC）或其中的某些元素，但不知道统一通信最核心的部分。在本文中，我们将探讨SparkleComm统一通信解决方案的四个必备条件。

SparkleComm统一通信系统的四个基本功能

流动性

如今，SparkleComm统一通信系统最关键的功能可能就是移动性。流动性功能是不可转让的，是必不可少的。此外，此功能应该是免费的。在这种情况下，移动性是您的办公室电话号码在笔记本电脑或智能手机上响铃的能力。这是通过使用安装在笔记本电脑上或作为智能手机上的应用程序的软件客户端来完成的。

由于通信是基于IP的，因此可以通过LTE或Wi-Fi进行通信，这意味着您可以相对轻松地进行远程连接。这使您的员工即使在家里也可以在任何地方工作。由于您仍然可以使用您一直使用的相同电话号码与客户交谈，因此业务可以保持平稳运行。预测表明，即使我们都过去了，各种形式的工作遥控器仍将继续。到2023年，预计将有6.28亿个公共Wi-Fi热点（2018年为1.69亿个），并且随着5G的到来，从几乎任何地方进行连接的能力都会提高几个数量级，因此这种趋势肯定会持续下去。

现场服务

上面提到了软客户端，但是软客户端不应该只是拨打电话的一种方式。它也需要能够处理状态。当我们所有人都在远程工作时，知道您需要在线与我们联系并与我们联系的人可以提高生产力。即使该人正在电话会议上，您也可以立即获得答案，也可以在以后的可用时间建立呼叫。

视频协作

第三个重要功能是视频协作。SparkleComm统一通信系统需要具有处理大型视频会议和协作的能力。仅仅看到其他员工和客户，以及共享文档，就已经融入了我们现在开展业务的方式，并且肯定会持续到将来，这是举行会议和讨论的方式之一。有许多可用的选项，并且不必是“缩放”。但是，这是SparkleComm统一通信系统的关键功能，当然，您的统一通信供应商应该能够为您提供此功能。

呼叫中心功能

最终，随着“办公室”逐渐远程办公化，许多企业发现接听电话并寻找合适的人不再起作用。企业发现拥有一个基本的呼叫中心将能够提供更好的客户服务，并要求向统一通信系统添加多模式呼叫中心功能。如果统一通信系统可以处理对小型企业有帮助的基本呼叫中心功能，为什么还要另设一个昂贵的呼叫中心单位（本地或每月的云费用）？SparkleComm统一通信系统已经具有多模式通信，包括呼叫中心功能。

呼叫中心的一些基本功能包括保留音乐，IVR和呼叫队列。呼叫队列使公司能够为一流的客户服务提供诸如队列回叫之类的功能，从而使呼叫者能够保持排队位置而无需等待。内置的队列优先级通过将特定的呼叫者分配到考虑了到达时间的指定优先级队列中来确保客户尽快与座席联系。呼叫者还可以利用回叫功能，使您的团队可以安排呼叫的时间，并允许接收者确认，取消或重新安排时间。这些非常重要的呼叫中心或联络中心功能可提供更好的客户服务，并使小型企业在外部世界看起来更大。这些功能使您可以远程处理客户呼叫，并通过台式电话，智能手机或笔记本电脑将其路由到您的公司电话号码。

当您寻找统一通信系统时，请确保以简单易懂的价格包含这些功能。

7、测试您的视频会议系统

如今，大多数中小型企业都开始使用视频会议。但是在您当前的情况下，语音连接才是真正的需求。通常，这意味着用户需要能够拨入会议，但实际上并不需要运行摄像头。IT部门需要围绕一个事实，即在一个大多数为分布式用户的环境中，视频会议将成为必不可少的事实。利用SparkleComm视频会议，销售人员将可以与客户进行面对面的交流，而您的人力资源部门可能会要求确保经理和员工可以看到并彼此视觉交互，以使每个人都尽可能快乐和高效，他们也需要SparkleComm视频会议系统。 

对于IT部门来说，这意味着确保不仅要为带回家的设备用户安装摄像机（幸运的是，大多数人会安装），而且还要确保已在家中对视频会议提供商进行了全面测试。如果获取相机的步骤不仅仅是单击“启动相机”按钮，您就需要记录这些步骤并确保用户拥有这些步骤。如果设备上的摄像头不足以应付某些工作负载，例如销售会议或网络研讨会，则需要确定这些工作负载需要哪些摄像头，准备好这些摄像头的存储，并确保有适当的流程为了将它们带到适当的用户，将它们送回（如有必要），并在出现任何问题时提供支持。

而且，如果您在VoIP步骤中没有遇到麻烦，您将在这里遇到麻烦：家庭带宽。您需要致电VoIP /视频会议提供商，并为家庭用户找出建议的带宽要求，这需要成为您新的远程办公政策的一部分。您的系统，尤其是VoIP和视频会议如SparkleComm，不仅至关重要，而且还需要一定大小的管道，需要记录该大小，并传达给用户。

之后，您需要弄清楚如何处理没有必要带宽的用户。在当今的宽带中，几乎肯定会有一些用户遇到此问题，但是他们的人数很少，您可以单独与他们见面并制定解决方案。您可能会考虑为其购买公司控制的互联网路由器，以便您可以控制服务质量（QoS）或其他带宽保护措施，从而为他们划分用户的家庭带宽，从而使一切正常。或者，您可以与高级管理层一起在危机期间升级用户的家庭互联网。

如果后一种选择成为现实，请立即开始寻找提供交易的提供商。这是在您认为在此远程办公浪潮中需要更多服务的任何服务中使用的好策略。许多供应商希望通过在危机期间收集更多用户来将COVID-19变成积极的东西，并且他们正在通过有吸引力的交易做到这一点。例如，视频会议供应商劳格科技已经提供了免费试用SparkleComm视频会议的计划。   

6、深入了解您的VoIP系统

如今，绝大多数中小型企业正在使用云服务的IP语音（如SparkleComm VoIP）系统来处理语音通信，这是一件好事，尤其是在这种情况下。您需要更加熟悉VoIP提供商针对分布式用户的功能，然后将这些功能与公司的工作负载进行匹配。您是将电话转接到员工的家庭电话还是选择其他更好的服务，或者应该分发预先配置的VoIP手机？    

考虑到迁移的速度，大多数公司可能无法订购，配置，测试和交付数百部新VoIP电话。那么，您是要重新配置他们目前在办公室使用的台式听筒并将它们发送出去，还是更适合使用软电话？对于大多数希望对这种新情况做出灵活反应的中小型企业，类似SparkleComm的软件电话可能是最佳选择。

但这意味着了解提供商的软件电话功能。它的功能是什么，典型的基本的，高级的和企业层之间有什么区别？这些与您的工作流程需求有何关系？需要对此进行规划，以便您可以向管理人员提出快速且受过良好教育的建议。接受之后，您需要确保在用户设备上安装并测试了这些软件电话客户端。如果他们已经开始远程办公，这可能需要写下指令供用户自行安装这些客户端。这意味着您需要远程支持该操作。您的VoIP提供商如劳格科技可以为您提供帮助，但是您需要事先通过帐户代表进行设置。

请记住，这些复杂的软电话如SparkleComm通常具有高级功能，例如呼叫报告，内部和外部联系人列表，对销售和营销应用程序的自定义钩子，并且可能还有更多其他功能。您可能需要预先配置它们以最有效地使用，最好在员工仍在现场工作时完成。最简单的选择可能是将它们包括在新的面向远程办公的设备映像中，并在用户移动到远程办公之前在每个设备上简单地安装该映像。尽管这是一个有效的选择，但它并不是轻量级的选择，因为它不仅意味着构建映像，还意味着了解需要包括哪些内容以及如何配置所有这些内容；然后在部署之前对其进行配置和测试。如果您的员工仍在现场工作，则从长远来看可以尝试该过程。

与人力资源部员工要求见面

作为第三步的一部分，您将与HR会面，但是这些会议将包含一个附加组件–您的业务将如何在虚拟环境中运作？到目前为止，远程办公是自愿的，甚至是一种奖励。现在这是强制性的，人力资源将受到应有的关注，因为并非所有员工都会高兴或以其最勤快的工作成为远程通勤者。人力资源计划如何处理呢？

如果您预计存在一个较长时期的虚拟环境（并且看起来很可能是），那么您将需要IT解决方案以进行持续的绩效管理，经理的工作负载监视和报告工具，新员工入职以及工具管理陷入困境的员工，甚至是员工离职流程。逐步解决所有这些问题，并记录应如何处理它们。

如果您尚未提出建议，HR可能会建议您这样做，这就是虚拟办公室的存在。从中央员工门户到公司范围内的聊天或视频频道，一切都可以。您的公司将需要此功能，因为员工的工作不仅仅是简单的工作，他们的社交关系和活动在每个人开始远程工作时突然消失。有些员工会做到这一点，而其他员工则会遇到麻烦。人力资源部将敏锐地意识到这一点，因此您应该与他们一起建立临时解决方案。

通过研究适合于这种模型的工具进行准备，其中可能包括一个新的云协作应用程序，例如SparkleComm统一通信；或面向虚拟团队的云项目管理和任务跟踪应用。SparkleComm也可以是一种内部社交风格的解决方案，可以使员工彼此互动，而不仅仅是工作，其中包括视频会议、视频聊天、电话会议等服务。    

5、保护那些设备

一旦完成了广泛的工作负载计划，您就可以专注于核心IT任务；不幸的是，这很可能始于更多的计划。第一步是仔细检查您的总体安全策略和计划，以保持合规性。当每个人都分发后，您将如何完成常规的网络和系统安全扫描？您还需要确保所有员工设备上都装有标准化的安全软件，这意味着在每个人从建筑物里溜出来回家之前都要制定一个计划。这不仅包括端点保护，还包括您的员工使用的VPN服务或客户端，以及经过这种部署方式测试的身份管理解决方案。 

确保每台设备都可以从任何地方进行顺畅的备份操作。一个基于云的备份服务，肯定会有助于实现这一目标，但你需要确保公司的所有设备都有该服务的代理部署，如果没有，至少在让代理部署远程用户测试时说明。    

您将在第2步中遇到这个问题，但这是您确定用户今后如何与IT交互的地方。这意味着要明确编写故障报告和解决流程，其中包括诸如专用电话支持热线以及IT人员安排工作的时间表等详细信息。您可能还需要有故障设备的收货地址，员工必须使用的运输帐户才能将设备运到那里，以及在办公室以外的地方存放替换件以及如何将这些设备运给需要的用户。这里的一个很好的指导原则是浏览您过去几个月的用户支持日志，并确保您已制定适当的流程来满足最常见的支持请求。

IT作为建设者，而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去，IT部门一直在联络中心工作，以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行，对中断进行故障排除，修复这些中断的根本原因，确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位，则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源，因为其功能全部由云中的供应商管理，从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的，因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中，部署联络中心软件，CRM和其他业务应用程序（例如ERP解决方案）非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准，云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工，直接处理客户互动，每天提供卓越的体验。事实证明，云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天，可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时，一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务，执行例行功能，例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务，而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具，例如情感分析技术，该工具可以评估来自各种接触点的客户输入，包括短信，电子邮件，聊天会话甚至是社交媒体评论，从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看，很明显，在每个人都在进行社交疏离的时候，云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看，SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标，从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

如今，有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时，这是关于利用云来度过艰难的风暴，例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中，每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性，以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到，采用云技术是一项明智的投资，但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续，这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心，从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战，因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验（CX）策略中的作用时，这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性，那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化，同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心的呼叫量激增时，传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是，SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式，因此仅根据联系中心使用的资源计费，从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处，联络中心领导者常常意识到，云的灵活性很容易激活。要访问该服务，联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线，公共互联网，甚至是电话线。最重要的是，SparkleComm统一通信解决方案可以无缝，透明地管理软件，网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心，它将永远不会过时。

4. UC改善客户服务

借助SparkleComm UC，您将能够通过任何沟通渠道与您的员工和客户保持联系，而不会产生额外费用或沟通延迟。

客户不喜欢一直等待。他们希望对他们的查询做出迅速回应。UC有助于最大程度地减少等待时间，并增强整体客户服务和体验。积极的客户体验可提高您的信誉并提高对小型企业的忠诚度，从而提高销售额。此外，有关过去客户互动的数据的可用性将帮助您确定优点和缺点并改善客户服务。

5.创收是UC对小型企业的主要好处之一

员工的生产力和客户关系的质量在创收中起着重要作用。当所有通信模式都集成在一起时，业务通信成本将大大降低。

通过升级的通信和通信产品，您的小型企业的创收能力将增强。支持可运行的UC系统的成本不会对您的业务造成负担，因为您可以根据公司的规模和目的对其进行放大或缩小。此外，与客户进行顺畅和专业的沟通可以提高销售量，直接增加收入，使您在竞争中处于领先地位。

6. UC改善员工敬业度和生产力

UC对于小型企业的主要优势之一是，它通过简化工作流程来增强协作和工作场所的生产力。借助SparkleComm UC，员工可以完成更多的工作，并花费更少的时间和精力来管理通信。如果获得了正确的生产工具，他们的挫败感和成就感就会增强，使他们更快乐，并在工作场所营造积极的氛围。

7. UC为您带来竞争优势

跟上大型竞争对手的步伐对于小型企业而言并非易事，尤其是在技术方面。这可能不公平，但生活中的大多数事情都不是。幸运的是，专门为您的业务需求量身定制的通信系统不再是只有大公司才能享受的特权。这种现代的交流系统可以使您在竞争中脱颖而出。另外，您在扩展时不需要合并新的通信方式。对于小型企业而言，SparkleComm统一通信的最大好处之一就是它可以跟上您的业务增长。

增长对于任何小型企业的长期生存至关重要。在当今时代，拥有可以与您的企业共同成长的可靠通信系统非常重要。今天，我们正在整理统一通信对小型企业的最大好处。

UC的目的是什么？

在过去的十年中，商务通信行业发生了巨大的创新。许多员工每天（有时同时）使用几种沟通方式。常用的通信模式包括电话、IM、视频聊天、电子邮件和文本消息。大多数小型企业缺乏用于管理通信的集中式系统。使用多种通信方式可以完成工作，但在忙碌的一天中效率不高。在交互过程中并非总是可能从一个通道切换到另一个通道。通过实施统一的通信系统可以解决此问题，该系统使您能够以集成方式使用现有的通信应用程序。

1. UC节省时间

即使您没有很多员工，通常也需要在不同时间使用不同的沟通渠道。从一种通讯方式切换到另一种通讯方式所花费的时间大大减少了员工之间的响应时间，尤其是虚拟员工之间的响应时间。小型企业统一通信的最大好处之一就是节省时间。借助SparkleComm UC，可以更有效地利用该时间。

2.记录并保存所有互动

使用SparkleComm UC，您可以记录和保存所有过去的交互。在实现单个通信网络后，所有通信将被记录并保存以备将来使用。保存所有通信后，忘记重要信息将不再是问题。能够审查每个客户的需求和要求将确保满足所有需求。能够跟踪每个交互，使您可以监视员工如何使用通信网络。如果您希望查看它们，甚至可以在记录下来通信后将其发送给您。

3. UC增强了远程工作

如今，越来越多的员工在远程工作，尤其是自COVID-19爆发以来。对于任何小型企业来说，在任何地方工作的能力都是UC最被低估的优势之一。随着业务的增长，UC将帮助您管理远程员工。有了统一的通信系统，您的工人就可以通过互联网连接从任何位置进行访问，他们可以远程执行任务并像在相同的物理空间中一样相互协作。

在许多情况下，一线特工所提出的问题与几个月前他们所面临的问题完全不同。

环境变化（如家庭成员在家共同隔离）推动了对像SparkleComm这样的呼叫中心政策的调整。

一个组织分享说，虽然它曾经要求代理商确保在后台打电话的客户不会听到家庭成员和孩子的声音，但领导者还是改变了公司政策以反映当前的现实。

在某些情况下，可能不再可能在安静的环境中工作。客户往往更了解他们从代理商家听到的任何外来噪音。

接受调查的NICE用户组成员中约有三分之一表示，由于远程工作，座席行为已发生变化，这意味着评估也必须发生变化。

尽管组织应尝试将代理商视为处于无法控制的状况的人，但这是一种平衡的行为。还需要让代理商负责呼叫中心的政策和目标。

实现这种平衡的关键是一项质量计划，该计划可使质量负责人了解影响呼叫质量的因素，并提供有助于代理商改善的见解。

质量计划正在适应家庭工作

近80％的受访者表示，他们在过去几个月中修改了质量计划。

几名质量经理增加了评估呼叫的数量，以更深入地了解正在进行的变更，并更快地确定需要更改记分卡或评估的行为转变。

例如，一位质量经理注意到，呼叫中心座席在家庭环境中花费更多的时间进行通话。

质量计划发现，呼叫中心座席人员只能在家中使用一台显示器，而不是他们在办公室中使用的两个显示器，他们根本无法尽快导航到正确的信息。

这种洞察力使组织可以调整评估以适应呼叫中心座席的新情况。

由于不再可能进行面对面的会议，因此组织已将其质量计划调整为具有更高的联系度。

当呼叫中心座席无法与同事交谈或无法亲自向主管问问题时，提高通话质量需要更多的对话，更多的指导和更多的培训。

许多人说SparkleComm和类似的视频工具现在是培训新特工的必备工具。

一些组织正在看到校准方面的积极改进

从历史上看，许多像SparkleComm这样的呼叫中心的代理商分散在中央办公室，分支机构和其他偏远地区之间，他们发现校准会议具有挑战性。

那些坐在一起领导对话的趋势很明显，远程员工可能很难加入。

一些接受调查的质量经理表示，由于每个人都在家工作，因此校准会议有所改善，与会者的发言更加自由，参与范围更广。

呼叫中心质量管理的未来

每位接受调查的质量负责人都同意，在家工作可能会无限期地继续下去，有些人认为这是表现良好的代理商的永久选择。

因此，质量管理计划将需要继续进行调整，以确保它们在授权代理商提供出色的客户服务方面仍能发挥至关重要的作用。

一些网络上的呼叫中心爱好者讨论了呼叫中心如何根据向远程工作的过渡来调整其质量计划。

到目前为止，大多数呼叫中心员工已经适应了新的家庭常规。每个员工的情况都是独特的，其需求包括管理育儿和处理工作日对配偶，室友或宠物的干扰。

对于许多呼叫中心而言，这种新格局对客户互动的影响尚不十分清楚。

与了解物理呼叫中心相比，他们对影响客户满意度的因素的了解要少得多，因此在了解代理商和客户之间正在发生的事情时会产生很大的问号。

如今，呼叫中心比以往任何时候都需要深入了解客户互动，以识别需要代理商协助，指导和改进的地方。

自动化的质量管理程序是释放这些见解的关键，尤其是在COVID-19大流行期间，仍然需要像SparkleComm这样的呼叫中心实现其客户服务目标。

NICE对NICE用户组（NUG）的质量负责人进行了调查，以确定在这种新的在家工作环境中影响质量的主要趋势。

某些行业的通话量已发生变化

接受调查的大多数呼叫中心质量经理说，他们看到呼叫量增加了，或者根本没有变化。更少的人说他们的通话量下降了。

增加的程度与行业有关；例如，许多金融服务和保险企业最初都受到关注个人财务和可用刺激计划的客户的欢迎。

随着通话量的增加，一些组织已将客户从IVR重定向到聊天等数字渠道，以更有效地处理入站查询。

其他面对呼叫量增加的呼叫中心要求质量评估人员处理大量涌入的问题，从而导致完成较少的质量评估。

大约20％的调查受访者表示，由于通话量的增加，评估的频率和数量已经改变。由于评估时间较少，呼叫中心不得不重新确定谁应该接受评估。

例如，一些呼叫中心质量计划转移到了重点评估新业务代表的互动上，与经验丰富的业务代表相比，他们需要更多的指导。

为了确保评估人员的时间得到有效利用，像SparkleComm这样的呼叫中心更加注重评估最重要的呼叫，超出呼叫长度常规参数，对呼叫中心座席来说是新渠道或关键呼叫类型之外的呼叫到业务（例如销售）。

如果没有质量管理计划来分析跨渠道的100％互动，组织就会发现，随着员工适应新的工作方式，深入了解客户满意度变得更具挑战性。

即使呼叫量减少的组织也意识到，继续调整质量计划以更好地了解需要改进的地方仍然很重要。

行为和技术已经改变

呼叫中心座席现在面临着各种工作方式的变化。在一个实例中，一个呼叫中心要求其代理使用其个人手机拨打客户电话。

许多其他人要求他们的代理商在家中使用自己的WiFi，这意味着连接性可能是一个问题。